Transcripción:

Hola y bienvenido al seminario web para comenzar con OneDesk. Soy Derek. Le mostraré OneDesk como si fuera un usuario nuevo. En mi pantalla aquí, lo que está viendo es una cuenta que es el resultado de registrarse en nuestro sitio. Esto es lo que verá cuando se registre. Como puede ver, hemos creado la cuenta y hemos incluido algunos datos de muestra para que pueda jugar. Lo que voy a hacer ahora es guiarlos a través de todo el producto y, con suerte, responder a muchas de sus preguntas. Pero si aún no se ha registrado para su cuenta de prueba, le animo a que lo haga. Puede hacerlo en nuestro sitio web, www.onedesk.com, y comprobarlo usted mismo.

OneDesk es una aplicación que combina la gestión de proyectos y el servicio de asistencia en una sola aplicación. A tal efecto, básicamente hemos creado una aplicación que maneja tickets y tareas y combina sus flujos de trabajo para permitirnos hacer algunas cosas bastante creativas para atender a sus clientes y administrar sus proyectos en un solo lugar. Cuando se registre, verá esta vista. Donde estoy ahora es en la vista de boletos. Puede ver eso debido a este ícono resaltado en el costado. También tengo aplicaciones de tareas, hojas de tiempo, clientes, usuarios, proyectos y actividades. Aquí está mi mensajero. Y aquí está mi panel de administración, que puedo ver porque soy un administrador.

Ahora, en la vista de entradas, tenemos un montón de opciones disponibles para ti. Como puede ver aquí, tenemos diferentes vistas y estas cinco opciones principales son solo vistas estándar que tiene cada cuenta. Y debajo de aquí, tenemos en orden, sus vistas personalizadas. Ahora puede configurarlos, cambiarlos, poner algunos aquí para comenzar, pero siéntase libre de eliminarlos y agregar los suyos.

Mira la vista plana de las entradas. Por ejemplo, puedes ver todas las entradas que tengo aquí. Y, de hecho, mi aplicación de entradas también combina mi aplicación de base de conocimientos. Así que aquí puedo ver un artículo de la base de conocimientos de muestra. Puedo verlos agrupados en proyectos. Entonces, si decido organizar mis boletos en proyectos, puedo hacerlo. Puedo verlos en un tablero de estado. Entonces, si está familiarizado con Kanban o el tipo de tarjeta y las interfaces, también lo tenemos en un calendario, en un tablero, etc. Entonces, estas son solo diferentes formas de ver sus boletos, pero ¿cómo puede obtener boletos en sus ventanas? Bueno, déjame mostrarte. Aquí hay un boleto y puedo abrir los detalles de ese boleto haciendo clic en ver detalles, o puedo hacer doble clic en la identificación y así aparecer los detalles del boleto. Los boletos se pueden capturar en su cuenta a través de una variedad de canales. Entonces puedes crear uno. Por ejemplo, puede hacer clic, agregar ticket, completar el formulario y crear un nuevo ticket. Es bastante sencillo. Aquí está el nuevo ticket que creé. Luego, puede moverlo al proyecto apropiado o hacer que una automatización se clasifique automáticamente para usted. También puede capturar tickets a través de integraciones a través de la importación, pero por supuesto, la forma más común es capturar sus tickets por correo electrónico.

Para capturar tickets por correo electrónico, lo que debe hacer es reenviar automáticamente su bandeja de entrada de soporte a su dirección de correo electrónico de OneDesk, su dirección de correo electrónico de OneDesk se puede encontrar aquí en tickets de administración. Y verá que aquí está la captura de su boleto y la dirección de correo electrónico. Simplemente reenvíe automáticamente su casilla de correo electrónico de soporte a este. Ahora, es importante para usted el reenvío automático, no el reenvío manual. El reenvío manual asumirá que usted, la persona que reenvió, es quien envió ese ticket, mientras que un reenvío automático pasará directamente y capturará al solicitante original. Entonces eso es importante, saber la diferencia allí. Entonces, si mi empresa es Acme04, mi bandeja de entrada de soporte normal podría ser support@acne04.com. Y voy a reenviar automáticamente a tickets@acme04.desk.com, algo así. Puede encontrar sus direcciones de correo electrónico en tickets de administración. Volviendo a la aplicación de tickets aquí, lo que sucederá cuando haya capturado el correo electrónico es que capturaré al solicitante original. Se agregarán aquí. Capturaré el contenido, las entradas. Entonces, la línea de asunto se convertirá en el nombre del ticket. Los detalles del boleto se extraerán del contenido del cuerpo. Si hay archivos adjuntos o imágenes, también se capturarán y agregarán como archivos adjuntos al ticket aquí mismo. Y luego, lo que sucederá es que las automatizaciones de OneDesk se activarán y harán lo que les ha pedido que hagan.

