Transcripción:

Hola. Gracias por acompañarme hoy para esta demostración de OneDesk, donde le proporcionaré una descripción general de este sofisticado software y lo guiaré a través de sus capacidades. Espero que disfrutes. Todo lo que necesita para registrarse en OneDesk es una dirección de correo electrónico y obtendrá acceso a una prueba de 14 días con todas las funciones que puede extenderse si es necesario.

Cuando inicie sesión, verá esta Guía de inicio. Siempre está disponible en la barra de navegación superior para que pueda consultarlo. Si se toma unos minutos para seguir estos cuatro pasos, estará listo para comenzar a usar OneDesk. OneDesk combina el servicio de asistencia técnica y la gestión de proyectos en una sola aplicación para que pueda atender a sus clientes y trabajar en sus proyectos en un solo lugar. Ayuda a facilitar la comunicación entre clientes, miembros del equipo y gerentes. También le proporciona un entorno de trabajo muy versátil y personalizable que puede complementar su flujo de trabajo. Hay 3 aplicaciones que componen OneDesk. La primera es la aplicación web principal, donde pasaremos la mayor parte de nuestro tiempo hoy. El segundo es la aplicación móvil. Si bien no mostraré la aplicación móvil hoy, está disponible para iOS y Android y está destinada a que su equipo pueda acceder a sus asignaciones, responder a las preguntas de los clientes o actualizar sus tareas directamente desde su teléfono. Te recomiendo que pruebes la aplicación mientras trabajas en tu prueba gratuita. Por último, tenemos las aplicaciones de nuestros clientes. Puede colocar estas aplicaciones en su sitio web o intranet para permitir que sus clientes interactúen con usted. Puede acceder a estas aplicaciones de cliente haciendo clic en su nombre, colocando el cursor sobre las aplicaciones de cliente y haciendo clic en Widget. Esto abrirá una nueva ventana con el widget que contiene estas aplicaciones. Las aplicaciones para clientes incluyen el mensajero, para chat en vivo entre usted y sus clientes. Pueden enviarle mensajes e incluir archivos adjuntos. El portal del cliente, donde sus clientes pueden iniciar sesión y ver sus tickets y tareas junto con el progreso realizado en ellos. Esto ayuda a minimizar las preguntas de los clientes sobre el estado de su ticket y similares. Formularios web, donde sus clientes pueden enviar nuevos tickets o cualquier otro tipo de artículo que usted permita. Estos campos se pueden cambiar, hacer obligatorios, etc. Una base de conocimientos para artículos y preguntas frecuentes. Aquí es donde puede responder las preguntas más comunes que recibe de sus clientes y proporcionarles información relevante para ellos. Tenga en cuenta que estas aplicaciones son altamente configurables y lo cubriré más adelante. Y todo se puede incrustar con JavaScript en su página web directamente en lugar de en esta ventana emergente. Ahora, OneDesk le permite capturar fácilmente nuevas tareas, tickets y otros elementos. Los 3 niveles principales de control se encuentran a través de la aplicación Tickets, la aplicación Tareas y la Aplicación Proyectos. También hay una selección a nivel de proyecto. Esto le permite seleccionar el alcance de 1 proyecto a la vez. Tenga en cuenta que la vista que está mirando siempre se refleja en las rutas de navegación de arriba. Ahora hablemos de cómo se organizan sus elementos en OneDesk. En la parte superior, tenemos el nombre de su organización. Esto se muestra para todos los usuarios cuando están registrados en su portal. A continuación, tenemos carteras. Los portafolios son contenedores para sus proyectos. Una buena práctica sería tener estos nombres de clientes individuales, de modo que cualquier cosa asociada con ellos pueda archivarse a su nombre. También lo hemos visto donde las empresas lo han organizado por departamentos.

