Hola. Hoy veremos cómo comenzar a utilizar One-Desk y ofreceremos una descripción general de sus capacidades clave. Aquí está nuestra agenda para hoy.
En el seminario web de hoy cubriremos las secciones principales de One-Desk, incluidas las aplicaciones del cliente; la organización de su One-Desk; cómo ver su información; cómo se crean los tickets; planificación de tareas y proyectos; seguimiento del tiempo, carga de trabajo y otros indicadores de rendimiento; facturación y cotización; y, finalmente, la configuración de su cuenta.
Espero que disfrutes.
One-Desk es una herramienta integral con soporte técnico, gestión de proyectos y automatización de servicios profesionales. Puedes dar soporte a tus clientes, colaborar con tu equipo, trabajar en proyectos, gestionar el tiempo y mucho más. One-Desk es flexible y personalizable para adaptarse a diversos equipos e industrias.
Todo lo que necesita para registrarse en One-Desk es una dirección de correo electrónico y obtendrá acceso a una prueba completa de funciones durante 14 días. Simplemente haga clic en el botón de registro gratuito en nuestra página de inicio.
Una vez que te registres, te aparecerá el Asistente de Configuración Rápida. Este está siempre disponible en la barra de navegación superior para que puedas consultarlo y está repleto de vídeos útiles, tutoriales y, lo más importante, el Asistente de Configuración Rápida. Si dedicas unos minutos a seguir estos pasos, estarás listo para empezar a usar One-Desk.
Ahora empecemos.
One-Desk se compone de tres partes principales. La primera es la interfaz web principal, que veremos ahora. Aquí es donde usted o su equipo pasarán la mayor parte de su tiempo. El segundo es la aplicación móvil. Aunque hoy no mostraré la aplicación móvil, está disponible para iOS y Android. Su objetivo es que tu equipo pueda acceder a sus tareas, responder a las preguntas de los clientes y registrar el tiempo directamente desde su teléfono.
Por último, tenemos las aplicaciones de los clientes.
Las aplicaciones del cliente son el lado del usuario final, del cliente o del cliente de One-Desk. Están destinados a ayudar en la comunicación y el soporte, lo que permite a los clientes obtener actualizaciones, enviar tickets y más. Los clientes también pueden crear tickets y responder por correo electrónico, que les mostraré más adelante.
Puede ver las aplicaciones de sus clientes haciendo clic en su nombre y pasando el mouse sobre Aplicaciones de clientes. Las aplicaciones de los clientes incluyen el widget web, el mensajero, el portal, los formularios web y la base de conocimiento.
Hagamos clic en el Web Widget. Esto abrirá una nueva ventana de una página de muestra, con el widget.
El widget aquí se puede integrar en su propio sitio web con un fragmento de JavaScript. El widget contiene las demás aplicaciones del cliente en las pestañas. En esencia, el widget facilita el acceso de los clientes a las aplicaciones. Alternativamente, puede proporcionar a los clientes un enlace a aplicaciones de clientes individuales.
Las propias aplicaciones del cliente incluyen:
El mensajero; un chat en vivo entre usted y sus clientes o usuarios finales. Pueden enviarle mensajes e incluir archivos adjuntos. Imaginemos que soy un cliente y le envío un mensaje. Cualquier mensaje de chat en vivo de sus clientes aparecerá en su aplicación web principal para que sus agentes puedan responder. Veremos dónde está eso en breve.
A continuación, está el portal de tickets, donde sus clientes pueden iniciar sesión y ver sus tickets junto con el progreso realizado en ellos, proporcionar archivos adjuntos, ver el historial de conversaciones y más. El portal ayuda a minimizar las preguntas de los clientes respecto del progreso de sus tickets.
Luego están los formularios web, este es un método que un cliente puede usar para enviar nuevos tickets. Puede personalizar su formulario agregando propiedades personalizadas, haciendo que los campos sean obligatorios, etc. Los formularios web son útiles para garantizar que reciba toda la información requerida para los boletos.
Por último, la base de conocimientos es un centro de información de autoservicio. Su equipo puede escribir artículos sobre preguntas comunes, su empresa, servicios o cualquier otra cosa. La base de conocimientos puede reducir las preguntas comunes y mantener a todos informados.
Tenga en cuenta que estas aplicaciones son altamente configurables, incluidos colores, logotipos y más. Cubriré eso más adelante.