Esas cosas pueden consistir en cosas como poner automáticamente un boleto en un proyecto específico, asignar automáticamente un boleto a un equipo o a un miembro del equipo, responder automáticamente al cliente para informarle que ha recibido su boleto y que usted recibirá para trabajar en ello. Entonces esa es la otra forma de capturar boletos. Por supuesto, es una de las más comunes, pero hay otras dos formas. También tenemos lo que llamamos formularios web. Por lo tanto, los formularios web son una aplicación de cliente y se pueden conectar a su portal de cliente. O simplemente puede ponerlo directamente en su sitio web y eso le permite capturar boletos directamente de sus clientes. Entonces, si ingresa a su nombre y hace clic en Vista previa, aplicaciones para clientes, lo enviará a la página de muestra con las aplicaciones de sus clientes. Aquí está el widget que puede poner en su sitio web.

Luego tenemos los formularios. Déjame expandir esto. Puede ver que ahora puede colocar el formulario web incrustado en el widget, o puede colocarlo directamente en su página, pero así es como se ve. Y puedes configurar esto. Te mostraré cómo hacerlo un poco más tarde. Existe el portal en el que también puede colocarlo de forma completamente independiente o incrustado en el widget. Aquí es donde los clientes pueden ver sus tickets abiertos. Pueden iniciar sesión y ver sus entradas. Y luego está el mensajero. Esta es una aplicación de chat que puede poner en su sitio web, donde puede ofrecer soporte en vivo a sus clientes. Entonces, cuando entran las conversaciones, también tiene la opción aquí de transformar esas conversaciones en tickets. Como puede ver, hay muchas formas de ingresar boletos en su cuenta. Y una vez que llegan esos tickets, las automatizaciones se activan y pueden hacer parte del trabajo repetitivo que tendría que hacer para clasificar y asignar esos tickets. Volvamos a este nuevo ticket que creamos, pero supongamos que lo capturamos por correo electrónico. Cuando capturamos un ticket por correo electrónico, se asignará automáticamente aquí. Tenemos una respuesta automática activada. Entonces puede ver que el bot agradece automáticamente al cliente por el boleto, le dice dónde puede visitar en el portal y así sucesivamente.

Sin embargo, en algún momento, querrá responderle al cliente usted mismo. En este caso, puede decir mi respuesta y enviarla. Cuando envíe eso, se le enviará al cliente. Esto fue enviado por correo electrónico. Pero si fuera a través del chat, sería en el chat en vivo si todavía estuvieran en línea. De lo contrario, se enviará por correo electrónico. Entonces estás teniendo esta conversación aquí. Y lo que puede haber notado es que el estado cambió automáticamente a pendiente en el cliente. Eso significa que lo envié. Estoy esperando al cliente. Cuando el cliente responde, automáticamente cambiará a pendiente de agente y así sucesivamente, de ida y vuelta. Por lo tanto, siempre sé si es mi turno o si estoy esperando al cliente. Y en algún momento quizás podamos cerrarlo. Así que ese es el ciclo de vida estándar de un ticket. Un boleto llega a través de sus diversos canales. Se le aplican sus reglas de automatización, y luego usted responde y lo resuelve y lo lleva a través de su flujo de trabajo. Muchas cosas se pueden configurar en OneDesk. Como puede notar como administrador, tengo enlaces en la interfaz que me llevan a lugares para configurarla.

Entonces, por ejemplo, aquí podría configurar el estado. De hecho, podría configurar campos personalizados, configurar campos personalizados, muchas cosas se pueden configurar dentro de OneDesk. Una de las mejores cosas de OneDesk es que le permite combinar los flujos entre su sistema de emisión de tickets y su sistema de gestión de proyectos. Entonces, una cosa que puedo hacer aquí es cambiar el tipo de mi boleto a otra cosa por completo. Por ejemplo, quizás lo que ha entrado es en realidad algo en lo que se debe trabajar dentro de un proyecto. Así que lo cambiaré por una tarea. Ha cambiado y se lanza a su propio ciclo de vida de tareas. Y de hecho, ha trasladado aplicaciones a la aplicación de gestión de proyectos. Así que ese es un resumen de la emisión de boletos. Hay muchos detalles, y entraremos en algunas de las opciones de configuración y opciones de flujo de trabajo más adelante, pero eso básicamente le brinda una vista de alto nivel de la emisión de boletos en OneDesk.

Ahora pasé a la aplicación de gestión de proyectos. La gestión de proyectos le permite crear tickets, tareas, organizarlos en proyectos, programarlos, planificarlos, ponerse a trabajar en ellos y realizar un seguimiento. Entonces, para ese efecto, tenemos muchas vistas diferentes para ayudarlo a administrar estos procesos. Una vez más, tenemos la vista de árbol, la vista plana. También tenemos un diagrama de Gantt, que le permite mostrar todas sus tareas a lo largo del tiempo. Es muy interactivo. Aquí está el boleto que acabamos de presionar. Se convirtió en una tarea, todavía se llama nuevo ticket, porque así es como lo llamé. Podemos programar esto simplemente arrastrando y soltando un diagrama de Gantt. Podemos mover cosas de un proyecto a otro. Podemos ver las tareas en un tablero de estado y puede ver cómo podemos movernos en el estado de una a la siguiente, simplemente arrastrando y soltando. Podemos verlos en un calendario y en un tablero, y luego podemos acceder al poder de las diferentes vistas. Mi tarea es una vista que muestra las cosas que se me asignan y que aún no se han completado de forma bastante sencilla. Podemos tener una bandeja de entrada de tareas, que he decidido que muestra todas las tareas agrupadas por la fecha en que llegaron. Así que esta es útil, por cierto, todas estas vistas diferentes tienen opciones de configuración y también están disponibles en las otras aplicaciones, como los tickets, podemos tener un tablero de cesionarios aquí. De hecho, hemos clasificado nuestras tarjetas por el cesionario. Entonces, de hecho, podemos arrastrar y soltar de una columna a la siguiente para reasignar por prioridad aquí en la agrupación, por prioridad, etc. Te haces una idea, creas tus nuevas vistas haciendo clic aquí.