Dentro de las carteras tenemos proyectos. Los proyectos actúan como contenedores para tickets y tareas, y puede ver el número de cada uno reflejado en las columnas. Finalmente, tenemos artículos. Los tipos de elementos más comunes son los tickets y las tareas. El ticket es bueno para registrar soluciones rápidas logradas con respuestas simples, mientras que las tareas son para planificar una solución más detallada que requiere más tiempo y recursos para resolver. Ahora, si desea ver un ticket o un artículo con más detalle, puede hacerlo de dos maneras. Puede hacer doble clic en el número de identificación, que abrirá el panel de detalles en una nueva pestaña en la parte superior. Sin embargo, si no desea navegar fuera de esta página, solo asegúrese de tener el elemento seleccionado y luego haga clic en Herramientas y acople el panel de detalles a la derecha. Ambos muestran la misma información, solo que de manera diferente. Y en esta vista, puede navegar por los elementos de la pantalla. Entonces, ¿cómo consigues entradas en tu OneDesk? El flujo de la mesa de ayuda comienza cuando se envía un ticket a su empresa. Hay 5 formas de conseguir entradas. Primero es por correo electrónico. Naveguemos a nuestra sección administrativa y hagamos clic en tickets. Puede hacer que su correo electrónico de soporte se reenvíe automáticamente a esta dirección que luego capturará la información en el correo electrónico en los detalles de su nuevo ticket. La segunda forma de obtener un ticket en OneDesk es crear uno internamente. Haga clic en Agregar y seleccione el tipo de boleto. La tercera forma de obtener un ticket en OneDesk es a través de la herramienta Importar. Puede importar los detalles de sus boletos a través de la herramienta de importación haciendo clic en Herramientas, Importar. El cuarto es de un cliente que envía un formulario web. Volvamos a las aplicaciones de nuestros clientes, la que abrimos anteriormente, y hagamos clic en la pestaña del formulario web para ver el formulario web. Puedes personalizarlo y agregar diferentes campos como desees. Sin embargo, a menos que lo personalice para que vaya a una carpeta específica, se clasificará automáticamente en Fuera de proyectos en la parte superior. La quinta forma de obtener un ticket en OneDesk a través del chat. En la aplicación del cliente, cuando un cliente inicia una conversación, se le envía como un mensaje. Ahora, si navegamos a nuestra aplicación de mensajería, veremos la conversación que iniciamos antes. Si hacemos clic en los tres puntos en la esquina superior derecha, podemos crear un ticket a partir de esta conversación. Ahora démosle un nombre a este boleto. Lo llamaremos Problema X. Seleccione el proyecto en el que estará el ticket y luego lo asignaremos a un usuario de OneDesk.

Ahora, en el panel de detalles del ticket, podemos hacer algunas cosas diferentes: podemos cambiar el estado del ciclo de vida con un clic de un botón. Ahora estos estados son configurables. También podemos cambiar el porcentaje de finalización, lo que cambia el ticket automáticamente a en curso. En el menú lateral del panel de detalles del ticket aquí, tenemos algunas pestañas por las que veremos. La primera es la pestaña de conversaciones, que es donde encontrará las conversaciones internas y externas sobre este tema. Ahora puede ver aquí que tenemos una respuesta de bot. Esto se puede modificar o desactivar en la configuración de administrador, que mostraré más adelante. Respondamos a nuestro cliente desde aquí. Una vez que haya respondido, verá que ha comenzado una cuenta atrás. Si el cliente no ve su respuesta en 1 minuto, se le enviará por correo electrónico y aparecerá un icono de correo electrónico aquí. De esta forma nunca perderá el contacto con sus clientes. Ahora, si necesita ayuda para resolver este ticket, también puede crear conversaciones internas con sus usuarios. Haga clic en Crear nueva conversación y luego en la pestaña de mensajes internos. Aquí podemos pedir ayuda a nuestros colegas y agregarlos a esta conversación. Podemos hacer clic en el botón Agregar y seleccionar nombres individuales o incluso agregar un equipo completo. Tenga en cuenta que estas conversaciones son solo internas y sus clientes no podrán verlas. La siguiente pestaña es la pestaña de hojas de tiempo. Aquí es donde puede registrar el tiempo trabajado en este ticket, ya sea a través de hojas de tiempo o temporizadores. Puede decidir qué información se envía cuando sus empleados envían una hoja de horas. A continuación, tenemos la pestaña de actividades. Esto le muestra un historial de las acciones realizadas en este elemento, como cuándo se creó, cuándo se agregó un asignado, etc. También identifica las automatizaciones que cambiaron el artículo. Siempre puede rastrear lo que sucedió y qué o quién hizo el cambio. Finalmente, tenemos la pestaña de subtareas y enlaces. Las subtareas se utilizan para identificar trabajos breves o simples que están vinculados a un elemento principal. Esto es por el trabajo que realiza para ayudar a completar este ticket. Elementos vinculados es donde puede vincular dos elementos diferentes y decidir cuál es la relación entre ellos.