Organización + navegación básica
Volvamos a nuestra aplicación web principal.
One-Desk te permite registrar fácilmente nuevas tareas, tickets y otros trabajos. Las tres aplicaciones principales a la izquierda son Tickets, Tareas y Proyectos. Estas son las principales ubicaciones para gestionar el trabajo.
Ahora hablemos de cómo se organizan sus elementos de trabajo en One-Desk. En la parte superior, tenemos el nombre de su organización. A continuación, tenemos carteras. Los portafolios son contenedores para sus proyectos y son principalmente organizativos. Una práctica común sería que estos nombres lleven el nombre de los clientes a los que usted atiende o de los departamentos de su empresa.
Dentro de las carteras tenemos proyectos. Los proyectos funcionan como contenedores para tickets y tareas. Úsalos tanto para la planificación como para la organización.
Por último, tenemos tickets y tareas. ¿Cual es la diferencia? Bueno, el ticket sirve para registrar soluciones rápidas logradas con respuestas simples, mientras que las tareas son para planificar una solución más profunda que requiere más tiempo y recursos para resolverse. Puede escalar los tickets a tareas o crear tareas de forma independiente. Te mostraré cómo se ve esto en breve.
Si desea ver tickets, tareas, proyectos u otros trabajos con más detalle, puede hacerlo de dos maneras. Puede hacer doble clic para abrir el panel de detalles en una nueva pestaña en la parte superior. Sin embargo, si no desea salir de este panel, puede ir al menú Herramientas en la barra superior y seleccionar “Acoplar paneles de detalles a la derecha”. En esta vista, podrá seguir explorando los elementos de la pantalla. Ambas opciones muestran la misma información, solo que de manera diferente.
Vistas de trabajo personalizadas-
Ahora, en el lado izquierdo, podemos ver nuestras vistas de trabajo. Estas opciones determinan lo que vemos en nuestro panel.
Primero están las vistas del sistema, puede considerarlas como nuestros diseños básicos. Tengo la vista de árbol para una vista jerárquica de mis tickets agrupados en sus respectivos proyectos. El árbol de subtareas agrupa nuestro ticket principal con su subtarea secundaria. Aprenderemos más sobre las subtareas más adelante. El Piso es una vista de lista. El tablero de estado es un tablero Kanban que le permite arrastrar y soltar tickets en diferentes estados y comprender visualmente nuestra carga de trabajo.
Debajo de nuestras vistas base hay vistas personalizadas. Las vistas personalizadas son versiones configuradas de nuestros diseños básicos; pueden tener filtros, agrupaciones personalizadas, ordenaciones y diferentes columnas. Estas son algunas vistas listas para usar, por ejemplo, ordena la bandeja de entrada de tickets y agrupa mis tickets por fecha de creación. También puede crear sus propias vistas de trabajo personalizadas. Haz clic en el icono junto a “Mis vistas”. Primero, selecciona el diseño del sistema. Elijamos la vista de árbol. Luego, agrega los filtros que desees. Por ejemplo, podemos restringir los tickets a los que me han sido asignados. Seleccionar filtro, asignado, soy yo. Por último, agregue cualquier agrupación a su vista. Agrupemos estos tickets por nivel de prioridad. Ahora guardemos mi vista. Como usuario de nivel de administrador, puedo elegir compartir mi vista. Esto es útil para crear vistas unificadas en toda su organización. Cualquiera puede crear vistas y guardarlas en la barra lateral aquí, pero sólo los usuarios administradores pueden compartirlas. Esta es la vista que creamos con mis boletos agrupados por prioridad. Puedes optimizar tus vistas. Por ejemplo, puedes agregar o eliminar columnas, cambiar su tamaño o incluso aplicar búsquedas. Luego puedes ingresar y guardar estos cambios en tus vistas personalizadas.
También existe la selección a nivel de proyecto. Esto le permite seleccionar el alcance de un proyecto o cartera a la vez. El alcance del proyecto funciona de forma independiente y sobre sus vistas personalizadas. También te sigue a medida que pasas por otras aplicaciones.
Finalmente, tenga en cuenta que la vista que está viendo siempre se refleja en las migas de pan de arriba. Puede borrar fácilmente filtros o selecciones de esta manera.