Ahora, al hacer clic aquí, puede crear y compartir su vista en toda su empresa. Entonces aquí puedo elegir qué tipo de diseño quiero que sea, una vista de árbol, una tarjeta plana, un calendario, un tablero. Lo que les mostré antes, lo puedo filtrar. Entonces, por ejemplo, si solo quiero una prioridad alta, puedo hacer ese cambio. Solo las tareas de alta prioridad están aquí y puedo agruparlas por su prioridad o en esto, o tal vez me gustaría agruparlas por otra cosa. Agrupémoslos por autor. Así que quiero ver las tareas de alta prioridad por quién las creó. Y luego puedo guardar esa vista como administrador, puedo compartir esta vista en toda mi organización. Así que voy a guardar esto como una nueva vista y diremos prioridad dos. Y diré que ahora puede ver que la prioridad dos se agrega aquí y está seleccionada. Entonces puedo administrar, crear nuevas vistas, administrarlas de manera muy, muy simple y directa.

Estas son algunas de las herramientas de creación de vistas que están disponibles en el lado de la gestión de proyectos. Ahora, en el diagrama de Gantt, que les mostré brevemente antes, pueden notar que hay barras azules y barras verdes, las barras azules representan su plan. Cuando comienza a planificar una tarea, puede determinar cuándo debe comenzar, a quién se le asigna, cuánto tiempo llevará, cuánto trabajo implica, etc. Pero puede, con las barras verdes, rastrear lo que realmente sucedió. Entonces, ¿cuándo comenzó realmente a funcionar la tarea? Cuánto tiempo tomó y así sucesivamente. Por lo tanto, el diagrama de Gantt también proporciona una excelente herramienta visual que le permite comparar sus planes con la realidad para ver qué tan bien pudo planificar sus tareas. Y luego mejora en esto con el tiempo al ver dónde nos equivocamos, qué tareas tomaron más tiempo. ¿Puedo asignar más personas a esas tareas? ¿Debería comenzar con ellos antes? Ese tipo de cosas. En la parte superior, aquí arriba en nuestro panel de vistas, podemos filtrar a proyectos individuales. Así que en este momento estoy mirando el nivel de todos los proyectos, pero es posible que desee ver solo un proyecto o una cartera de proyectos. Puedo seleccionar eso. Y la vista se filtrará para mostrarme eso. Permítanme tomar un proyecto de muestra aquí. Puedes ver que está reducido. Así es como lo llamamos, el selector de alcance le permite elegir el nivel de la jerarquía de su producto en el que desea concentrarse en este momento.

Muy bien, volvamos al árbol, abramos algunos de los detalles de la tarea y echemos un vistazo. Ahora, el panel de detalles de la tarea también es configurable, y te mostraré dónde hacer toda tu configuración más adelante. Permítanme acoplar el panel en el lateral para que podamos ver la lista y los detalles al mismo tiempo. Entonces aquí puede ver que tenemos el estado. Los estados son configurables. Podemos asignar a un usuario oa un equipo. También podemos actualizar el porcentaje completado. Podemos iniciar y detener un temporizador y podemos agregar una hoja de tiempo. Déjame mostrarte esas dos características. Si agrego una hoja de tiempo, me permite ingresar el trabajo que realicé en esta tarea en particular. Así que digamos que hice dos horas. Ahora está medio hecho. Puedo tomar nota.

Si quisiera, puedo enviarlo. Esto acaba de crear una hoja de tiempo en esta tarea en particular. Ahí tienes. Terminé haciendo el porcentaje completo y como tengo una automatización para hacer esto, automáticamente cambió mi estado a en progreso. Ahora, quizás más tarde, quiero decir, quiero trabajar en ello de nuevo, pero no quiero recordar cuánto tiempo pasé. Así que simplemente hago clic en iniciar temporizador y el temporizador comienza a correr. Cuando termine, puedo hacer clic en detener y luego completar la hoja de tiempo aquí. Así que ahora he terminado en un 75% y envío la solicitud. Luego, cuando esta aplicación también tenga su lista de tareas, hojas de tiempo y su temporizador. Entonces, de hecho, puede iniciar un temporizador aquí, detenerlo en su teléfono y agregar hojas de tiempo mientras está de viaje. Todo esto también es posible con la aplicación móvil. Está disponible para iOS y Android. Por eso, le recomendamos que lo pruebe en su teléfono.