Ahora, si su ticket requiere más tiempo para resolverse y necesita hacer una planificación adicional para lograr una resolución, entonces puede cambiar el artículo de un ticket a una tarea. Para hacer esto, simplemente haga clic en el icono y seleccione la tarea. Puede ver que nuestro elemento se ha movido a la aplicación de tareas. Podemos agregar puntos ágiles, podemos planificar la progresión de esta tarea, podemos registrar hojas de tiempo y temporizadores y todas las conversaciones quedan adjuntas. OneDesk le permite visualizar su flujo de trabajo de diferentes formas. Está la vista de Gantt. Puede hacer clic y arrastrar los extremos para cambiar las fechas, vincular el final de una tarea al inicio de otra para crear dependencias, establecer fechas de inicio y más. La barra azul del proyecto se oscurece a medida que se programan más tareas al mismo tiempo. A continuación, tenemos la vista del tablero de estado, que le muestra qué elementos están abiertos, en progreso, necesitan su atención, etc. Puede ajustar estas columnas usted mismo. A continuación, tenemos la vista de calendario. Esto es similar a la vista de Gantt en que puede arrastrar elementos. El azul muestra la hora planificada y el verde es la hora real en la que se ha iniciado sesión. Finalmente tenemos la vista del tablero. El tablero le permite visualizar el contenido de su trabajo en gráficos y tablas. También puede extraer sus datos. En cualquier momento, sea cual sea la vista en la que se encuentre, siempre puede filtrar por proyecto con el selector de nivel de proyecto o refinar su vista aplicando filtros aquí. Si desea tener esta vista a mano en el futuro, puede guardarla como una vista personalizada y acceder a ella haciendo clic en ella la próxima vez.

Ahora echemos un vistazo a las aplicaciones en la navegación inferior izquierda. En la parte superior, tenemos al mensajero. Esto le muestra las conversaciones externas de los clientes y también las conversaciones internas. También puede ver archivos de sus conversaciones. Lo siguiente es la aplicación de hojas de tiempo. Para sus empleados, el seguimiento del tiempo se puede realizar mediante el uso de hojas de tiempo. La aplicación de hojas de tiempo realiza un seguimiento de todas las horas registradas. En la vista Registro de trabajo, los elementos están organizados por fecha de envío, con el último en la parte superior. La siguiente es la aplicación de los clientes. Los clientes serán capturados automáticamente de los correos electrónicos y del Portal de clientes. Siempre se pueden agregar internamente o cargar desde sus contactos en Google, Microsoft o Yahoo. La siguiente es la aplicación de los usuarios. Ahora los usuarios pueden estar en varios equipos al mismo tiempo. Entonces, cuando comparte un proyecto con un equipo, todos sus usuarios tendrán acceso a él. Lo siguiente es nuestra aplicación de actividades. La aplicación Actividades actúa como un historial de acciones realizadas con OneDesk. De esta manera, si alguna vez tiene alguna pregunta sobre cómo un elemento llegó a ser de cierta manera, puede ver los pasos que se tomaron y quién lo hizo para llevarlo a ese estado.

En la parte inferior tenemos nuestra sección administrativa. En Preferencias de la empresa, puede cambiar su nombre, el logotipo, el nombre del bot y el avatar. Puede definir un horario de trabajo para la semana y cambiar algunas configuraciones de idioma. Lo siguiente es la Configuración de correo electrónico, que tiene algunas pestañas en la parte superior por las que pasaré. Primero está el centro de mensajes, que muestra respuestas automáticas a la creación de elementos, cierre de tareas, solicitudes de contraseña olvidada y similares. OneDesk ya ha creado ciertas automatizaciones, que puede modificar y cambiar. Las siguientes dos pestañas son las pestañas salientes y entrantes. Estas pestañas muestran los correos electrónicos enviados y entregados o con errores durante las últimas 72 horas. La última pestaña aquí es la pestaña Apariencia. Aquí es donde puede editar la apariencia de los correos electrónicos para que se adapten a la marca de su organización. También puede agregar una firma de correo electrónico o un encabezado aquí.

La siguiente aplicación es la aplicación Integraciones. OneDesk incluye una integración personalizada con algunas de sus aplicaciones favoritas. Si ya utiliza un sistema existente con su empresa, puede integrarlo directamente con OneDesk. O, si no ve lo que usa en la lista, siempre puede ver si nuestro Zapier de terceros tiene una integración lista para usted. Zapier proporciona una forma de automatizar el flujo de trabajo entre diferentes aplicaciones web y tienen cientos de aplicaciones entre las que puede elegir. También admitimos el inicio de sesión único. Puede habilitarlo tanto para usuarios como para clientes a través de SAML2.0 y Open ID Connect. En la pestaña de aplicaciones, puede habilitar y deshabilitar aplicaciones para todos los usuarios. Esto ayuda a ordenar su espacio de trabajo. Entonces, digamos que no necesita boletos, puede hacer clic en él o traerlo de vuelta si es necesario.