Creación de tickets / mesa de ayuda
Entonces, ¿cómo conseguir tickets para tu One-Desk? Bueno, el flujo de la mesa de ayuda comienza cuando se envía un ticket a su empresa. La primera forma es manualmente. Haga clic en el botón Agregar y complete el formulario para crear un ticket. Puede hacerlo en nombre de un cliente. La segunda opción, y probablemente la más popular, es capturar tickets por correo electrónico. Este es uno de los pasos del asistente de configuración rápida. Puede conectar directamente sus cuentas de correo electrónico de soporte de Office 365 o Google, o reenviar automáticamente desde otro proveedor. Los clientes recibirán un correo electrónico a su dirección de soporte habitual y se creará un ticket automáticamente en One-Desk. Vamos a mirar un ticket y te explico lo que pasa. La línea de asunto del correo electrónico se convertirá en el título del ticket. El cuerpo del mensaje se convierte en la descripción. El cliente se agrega aquí como el solicitante. Se capturará su nombre y correo electrónico si aún no existe un perfil en su cuenta de One-Desk. Puede responder al cliente directamente desde la pestaña de conversación aquí. Estas respuestas se enviarán al correo electrónico del cliente. Asimismo, el cliente puede responder desde su propio correo electrónico y las respuestas aparecerán aquí, vinculadas al ticket.
La tercera forma de importar un ticket a One-Desk es mediante la herramienta Importar. Puede importar los detalles de sus tickets haciendo clic en Herramientas e Importar.
El cuarto es de un cliente que envía un formulario web. ¿Recuerdas las aplicaciones para clientes que vimos antes? Los clientes pueden usar ese formulario para enviar boletos. La quinta forma de obtener un ticket en One-Desk es a través del chat. En las apps para clientes, cuando un cliente inicia una conversación, se le envía un mensaje.
Ahora si navegamos a nuestra aplicación de mensajería, aquí. Podemos ver todas nuestras conversaciones. Los mensajes del correo electrónico, portal o chat aparecerán aquí. Puede ver que esta conversación está vinculada a un ticket. Entonces, podemos enviar mensajes desde la vista del ticket, a la que podemos acceder haciendo clic en el nombre del ticket, o puede enviar mensajes desde el messenger aquí. Todo está sincronizado. Verá este mensaje que envié anteriormente desde el chat en vivo. Esta conversación no está vinculada a nada. Es una conversación de chat en vivo independiente. Podemos conversar con el cliente o, si lo deseamos, crear un ticket a partir de esta conversación. Haga clic en el icono de acción sobre la conversación y seleccione “Crear ticket a partir de la conversación”. Ahora vemos que esta conversación está vinculada al ticket.
Vayamos al panel de detalles del ticket haciendo clic en el nombre del ticket. Aquí podemos hacer algunas cosas diferentes: podemos cambiar el estado del ciclo de vida con solo hacer clic en un botón. Tenga en cuenta que estos estados son configurables. También podemos cambiar el porcentaje de finalización. Podemos asignar este boleto a alguien. Podemos mover el ticket a un proyecto diferente. Además, podemos añadir detalles y archivos adjuntos al ticket.
En el menú lateral del panel de detalles del ticket, tenemos algunas pestañas que revisaremos. La primera es la pestaña de conversaciones, que es donde encontrará las conversaciones internas y externas sobre este tema. Respondamos a nuestro cliente desde aquí. Una vez que haya respondido, verá que ha comenzado una cuenta atrás. Si el cliente no ve su respuesta dentro de un minuto, se la enviaremos por correo electrónico y aparecerá un ícono de correo electrónico aquí. De esta forma nunca perderá el contacto con sus clientes. También puedes crear conversaciones internas con tus usuarios. Haz clic en “Crear nueva conversación” y, luego, en la pestaña de mensajes internos, menciona a los usuarios o haz clic en “Añadir” para que tus compañeros de equipo participen en la conversación. Estas conversaciones son solo internas y tus clientes no podrán verlas, ni siquiera en el portal.
La siguiente pestaña es la pestaña de hojas de tiempo. Aquí es donde puede registrar el tiempo trabajado en este ticket, ya sea a través de hojas de tiempo o temporizadores. Puedes asignarte al ticket e iniciar el cronómetro haciendo clic en el botón “Iniciar trabajo” o en “Iniciar cronómetro”. También puedes registrar el tiempo manualmente haciendo clic en “Añadir hoja de horas”. En la hoja de horas puedes incluir notas y el estado facturable. A continuación, está la pestaña “Actividades”. Esta muestra el historial de acciones realizadas en este ticket, como cuándo se creó, cuándo se añadió un asignado, etc.