Ahora, lo que también sucedió cuando creé estas hojas de tiempo es que se actualizó el horario real. Así que ahora volvamos a la parte posterior y veamos cómo se ve visualmente. Cerraré los detalles para tener más pantallas aquí, y pueden ver que comencé a crear una barra real para esta tarea en particular. Entonces, cuando lo probé antes, decidí planificarlo para comenzar aquí y tomar un día aquí, pueden ver que ahora que comencé a trabajar en él, comenzó hoy y continúa y aquí es donde estamos ahora. Entonces, una vez que esté hecho, podremos comparar qué tan bien mi plan se correspondía con la realidad.

Otro aspecto de la gestión de proyectos es la gestión de los propios proyectos. Entonces, si salto a la aplicación de proyectos seleccionando esto, como aquí, me permite ver, déjame saltar al nivel de todos los proyectos. Me permite ver todos los proyectos que he seleccionado en mi ámbito aquí. Puedes ver cómo me he organizado. Aquí está mi organización. Tengo un portafolio ahí y tengo dos proyectos ahí. Estos son esos tipos de proyectos similares que verá en su cuenta cuando se registre, pero puede crear los suyos propios. Calificar un proyecto también es muy fácil. Haces clic en agregar proyecto y puedes darle un nombre a tu proyecto, y puedes decidir si quieres compartirlo con los usuarios, con los clientes, cambiar algunas de las otras configuraciones y luego crear, el proyecto se agrega.

Puedo organizarlo simplemente arrastrándolo y soltándolo en un portafolio o donde quiera en la jerarquía de mi proyecto. Ahora, con los proyectos, siempre puede reorganizarlos más tarde. Así que no sienta que necesita averiguar cuál es la estructura de su proyecto, desde el principio. No es necesario. Simplemente crea un proyecto. Pones una lista plana y luego, con el tiempo, según hayas decidido que quieres organizarla, simplemente arrástrala y suéltala. Ahora, podría tener muchos proyectos en su cuenta y tal vez no todos estén involucrados en todos los proyectos. Entonces, lo que puedes hacer es compartir los proyectos que acabo de ver cuando lo creé. Me dieron opciones para compartirlo con usuarios y clientes, pero también puedo compartirlo, um, después del hecho. Entonces aquí, puedo ver que aquí están las personas que están trabajando en este proyecto en este momento, solo soy yo, pero podría agregar algunos clientes o equipos u otros usuarios aquí mismo. Entonces hago clic en eso y pueden ver que este proyecto se comparte con uno de mis clientes.

Hablemos del flujo de comunicación dentro de una tarea o proyecto en particular. Volveré a una tarea aquí, iré a la vista de árbol y abriré los detalles de una tarea aleatoria. Ahora, cuando hago un comentario sobre esto, pueden ver aquí, configuré el bot para que haga comentarios automáticamente, para que nos actualice cuando cambie el estado y cosas así. Pero también puedo responder yo mismo como podría hacerlo con un ticket, de modo que solo puedo recibir mi respuesta y enviarla. Es posible que desee crear una nueva conversación. Entonces, si puedo crear una nueva conversación, tengo la opción de hacer una respuesta del cliente o un mensaje interno. Cuando responda a un cliente, será visible para cualquiera de los clientes que estén siguiendo esta conversación en particular. En este caso, no hay ninguno. Cuando hago un mensaje interno, solo será privado para los usuarios internos. Así que esto me permite tener conversaciones paralelas sobre una tarea o ticket que puedo asegurar que permanezca dentro de la organización o que también estén disponibles para los clientes. Esto me permite brindar soporte al cliente al mismo tiempo, discutiendo este ticket o tarea internamente.

Solo para darle una visión general del flujo allí, en la aplicación de mi cliente, puedo ver una lista de todos los clientes que tengo en mi organización. Entonces, en este caso, solo tengo el que puedo crear más clientes agregándolos al importarlos, o puedo esperar a que lleguen automáticamente cuando envíen correos electrónicos. Entonces, cuando llega un correo electrónico de un contacto desconocido, se agregará automáticamente como cliente aquí. No necesito molestarme en importarlos. Si solo reenvío automáticamente por cuadro, la captura automática se producirá por sí sola. Puede administrar a sus clientes aquí desactivándolos, o estoy compartiendo un proyecto con ellos o haciendo una variedad de cosas. Tenemos un tipo de vista similar para sus usuarios. Ahora, sus usuarios, puede agruparlos en equipos, sus clientes, puede agruparlos en organizaciones de clientes. Estas son solo formas de organizarlos, pero también brindan opciones para, eh, comunicarse con toda una organización de clientes o con todo un equipo de usuarios o compartir y cosas así. Por lo tanto, es útil agrupar a sus clientes o usuarios en equipos u organizaciones de clientes, opciones aquí para ayudar a administrar a sus usuarios también.