En la aplicación de boletos, puede hacer algunas cosas diferentes. Puede modificar hasta 10 elementos diferentes. Cada uno tiene su propio correo electrónico de creación. Puede cambiar el icono, así como el nombre del ticket. Si hace clic en Administrar estados, puede ajustar la personalización del ciclo de vida aquí. Puede agregar campos personalizados y seleccionar qué propiedades ve en el panel de detalles de los tickets, o seleccionar qué propiedades están en el formulario interno de creación de tickets. Para cada tipo de ticket que haya habilitado, puede crear un formulario de creación interno único. Aquí tenemos las automatizaciones del flujo de trabajo, que son una herramienta poderosa para minimizar las tareas manuales y repetitivas.

Si su empresa tiene SLA, puede modificarlos aquí o deshabilitarlos si no los usa.

En la sección Aplicación compatible con dispositivos móviles, puede decidir qué pueden ver sus usuarios en su aplicación compatible con dispositivos móviles.

En la aplicación Tareas, puede ver que es muy similar a los tickets. Puede habilitar y deshabilitar diferentes tipos de elementos y administrar sus estados únicos. Puede hacer que ciertas funciones sean necesarias en la creación interna de elementos y administrar las automatizaciones del flujo de trabajo también para las tareas.

En las aplicaciones de hojas de tiempo, puede crear campos personalizados para enviarlos en las hojas de tiempo y habilitar / deshabilitar las propiedades del panel de detalles. En la aplicación Usuarios, puede administrar el tipo de usuarios que tiene. Puede decidir si son trabajadores a tiempo completo, a tiempo parcial, contratistas, etc.

En la sección Proyectos y carteras, es muy similar a los tickets y las tareas. Puede habilitar diferentes tipos de proyectos y carteras. También puede configurar estados de ciclo de vida únicos para todos sus tipos de proyectos.

La siguiente aplicación es nuestra aplicación Clientes. Igual que los usuarios, pero solo se aplica a sus clientes.

Lo siguiente son nuestras aplicaciones para clientes. Aquí es donde puede habilitar y deshabilitar las aplicaciones que aparecen en el widget. Por ejemplo, si no desea el Portal del cliente, puede simplemente hacer clic en él y sus clientes no lo verán en el widget. En la pestaña del widget del sitio web, puede decidir si el widget es grande o pequeño y puede generar el código que le permite colocarlo directamente en su página web. En la sección Apariencia, puede personalizar la apariencia de las aplicaciones de sus clientes. Puede seleccionar un logotipo único o utilizar uno existente y configurar los colores de las aplicaciones de sus clientes. En la pestaña Categorías, puede crear y organizar categorías y categorías principales para su base de conocimientos. Mientras realiza cambios en las aplicaciones del cliente, puede hacer clic en el botón de vista previa que se encuentra arriba de estas páginas aquí. Esto le permite obtener una vista previa de los cambios que ha realizado.

Lo siguiente es la aplicación Messenger. Aquí es donde puede modificar las respuestas del bot y personalizar los saludos.

El siguiente es el Portal. Puede decidir si el cliente debe iniciar sesión o no y seleccionar qué características y propiedades de los artículos le gustaría mostrar a sus clientes.

En Webforms, puede decidir qué tipos de elementos desea que le envíen sus clientes. Puede crear un formulario web único para cada tipo de elemento que haya habilitado. Puede especificar si ciertos campos son obligatorios o crear campos personalizados usted mismo si es necesario. Finalmente, en la sección Base de conocimiento, puede configurar sus artículos sobre las aplicaciones del cliente y la apariencia de la base de conocimiento.

Ahora, cuando esté listo para convertirse en profesional, puede seleccionar su plan en la aplicación de suscripción. Los planes cambian según la cantidad de usuarios que iniciarán sesión. Tendrá que averiguar cuántos de sus empleados utilizarán OneDesk. Para cualquier usuario superior a 100, siempre puede enviarnos un mensaje o enviarnos un correo electrónico para solicitar una cotización. Ahora, a diferencia de nuestros competidores, cada plan que ofrecemos le brinda TODAS las funciones de OneDesk, así como clientes y proyectos ilimitados. NO le cobraremos por ninguna función, usted las obtiene todas y no hay costos ocultos.

Con eso concluye la demostración de OneDesk de hoy. Gracias por su tiempo y si tiene más preguntas, comuníquese con nuestro equipo de soporte.