Finalmente, tenemos la pestaña de subtareas y enlaces. Las subtareas se utilizan para identificar trabajos breves o simples que están vinculados a un elemento principal. Esto podría ser por el trabajo que realiza para ayudar a completar este ticket. Los elementos vinculados permiten vincular dos elementos diferentes y determinar la relación entre ellos. Por ejemplo, supongamos que este ticket está relacionado con otro. Al agregar un enlace, es fácil navegar entre ellos.
Ticket de tarea, flujo de tarea/proyecto
Ahora bien, si su ticket requiere más tiempo para resolverse y necesita realizar una planificación adicional para lograr una resolución, puede cambiarlo de ticket a tarea. Para hacer esto, simplemente haga clic en el icono y seleccione la tarea. Como pueden ver, nuestra tarea es similar y las conversaciones se mantienen. Sin embargo, ahora podemos evaluar el esfuerzo de la tarea. También podemos planificar la progresión y estimar el esfuerzo de esta tarea. Haga clic en las fechas aquí para darle a la tarea un cronograma planificado y trabajo planificado. El trabajo planificado es la estimación de cuánto tiempo debería llevar la tarea, por ejemplo, una estimación de 5 horas. Los horarios planificados son las fechas en las que se debe trabajar la tarea. Por lo tanto, podría comenzar el lunes y vencer el viernes. Además, agreguemos una restricción, como que debe comenzar en la fecha seleccionada. Nuestro ticket se ha movido de la aplicación de tickets a la aplicación de tareas. Todas nuestras tareas están alojadas en esta aplicación.
Tanto las tareas como las aplicaciones de proyecto son importantes para planificar y gestionar proyectos internos o de clientes. Además de convertir un ticket en una tarea, puede crear nuevas tareas desde el botón “Añadir” y asignarlas a los proyectos correspondientes. También puede crear un nuevo proyecto desde el botón “Añadir”. Puede completar las propiedades del proyecto según su caso de uso. Por ejemplo, puede definir si el proyecto es para una organización de cliente específica, si se facturará y, de ser así, cómo se facturará. Más adelante en la demostración, profundizaremos en la facturación y la elaboración de presupuestos. Al crear un proyecto, puede crearlo desde cero. En este caso, seleccionaría “Vacío”. Después de la creación, crearía, planificaría y asignaría tareas. También puede crear un proyecto a partir de una plantilla. Esto le permite copiar tareas, asignaciones, presupuestos u otras propiedades. Este es un caso de uso común para empresas que tienen uno o más servicios que pasan por procesos similares. Puede marcar un proyecto existente como plantilla en el panel de detalles del proyecto. Luego, márquelo como plantilla.
En nuestra aplicación de tareas también tenemos vistas de trabajo para ayudarnos con la planificación y el seguimiento del progreso. Está la vista de Gantt. Aquí puede hacer clic y arrastrar los extremos para cambiar la duración planificada, moverlos a lo largo de la línea de tiempo para cambiar las fechas planificadas y vincular los inicios o finales de las tareas para crear dependencias. El azul representa el cronograma planificado, mientras que el verde es el trabajo real en progreso. El progreso real se genera en función del tiempo registrado. La barra azul del proyecto se oscurece a medida que se programan más tareas al mismo tiempo. A continuación, tenemos la vista del calendario. Esto es similar a la vista de Gantt en el sentido de que puede arrastrar elementos para reprogramar planes. También está la vista de carga de trabajo. Esta es una herramienta de administración de recursos informativos que le permite ver cuánto trabajo planificado ha asignado cada usuario en comparación con cuánto tiempo trabaja en el día.
Ahora echemos un vistazo a las aplicaciones en la navegación inferior izquierda. En la parte superior, tenemos al mensajero. Esto le muestra las conversaciones externas de los clientes y también las conversaciones internas.