Ahora voy a pasar a actividades y debates. Las actividades aquí le muestran todas las diferentes actividades que ocurrieron en su cuenta. Entonces pueden ver aquí que creé un nuevo proyecto, agregué una descripción de cambio de seguidor y así sucesivamente, todo eso lo hice yo. Y solo los últimos minutos, todo está grabado aquí. Probablemente no vaya a ir a su aplicación de actividades, simplemente para leer todo lo que sucedió en su cuenta, pero lo que podría hacer es estar en un ticket. Por ejemplo, permítanme abrir el boleto y ver, de hecho, que tenía siete actividades. ¿Quieres saber por qué está en este estado? Puedo simplemente hacer clic en esto. Me llevará a la aplicación de actividades y debates y me mostrará solo las siete actividades que me interesan.

Así que esta es una buena forma de auditar. ¿Por qué hay un boleto en ese estado? Y por qué es una tarea en ese estado y así sucesivamente. Avanzando aquí está el mensajero. Ahora, el mensajero es una vista que le permite consolidar todas sus conversaciones en un solo lugar. Estas son conversaciones con los clientes. Estas son conversaciones con tu equipo interno y puedes verlas todas aquí. Las notificaciones emitirán un pitido y mostrarán un pequeño icono aquí. Cuando llega una nueva conversación a la que le gustaría responder. Y puedes ver todo eso aquí. Nosotros mismos en OneDesk, usamos esta vista para, de hecho, administrar las conversaciones con usted. Entonces, si tiene una pregunta para nosotros, puede ingresar a nuestro sitio web o incluso dentro de su cuenta de escritorio. Puede hacer clic en esto y comenzar a chatear con el equipo de OneDesk.

Así que este es nuestro chat, un widget, y puede continuar y contactarnos. Y estaremos aquí respondiendo a sus preguntas aquí mismo. Déjame verlos aparecer allí mismo. Los elementos sin respuesta muestran si ha recibido un nuevo ticket al que aún no ha respondido / BDebido a que tengo la respuesta automática activada, casi todos los tickets, de hecho, recibirán una respuesta automáticamente. Por lo tanto, este cuadro suele estar vacío, pero si lo apaga, el cuadro de elementos sin respuesta comenzará a recopilar cosas. También recopile notificaciones. Cuando cierras una conversación, deberían aparecer aquí. Y, por supuesto, puede buscar sus conversaciones cerradas si es necesario. Ahora, en la vista de conversaciones, veo las cosas que me interesan. Por ejemplo, mi bandeja de entrada interna. Esto tendrá mensajes de mi equipo interno. Mis mensajes internos son los mensajes que envié y pueden ver esto es lo que envié y así sucesivamente. Todo lo que está disponible en la aplicación de mensajería. Te permite centralizar tus conversaciones, para que no te pierdas nada. Puede convertir su soporte en vivo en línea y fuera de línea con solo hacer clic en este botón aquí mismo.

Te he dado una descripción general rápida. Hay muchas otras herramientas que tenemos disponibles, y las voy a mencionar muy brevemente. Por ejemplo, cuando agrega, puede agregar una variedad de cosas. Puede crear nuevos informes, puede crear todos los usuarios, equipos, clientes, organizaciones de clientes. Puedes crear tus partes de horas en tus carpetas de proyectos, en tus carteras y en los diferentes tipos de elementos que tienes activados, que son más de tres. Puedes encender aún más. Una vez más, aquí hay un enlace para configurar esos tipos. El menú de herramientas cambia según la aplicación en la que se encuentre, pero le permite controlar las opciones en la vista, así como ejecutar macros. Ahora, las macros son como una edición masiva con acciones preprogramadas. Entonces, por ejemplo, este me está asignado y configurado como en progreso. Entonces, si ejecuto esto en seis elementos seleccionados, todos me serán asignados.

Y todos estarán en progreso. Puede crear y guardar diferentes macros aquí para facilitarle la vida y no tener que realizar acciones repetitivas. Y mientras selecciona, permítame mostrar los detalles aquí y lo acoplaré en el costado, mientras selecciono varias cosas, puede ver que puedo hacer cambios masivos sobre la marcha también. Entonces, debido a que tengo más de una cosa seleccionada, puedo hacer cambios masivos en varias cosas a la vez, como moverlas a un nuevo proyecto, asignarlas, cambiar su estado, etc. Entonces, algunas herramientas útiles para hacer su vida más fácil allí, comiencen. Encontrarás dos cosas. Una es una guía de ayuda llamada explore OneDesk. Le proporciona videos e instrucciones sobre todos los diferentes aspectos de OneDesk.

El segundo es configurar su cuenta. Esta es una interfaz similar a un asistente, en la que sigue diferentes pasos para aprender sobre la navegación y configurar su cuenta por primera vez. Entonces, para configurar las aplicaciones de sus clientes, etc., todo lo que está disponible en el asistente. Una vez que haya completado esto, debería estar listo para usar su cuenta de OneDesk. En el menú de usuario, hay algunos enlaces rápidos a varias cosas relacionadas con usted. Hay una vista previa de las aplicaciones del cliente, hay administración si usted es un administrador y aquí es donde puede actualizar a profesional una vez que esté listo para comprar. En OneDesk, aquí abajo, mostramos cuántos días más quedan en su prueba. Ahora pasemos a la administración. Hay muchas cosas que se pueden configurar en OneDesk. Así que me gustaría recorrer rápidamente la administración para mostrarles lo que está disponible en la parte superior.

Lo primero es tu suscripción. Puedes elegir tu plan. OneDesk tiene un precio muy simple. Todas nuestras funcionalidades están incluidas en todos nuestros planes. Los clientes y proyectos son siempre ilimitados en todos nuestros planes. Entonces, lo único en lo que debe pensar es en cuántos usuarios internos tiene. Así que elige el plan de 5, 10, 20, 50 o 100 usuarios. Si necesita más, llámenos o contáctenos en hello@onedesk.com. También puede elegir si prefiere pagar mensualmente. Los precios mensuales pagados son un poco más altos porque obtienes dos meses gratis cuando decides hacerlo anualmente, lo siguiente son las preferencias de la organización. No los revisaré todos, pero le permite configurar su logotipo, su horario de trabajo, localización, etc. para configurar algunos aspectos de su cuenta. La configuración del correo electrónico es muy importante ya que OneDesk se comunica mucho con sus clientes e incluso con los miembros de su propio equipo mediante el correo electrónico.

Entonces aquí, verá el centro de mensajes, que describe todos los correos electrónicos que podemos enviar. Por ejemplo, hablamos de mensajes automáticos que se publican. Si alguien no ha visto un mensaje dentro de OneDesk o en el chat o en el portal en un minuto, se lo enviamos por correo electrónico para asegurarnos de que no se lo pierda, pero lo que se publica también se puede automatizar. Entonces tenemos estos mensajes automatizados y tenemos automatizaciones de Oracle que se encargan de eso. Entonces pueden ver que estas son las automatizaciones activas, que publican mensajes aquí mismo, pueden ver cuáles son las diferentes automatizaciones que lo hacen. Tomaré uno, por ejemplo, este segundo aquí, se publica cuando se actualiza el estado de cualquier tipo de ticket. Entonces, cuando se actualiza un ticket y se actualiza el estado de los tickets, se envía tanto a los usuarios como a los clientes que están siguiendo el artículo.

Y esto es lo que dice, hola, solicitante, el estado de este tipo de artículo aquí está la identificación como se ha marcado y aquí está el nuevo estado. Entonces puedes ver cosas bastante sencillas, pero puedes editarlas. Si desea hacer eso automáticamente, puede simplemente hacer clic en la automatización, revisarla y editarla para correos electrónicos automatizados, idea similar, excepto que estos son correos electrónicos directos, no los que se envían porque se publicaron como mensajes en un conversacion. Puedes editarlos aquí. Puede eliminarlos. Si desea crear nuevas plantillas y puede, por supuesto, modificar las reglas que determinan en qué circunstancias se envían los correos electrónicos del sistema. Puedes editar las reglas, los términos, si están ahí, puedes enviarlos o, si no, puedes desactivarlos si no los quieres. Los correos electrónicos del sistema se encargan de la plomería estándar de OneDesk.

Realmente recomiendo que solo los toque con cuidado porque realmente no quiere que cambien su flujo de trabajo. Por ejemplo, es posible que ya no informen a un cliente de que el portal está disponible para ellos. Y puede que no quieras hacer eso, pero te recomiendo tocar esto con delicadeza. Enviamos con algunos valores predeterminados muy buenos. Todo tendrá sentido. Así que juega, pruébalo y cámbialo solo si realmente lo necesitas. Las integraciones le permiten hacer dos cosas. Cuándo puede conectar su cuenta de OneDesk a una variedad de aplicaciones web populares. Entonces puede hacer clic en una de estas integraciones. Usamos la plataforma zapier para esto. Entonces puedes usar esta aplicación. Necesitará una cuenta zapier. Entonces, cuando vaya allí, cree una cuenta Zapier en su sitio web, y luego podrá usar estos zaps para conectarse.

Por ejemplo, este conecta QuickBooks a sus hojas de tiempo de Windows. Entonces puedes hacer eso aquí. Tenemos un inicio de sesión único. Entonces, si desea poder habilitar el inicio de sesión único aquí, puede configurarlo aquí, debajo de las aplicaciones. Puede encender y apagar las diferentes aplicaciones que se encuentran en la barra izquierda. Si decide que no quiere actividades aquí, puede desactivarlo. Y como ve, se ha ido. También puede cambiarles el nombre. Entonces, si tiene una convención de nomenclatura diferente en su empresa, continúe y cambie los nombres de ellos. Cambia de opinión acerca de volver a encender las cosas. Puede mostrar aplicaciones ocultas y volver a activar las actividades. Ahí tienes. Entonces, en las tareas de tickets, etc., aquí es donde puede administrar todo lo relacionado con este tipo de objetos dentro de las ventanas.