La siguiente es la aplicación Hojas de tiempo. Para sus empleados, el seguimiento del tiempo se puede realizar mediante el uso de hojas de tiempo. La aplicación de hojas de tiempo realiza un seguimiento de todas las horas registradas. Al igual que con otras aplicaciones, puedes filtrar, ordenar y agrupar tus registros de tiempo para obtener la información que necesitas. También puedes exportar los datos de tu hoja de horas en formato CSV. También puedes abrir los detalles de la hoja de horas para obtener más información. Si eres administrador, también puedes modificar la hoja de horas. El siguiente es el Centro de Conocimiento. En esta aplicación podemos administrar nuestros artículos de base de conocimiento, categorías de base de conocimiento y respuestas guardadas. Se pueden crear artículos desde el botón Agregar. La descripción del artículo será el contenido del artículo y el nombre será el título. Cuando quieras publicar un artículo, añádelo a la categoría correspondiente de la base de conocimientos. Esto lo hará visible en tu base de conocimientos. La siguiente pestaña de nuestro centro de conocimiento es la pestaña de categorías. Las categorías son la forma en que sus clientes navegan por su base de conocimientos. También puede utilizar categorías principales para organizar aún más sus categorías.
Por último, están las respuestas guardadas, también llamadas respuestas predefinidas. Estas son respuestas preescritas que pueden ayudarte a responder preguntas frecuentes. Puede crear nuevas respuestas guardadas y administrarlas desde aquí. Si volvemos a nuestro panel de detalles del ticket, podemos insertar una respuesta guardada desde el menú de acciones de nuestra conversación. Esto generará la respuesta preescrita, que luego podremos enviar al cliente. También puedes enviar enlaces a artículos o insertar el artículo completo desde este menú de búsqueda rápida. Aquí solo aparecen los artículos o respuestas anclados, pero puedes explorar todos tus artículos y respuestas abriendo la biblioteca de conocimientos.
Más aplicaciones: clientes, usuarios y análisis
La siguiente aplicación contiene la información de su Cliente. Los clientes serán capturados automáticamente de los correos electrónicos y del Portal de clientes. También se pueden agregar manualmente desde el menú Agregar, mediante importación o integraciones. Además, puede agregar detalles adicionales del cliente y acceder a conversaciones, tickets y más. A nivel de organización del cliente, también tenemos preferencias de facturación específicas para cada organización. Las preferencias de facturación más generales se encuentran en la configuración de administración, que veremos en breve. Si desea anular las preferencias generales de facturación de un cliente específico, puede hacerlo aquí. Por ejemplo, puede agregar tasas de impuestos, descuentos y más para clientes específicos. Debajo también se encuentra la configuración de horas prepagadas de la organización del cliente. Puede establecer el importe y el coste del bloque, y ver el historial de cambios o las horas prepagadas restantes en la cuenta del cliente.
A continuación, se encuentra la aplicación de usuarios. Los usuarios son aquellos que trabajan dentro de nuestra aplicación web principal de One-Desk, así como en la aplicación móvil. Ahora, los usuarios pueden pertenecer a uno o varios equipos. Un punto importante sobre los equipos es que, al crear proyectos, se comparten con uno o varios equipos. Si un proyecto no se comparte con alguien, no lo verá ni verá ningún ticket o tarea dentro de él. Esta es una forma de segmentar el trabajo para varios departamentos o de mantener a los equipos interesados solo en lo que les interesa. Un usuario también puede tener permisos en el equipo. Hagamos clic para abrir nuestro usuario. Aquí Jon está en dos equipos. Puedo configurar su permiso en este equipo para que sea restringido, limitando sus habilidades en proyectos compartidos con este equipo.
La siguiente pestaña es nuestro calendario de usuario. Puede crear vacaciones para el usuario aquí. Esto afectará su disponibilidad para las funciones de gestión de recursos y carga de trabajo.
A continuación, está la pestaña de permisos. Un usuario puede ser administrador o no administrador. Los usuarios que no son administradores no tienen acceso a la configuración de administrador y pueden tener diferentes permisos de aplicación. Por ejemplo, se les puede dar menos acceso a la aplicación del cliente o a la aplicación de hojas de horas.
Por último están las notificaciones de usuario, estas configuraciones configuran si este usuario recibe correos electrónicos y otras notificaciones de conversaciones con clientes u otros usuarios. Lo siguiente es nuestra aplicación de análisis. Aquí hay varios grupos de tablas y gráficos para analizar sus indicadores clave de rendimiento. Consulte la serie de gráficos en la parte superior para ver más agrupaciones de gráficos. Si encuentra que ciertos gráficos son más útiles para su organización, cree un tablero personalizado haciendo clic en el ícono de vistas. Selecciona los gráficos que quieras en tu panel, asígnales un nombre y guárdalos en tu panel lateral. También puede cambiar el rango de fechas o filtrar estos gráficos por varias propiedades.