Por lo que puede tener varios tipos de entradas. Como les mostré, ya tenemos tickets y artículos de la base de conocimientos. Los artículos de la base de conocimientos le permiten publicar un portal especial que puede poner en su sitio web. Y hablaremos un poco de eso aquí abajo. Eso permite a sus clientes encontrar respuestas a sus propias preguntas. Para que pueda habilitar sus diferentes tipos de entradas. Aquí tenemos dos, pero puede hacer hasta 10 tipos diferentes de tickets, y cada uno de ellos puede tener su propio flujo de trabajo independiente. Entonces, si miro los estados de los boletos, los reconocerá. Son los mismos que teníamos en nuestro boleto. Puedo eliminarlos. Puedo cambiar lo que es el predeterminado. Puedo agregar nuevos y así sucesivamente. Así que ahí es donde gestionaré, gestionaré todos los estados en mi, en mis diferentes tipos de entradas. Puedo agregar campos personalizados a mis boletos.

Puedo activar y desactivar las propiedades que se muestran en el panel de detalles del ticket. Esto es para el formulario de creación de tickets internos. Entonces, cuando hice clic en Agregar boleto, ¿cuáles son las diferentes cosas que me gustaría pedir? ¿Y esas propiedades son necesarias? Y aquí están las automatizaciones del flujo de trabajo relacionadas con los tickets. Así que puede revisarlos aquí y decidir, ya sabe, si desea modificar alguno de ellos, algunos de ellos son bastante sencillos. Entonces, por ejemplo, cierre los tickets inactivos que son clientes pendientes, echemos un vistazo a este. A modo de ejemplo, simplemente haré clic en editar aquí y lo verá para los tickets en los que la última fecha de modificación es anterior a siete días. Así que tomaría un ticket que no se ha tocado en siete días y ese estado del ciclo de vida está configurado como cliente pendiente. Luego, cada hora, verificaremos qué cumple con el estado y cambiaremos el estado del ciclo de vida a cerrado.

Por lo tanto, esto nos permite cerrar los tickets inactivos de los clientes sin tener que hacerlo manualmente. Esta automatización nos ahorra mucho tiempo. Ahora, si el cliente responde, el estado volverá a abrirse. Por lo tanto, no nos impide hablar con el cliente, pero sí ayuda a aclarar nuestra acumulación de tickets abiertos. Cuando estamos esperando al cliente, no ha respondido en una semana, podemos cerrarlo. Puede modificarlos si desea que sean de 30 días o, o lo que sea, también puede modificarlos aquí. Aquí hay muchos ejemplos diferentes, una vez más, te recomiendo que no te metas demasiado con estos hasta que hayas entendido lo que hacen y hayas decidido si te gustaría cambiar esa lógica, las tareas tienen algo similar. Entonces puedes modificar todas esas cosas para las tareas. Oh, olvidé mencionar al final de los tickets, también hay un acuerdo de nivel de servicio.

Los acuerdos de nivel de servicio le permiten crear políticas que aplicarán políticas de tiempo de respuesta a determinados tickets. Entonces, si llega un ticket, puede aplicar automáticamente un conjunto de políticas de tiempo de respuesta. Te mostraré cómo se ve uno. Así que aquí hay una especie de simple. Básicamente, prometemos una primera respuesta dentro de las 12 horas, independientemente de la prioridad y un tiempo de espera total para el solicitante de 72 horas. Entonces, hay otras cosas que puede configurar aquí. Y tenemos muchas instrucciones para entender esto, pero básicamente usted crea su propia política o múltiples políticas, y luego usa automatizaciones de flujo de trabajo para asignar automáticamente tickets entrantes a una política determinada. Entonces, por ejemplo, si recibe un ticket de un cliente específico, automáticamente le otorga un SLA de nivel oro de un cliente diferente. Pueden obtener un SLA de nivel plata y cosas por el estilo.

Para que pueda crear sus propios SLA. Luego, esto notificará automáticamente a la asignación antes de que infrinjan para que puedan tomar medidas antes de la infracción. El acuerdo de nivel de servicio en las tareas tiene propiedades similares a las hojas de tiempo de un ticket. Propiedades que puede cambiar en proyectos de hojas de horas, puede activar y desactivar proyectos, agregar campos personalizados a proyectos, crear múltiples tipos diferentes de proyectos, usuarios, cosas similares y clientes también. Entonces puedes modificar todo eso. Ahora voy a terminar revisando las aplicaciones del cliente. Todas estas aplicaciones aquí fueron para modificar sus aplicaciones internas, pero también puede proporcionar aplicaciones para sus clientes. Y les mostré los de aquí, pero aquí están. Está el mensajero, el portal, la aplicación de formularios web y la base de conocimientos. También puede crear portales adicionales.