La siguiente pestaña aquí son los informes. Los informes son una forma de extraer sus datos. Hay una serie de informes preconstruidos para elegir. También puede crear informes personalizados utilizando este asistente de informes. El beneficio de los informes también es la capacidad de enviar informes a los clientes o compañeros de equipo por correo electrónico de forma programada. La pestaña final es Actividades, que actúa como un historial de acciones realizadas con One-Desk. De esta manera, si alguna vez tiene alguna pregunta sobre cómo un elemento llegó a ser de cierta manera, puede ver los pasos que se tomaron y quién lo hizo para llevarlo a ese estado.
Más aplicaciones: aplicación financiera
A continuación, tenemos nuestra aplicación de finanzas. Esta aplicación es donde se gestionan las facturas, las cotizaciones y el presupuesto.
La primera pestaña es la pestaña de facturación. Puede crear una nueva factura desde el menú Agregar. One-Desk permite la facturación de tiempo facturable, proyectos con tarifa plana u horas prepagadas. Seleccione el cliente al que desea facturar y luego el importe. Puede enviar sus facturas directamente desde One-Desk por correo electrónico. La siguiente pestaña de nuestra aplicación de finanzas es la de costos e ingresos. Aquí podemos estimar y supervisar nuestro presupuesto. Las columnas planificadas se basan en sus tarifas y el esfuerzo planificado de su trabajo. Las columnas reales se calculan a medida que su equipo registra el tiempo facturable.
La última pestaña es para Presupuestos. Al igual que con las facturas, puede crear presupuestos desde el botón “Añadir”. Se pueden generar presupuestos para proyectos de tarifa plana o por horas prepagadas. En este caso, puede generar el presupuesto con una plantilla de proyecto. Para un bloque de horas, los importes se basan en el coste y el importe de las horas prepagadas del cliente. Al igual que con las facturas, puede enviar presupuestos directamente desde One-Desk al correo electrónico de sus clientes. Sus clientes también pueden aceptar el presupuesto directamente desde su correo electrónico.
Configuración de administración: opciones de configuración y personalización
Finalmente, en la parte inferior, se encuentra la sección de administración para las preferencias y la configuración de su empresa. En Preferencias de la Empresa, puede cambiar el nombre y el logotipo de su empresa. Puede definir un horario de trabajo semanal, la zona horaria, cambiar el idioma de su empresa y configurar las subtareas. Lo siguiente es la Configuración de correo electrónico, que tiene algunas pestañas en la parte superior que revisaré. Primero está el centro de mensajería, que muestra todas tus respuestas automatizadas, correos electrónicos automatizados y correos electrónicos del sistema. One-Desk ya ha creado ciertas respuestas automatizadas que puedes modificar. Aquí tienes una automatización que se ejecuta al actualizar el estado de un ticket. Aquí tienes el mensaje. Puede configurar el mensaje incluyendo las propiedades dinámicas que se incrustan automáticamente. Los correos electrónicos automatizados se envían directamente a un correo electrónico seleccionado. A menudo, estos se utilizan como una notificación. Puede crear sus propias plantillas de correo electrónico que se envíen a través de reglas de automatización. Por último, están los correos electrónicos del sistema. Son correos electrónicos importantes que, por ejemplo, envían invitaciones a usuarios o clientes. Algunos de estos correos pueden modificarse, pero generalmente no se recomienda.
Las siguientes dos pestañas en la configuración de administración de correo electrónico son las de correos salientes y correos entrantes. Estas pestañas muestran los correos enviados, entregados o fallidos de las últimas 72 horas. La siguiente pestaña aquí es la pestaña Apariencia. Aquí es donde puede editar la apariencia de los correos electrónicos para que se ajusten a la marca de su organización. Puede agregar una firma o encabezado de correo electrónico, así como configurar los mensajes de su encuesta de satisfacción. La última pestaña es la de configuración, donde podemos conectar nuestros correos electrónicos de soporte. Al conectarlos, se agregarán aquí tanto un canal de entrada como uno de salida. También hay varios filtros para evitar que ciertos correos electrónicos generen tickets, como por dominio o asunto.