Entonces, si ingresa a las aplicaciones para clientes, puede crear las suyas propias, pero estas cuatro cubren muchos casos de uso. El mensajero le permite chatear, el portal permite a sus clientes iniciar sesión y ver sus propios boletos y también conversar con usted allí sobre un boleto específico. Los formularios web le permiten exponer uno o varios formularios a sus clientes. Y la base de conocimientos proporciona una especie de aplicación de autoservicio en la que los clientes pueden acceder y encontrar las respuestas a sus propias preguntas. Publicamos estas cosas bastante bien configuradas, pero hay algunas cosas que también puedes configurar. Por ejemplo, ¿quieres un logo ahí? ¿Quieres cambiar los colores? ¿Quieres cambiar el idioma? ¿Quiere permitir que los clientes se registren en las aplicaciones?

Y aquí hay algunas instrucciones sobre cómo ponerlo en su sitio web, el Messenger. Puede cambiar algunos de los saludos, cuando está en línea y fuera de línea, el portal, puede cambiar algunas de las reglas para el portal de inicio de sesión. Por ejemplo, puede determinar si es necesario que inicien sesión, que es el caso estándar. Puede decidir en qué elementos les gustaría ver en el portal. Veamos, por ejemplo, aquí, el valor predeterminado es, los clientes pueden ver los artículos solicitados por los clientes en su organización, pero también puede cambiarlo a cualquiera de estas otras opciones aquí. Así que todos los artículos publicados, eh, solo los suyos, solo, um, los que están en proyectos, los están siguiendo o combinaciones de ellos. Y aquí puede configurar qué propiedades mostrar en el panel de detalles del ticket en el portal. Entonces, ¿qué quiere revelarle a su cliente cuando lo visite?

Y puede configurar eso aquí mismo y puede conectar los diferentes formularios web. Si desea tener un enlace directo desde su portal a los formularios web, puede establecer esa conexión aquí, aquí están los formularios web. De forma predeterminada, solo tenemos un formulario web de ticket configurado, pero puede crear un formulario web para cualquier tipo de elemento que haya introducido allí. Entonces, de hecho, podría preguntar a sus clientes, simplemente enviar tareas directamente creando un formulario web de tareas y colocándolo, agregándolo aquí y habilitándolo para su cliente. Permítame explicarle lo que puede hacer en el formulario web. Puede darle un nombre y un subtítulo, puede agregar y eliminar las propiedades, y puede requerir algunas de esas propiedades. Un buen ejemplo de una cosa que puede hacer es agregar la propiedad del proyecto al ticket y, de hecho, puede permitir que sus clientes se envíen a una lista específica de proyectos.

Entonces, esto le permite preguntarle a su cliente, ¿con qué se relaciona? Y fluirá automáticamente hacia el proyecto correcto. Incluso puede agregar campos personalizados que haya creado al formulario aquí. Por lo tanto, definitivamente puede capturar la información que necesita para asegurarse de saber qué trabajar en un ticket. Y no va de un lado a otro solo para obtener información básica, un boleto completo, que tiene todos los campos obligatorios completados. Le daremos todo lo que necesita para comenzar. Aquí, la base de conocimientos es solo otro portal, pero un portal que está configurado con diferentes reglas. Éste permite a los clientes ver tipos de artículos publicados específicos. Y en este caso hemos elegido el artículo de la base de conocimientos. Entonces, cuando visitan este, este portal de base de conocimientos, pueden ver artículos basados en conocimientos que se publican. Eso es todo.

No requerimos iniciar sesión aquí para que puedan entrar y ayudarse a sí mismos. También hemos seleccionado diferentes propiedades que creemos que les gustaría conocer en el artículo de la base de conocimientos. Y como puede ver, es bastante sencillo de configurar. Hay muchas opciones de configuración aquí, pero en realidad las hemos configurado bastante bien desde el primer momento. Diría que para comenzar con OneDesk, solo hay dos cosas que realmente necesita hacer. La primera sería reenviar automáticamente su casilla de soporte a la captura de tickets de correo electrónico de su escritorio, que es este correo electrónico aquí mismo. Y lo segundo que probablemente necesitaría hacer es poner las aplicaciones del cliente en su sitio web y, para hacerlo, vaya a las aplicaciones del cliente. Y puedes seguir las instrucciones aquí, esencialmente. Es simplemente poner un fragmento de JavaScript en su web, en sus páginas web, donde le gustaría que aparezca.

Así que esa es la descripción general rápida de un escritorio. Espero haber podido responder a muchas de sus preguntas. Seguro que tendrás más. Y por eso, tenemos algunas formas en las que puede comunicarse con nosotros. La primera es que puede hacer clic aquí y charlar con nosotros. Entonces podrá hablar con nuestro equipo, como abrir esta burbuja, y podremos tener una conversación con nosotros, háganos cualquier pregunta que tenga. También puede ir a nuestro sitio web y hacer clic en reservar una demostración y reservar el tiempo que le resulte conveniente para una demostración individual con un miembro de nuestro equipo. Así que se sentarán contigo y solo estarás tú y ellos. Y podrá hacer cualquier pregunta que pueda hacerles para mostrarle los alrededores y cosas así. Así que no dudes en comunicarte con nosotros. Realmente nos encantaría que comiences con OneDesk y me gustaría que también vayas allí para aquellos de ustedes que aún no se han registrado allí y se registran en OneDesk y lo prueban. Muchas gracias y que tengas un gran día.