La siguiente sección trata sobre las integraciones. One-Desk incluye integraciones integradas con algunas de sus aplicaciones favoritas. Si ya utiliza un sistema en su empresa, puede integrarlo directamente con One-Desk. O, si no ve lo que usa en la lista, siempre puede buscar si el tercero Zapier tiene una integración lista para usted. Zapier proporciona una manera de automatizar flujos de trabajo entre diferentes aplicaciones web y tiene cientos de aplicaciones entre las que puede elegir. También admitimos el inicio de sesión único. Puedes habilitarlo para usuarios mediante SAML 2.0 y Open ID, y para clientes mediante Open ID. Si eres desarrollador, también tenemos una API disponible.
Los siguientes son campos personalizados. Puedes agregar campos personalizados a muchos elementos de tus cuentas, como tickets, tareas o perfiles de clientes. Los campos personalizados te permiten capturar información específica según tus necesidades. Simplemente selecciona: crear un campo personalizado, asígnale un nombre y un tipo de dato, y luego añádelo al área que desees. Aquí también puede crear condiciones para sus campos personalizados. Esto le permitirá mostrar otro campo si un cliente selecciona una determinada opción. Por ejemplo, cuando mis clientes completan mi campo Departamento aquí, si seleccionan ventas, quiero que vean mi campo Aprobación del cliente.
A continuación, están nuestras configuraciones de automatización e IA. Aquí, en el centro de automatización, se alojan todas nuestras reglas de automatización. Las automatizaciones nos permiten realizar acciones basadas en una variedad de factores desencadenantes. Hay una serie de integraciones listas para usar que publican mensajes o actualizan estados, y puedes modificarlas como desees. Las automatizaciones se pueden ejecutar en tickets, tareas, artículos, partes de horas o proyectos. Primero, selecciona en qué quieres que se ejecute. Luego, la automatización se activará en función de la condición definida y luego realizará una acción. Por ejemplo, puedo decir que todos los boletos, cuando se crean, se pueden asignar a mí mismo. O puedo filtrar estos tickets, digamos que si el ticket viene de un determinado cliente me sería asignado. Hay muchas otras opciones, como mover tickets a un proyecto, cambiar la prioridad o enviar un mensaje.
La siguiente pestaña es para la configuración de nuestro bot. Por defecto, tenemos un bot simple, que puede enviar un saludo o mensaje genérico a tus clientes en el chat en vivo, tanto si estás conectado como desconectado. Puedes cambiar el mensaje, el nombre y el avatar del bot aquí, así como las opciones que sugerirá a tu cliente. También tenemos un complemento para el bot de IA. Puedes iniciar una prueba del agente de IA desde la página de suscripción. Luego, activa el bot de IA aquí. La IA funciona aprendiendo de tu contenido de One-Desk. En el corpus de IA, puedes seleccionar de qué contenido aprenderá el bot. De esta manera, el bot se adapta específicamente a la información de tu empresa y aprende a medida que se crea más contenido. Una vez habilitado, el bot aparecerá para tus clientes en el chat en vivo, la base de conocimientos y los formularios web. La IA puede responder preguntas, desviar tickets y respaldar el autoservicio proporcionando respuestas en tu nombre. La IA también puede ayudar a los agentes sugiriendo las mejores respuestas o artículos guardados o generando nuevos artículos según el contexto de la conversación a la que está respondiendo el agente.
A continuación, se realiza la configuración del ticket. Puedes modificar hasta 10 tipos diferentes de entradas. Puede cambiar el icono, así como el nombre del tipo de ticket. Si hace clic en Administrar estados, puede ajustar el estado del ciclo de vida para cada tipo de ticket habilitado. Habilitar tipos de tickets es útil si tiene diferentes flujos de trabajo para diferentes servicios.
Debajo puedes configurar el panel de detalle de tus tickets, como por ejemplo eliminar una propiedad que no utilizas.
Si su empresa tiene SLAs, acuerdos de nivel de servicio, puede modificarlos aquí. Los SLA le permiten establecer objetivos de resolución y respuesta según la prioridad de su ticket.
En la configuración de Tareas, puede ver que es muy similar a los tickets. Puede habilitar y deshabilitar hasta diez tipos de tareas diferentes y administrar sus estados únicos. Además, puede configurar el panel de detalles de las tareas y aplicar los SLA. La misma configuración se aplica a nuestros artículos. En la configuración de Hojas de horas, también puede configurar sus paneles de detalles, incluyendo la adición de campos personalizados. También hay varios valores predeterminados y configuraciones que puede definir para su temporizador y hojas de horas. En la configuración de Usuarios, puede administrar los tipos de usuarios que tiene y configurar los detalles de su perfil, incluyendo los campos personalizados que haya creado. Las siguientes configuraciones son para nuestros Clientes. Al igual que los usuarios, puede crear varios tipos y configurar el panel de detalles.
La sección “Proyectos y Portafolios” es muy similar a la de tickets y tareas. Puedes habilitar diferentes tipos de proyectos y portafolios. También puedes configurar estados de ciclo de vida únicos para todos tus tipos de proyecto y configurar el panel de detalles del proyecto. A continuación, se encuentran los Formularios, que se refieren a tu formulario de creación interno, al crear desde el menú “Añadir”. Podemos editar los valores predeterminados y las propiedades que aparecen en el formulario. También podemos crear varios formularios para cada tipo de ticket. Esto sirve como plantilla. Podemos establecer un nombre, valores predeterminados y propiedades independientes en el otro formulario que creamos. Ahora, al crear un ticket con este formulario, esos valores predeterminados ya están configurados. Esto agiliza mucho el registro manual de tickets. A continuación, se encuentran los ajustes financieros, donde podemos establecer los niveles de coste y facturación. Puedes configurar cada uno en diferentes niveles, como por equipo, por cliente o por tipo de servicio realizado. También puedes establecer tus tarifas: por hora, con un mínimo mensual o mixtas. Aquí puedes establecer valores predeterminados para tus facturas, como la nota de factura, el impuesto predeterminado y más. A continuación, se presentan algunas configuraciones globales para las horas prepagadas. Además, One-Desk se integra con QuickBooks Online para copiar o enviar facturas de One-Desk. Por último, se encuentran los tipos de servicio. Estos se pueden usar en las tarifas de costos y facturación, así como en las hojas de horas. Aquí puede administrar sus tipos de servicio o el tipo de servicio predeterminado.
A continuación, se encuentra la configuración de las aplicaciones para clientes. Aquí puede crear aplicaciones adicionales, renombrarlas o desactivar las que no utilice.
Debajo se encuentra la apariencia del widget, donde puedes seleccionar el tamaño de la burbuja o los mensajes que aparecerán en ella. Abajo se encuentran los mensajes generales que aparecen en la página de bienvenida del widget. Las siguientes dos pestañas son para la configuración de la aplicación clásica o compatible con dispositivos móviles. One-Desk ofrece dos tipos de aplicaciones para clientes. Puede obtener más información sobre las diferencias en este enlace. Esta configuración configurará las aplicaciones que aparecen en el widget clásico. Para añadir el widget a su sitio web, puede generar el fragmento a continuación. Esta configuración generará el fragmento para la versión clásica del widget; si prefiere la versión móvil, puede generarlo en la siguiente pestaña. Las demás configuraciones de mensajería, a la izquierda, configurarán la apariencia y el inicio de sesión de la versión móvil. A continuación, encontrará la configuración del portal de tickets. Aquí puede configurar qué entradas pueden ver los clientes en el portal. Debajo están las propiedades que el cliente puede ver y editar en un ticket después del envío.
A continuación, se encuentra la configuración de formularios web para sus clientes. Puede editar las propiedades que sus clientes pueden ingresar para crear un ticket, agregar propiedades adicionales, incluyendo sus campos personalizados, y marcar la casilla para que un campo sea obligatorio. La configuración de la base de conocimiento le permite configurar los mensajes y agregar categorías. Arriba se encuentran los ajustes de apariencia de la base de conocimiento. Por último, se encuentra la configuración del portal clásico, si elige usar esta versión. Puede definir qué elementos puede ver el cliente y qué propiedades son visibles. Cuando esté listo para usar la versión pro, puede hacerlo desde su cuenta de prueba. Obtienes proyectos y clientes ilimitados. Elige tu plan según las funciones que necesites. A continuación, paga en función del número de usuarios. Los usuarios son las personas que inician sesión en la aplicación web principal, están asignadas a los tickets, etc.
Con esto concluye el seminario web de One-Desk de hoy. ¡Gracias por su tiempo! Si desea más información sobre los temas que analizamos hoy, consulte nuestra videoguía, nuestra base de conocimientos o póngase en contacto con nuestro equipo de soporte a través del chat en vivo o en support@One-Desk.com.