Bienvenido a la demostración de gestión de trabajo de OneDesk.
OneDesk ofrece tres productos diferentes: Mesa de Ayuda, Gestión de Proyectos y Gestión del Trabajo. Hoy nos centraremos en el producto de Gestión del Trabajo, que incluye todas las funciones combinadas en una única herramienta integrada.
La gestión del trabajo con OneDesk ayuda a las empresas a gestionar todo el ciclo de vida del cliente —desde la primera solicitud, pasando por la ejecución del proyecto, el soporte continuo y la facturación— todo en una sola plataforma.
Con OneDesk, puedes centralizar todo el trabajo y las comunicaciones con los clientes, optimizar los procesos y garantizar que tu equipo se mantenga productivo y organizado, al tiempo que ofreces a tus clientes una experiencia profesional y coherente.
OneDesk funciona en la nube o en las instalaciones; es lo suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades de su negocio.
Comencemos con la aplicación principal de OneDesk: aquí es donde su equipo trabaja diariamente para gestionar las solicitudes de los clientes, los proyectos, las tareas y la facturación.
En la parte superior encontrarás la barra de herramientas principal, donde podrás:
- Crea nuevas solicitudes de clientes, tareas, proyectos o facturas.
- Realice operaciones e importaciones masivas para ahorrar tiempo.
- Busca en todo tu espacio de trabajo con la herramienta de búsqueda global.
- Acceda a guías y tutoriales en el menú “Comenzar”.
- Gestiona tus productos de OneDesk o añade nuevas aplicaciones.
En el lado izquierdo, verás la barra lateral de aplicaciones de usuario. Las aplicaciones determinan lo que ves y gestionas en tu espacio de trabajo. Por ejemplo, la vista Panel te ofrece una visión general de tu trabajo y el de tu equipo, mientras que la aplicación Tickets es donde podrás ver y trabajar en los tickets en detalle.
Analizaremos estas aplicaciones con más detalle más adelante.
Además de la aplicación principal que utilizan sus agentes, OneDesk proporciona múltiples canales para que los clientes o usuarios finales envíen solicitudes de soporte, accedan a opciones de autoservicio y se mantengan actualizados sobre el progreso.
Estas herramientas —denominadas aplicaciones de atención al cliente— facilitan que los clientes se pongan en contacto con su equipo de soporte. Puede añadirlas fácilmente a su sitio web como widget, mediante fragmento de código o integración.
Veamos un resumen de las diferentes aplicaciones para clientes:
- Messenger ofrece chat en vivo entre tus clientes y agentes, lo que te permite responder al instante y mantener las conversaciones organizadas.
El chatbot de IA integrado ayuda en las conversaciones con los clientes y en la gestión de tickets.
El bot se entrena con los artículos de tu base de conocimientos, páginas web, respuestas guardadas y conversaciones anteriores, lo que garantiza que solo utilice el contenido de tu empresa.
Si el bot no encuentra una respuesta, tu equipo recibe una notificación para que se haga cargo o realice un seguimiento. - El portal de tickets permite a los clientes iniciar sesión, ver su historial de tickets, comprobar el estado y comunicarse directamente con su equipo.
- El formulario web facilita que cualquier persona envíe una nueva solicitud o informe de un problema directamente desde su sitio web. Puede especificar los campos obligatorios para garantizar que se recopile toda la información necesaria.
- La base de conocimientos funciona como un centro de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas comunes, reduciendo así las incidencias repetitivas.
Gracias a la integración de la IA, los clientes pueden hacer preguntas y obtener resúmenes precisos; todo ello, una vez más, basado exclusivamente en el contenido de su empresa.
Todas estas aplicaciones se pueden personalizar y adaptar a la imagen de su organización, proporcionando una experiencia de cliente impecable.
Volver a la aplicación principal.
El trabajo suele comenzar con una solicitud de un cliente o un problema de soporte. OneDesk facilita la captura de estas solicitudes a través de múltiples canales: correo electrónico, chat en vivo, formularios web, teléfono y más.
Puedes conectar el correo electrónico de soporte de tu empresa para que los mensajes entrantes se conviertan automáticamente en tickets.
Por ejemplo, cuando un cliente envía un correo electrónico a su dirección de soporte, OneDesk crea instantáneamente un ticket, capturando el asunto, el mensaje, los archivos adjuntos y la información del remitente.
Si el cliente aún no existe en su sistema, OneDesk crea automáticamente un perfil para él.
También puede gestionar el soporte de voz directamente desde OneDesk: compre un número nuevo o integre su número de teléfono existente en el sistema.
Puedes contestar llamadas entrantes, almacenar grabaciones y vincular llamadas a tickets nuevos o existentes.
Además del teléfono y el correo electrónico, puedes crear tickets manualmente dentro de la aplicación o permitir que los clientes los envíen a través de tu formulario web o chat en vivo.
Independientemente de cómo un cliente se ponga en contacto con usted, cada interacción se captura, se rastrea y se gestiona en un solo lugar.
Abra un ticket desde la cuadrícula para ver sus detalles.
Cada entrada incluye el historial completo de la conversación, junto con quién la origina, de qué trata y en qué etapa se encuentra.
Desde aquí, su equipo de soporte puede responder directamente al cliente y realizar un seguimiento del progreso desde el inicio hasta la resolución.
Todas las respuestas de los clientes —ya sea por correo electrónico, chat o el portal— se agregan automáticamente al mismo ticket, para que su equipo nunca pierda el contexto.
Tu equipo puede responder rápidamente utilizando las Respuestas Guardadas y enlazar fácilmente artículos o formularios web para proporcionar más información.
Puedes simplificar aún más este flujo de trabajo utilizando el Asistente de IA para recomendar o generar respuestas automáticamente.
A medida que envías respuestas, las automatizaciones actualizan el estado del ticket para que siempre sepas en qué situación se encuentra.
Cuando se resuelve una solicitud, se puede cerrar el ticket; y si el cliente responde de nuevo, se vuelve a abrir automáticamente, garantizando que no se pase por alto nada.
Las automatizaciones también pueden asignar tickets a los agentes o equipos adecuados, enviar correos electrónicos de confirmación, aplicar etiquetas y actualizar estados.
También puedes crear conversaciones internas en un ticket para discusiones exclusivas entre agentes.
Los mensajes internos permanecen privados para tu equipo, lo que permite la colaboración entre bastidores sin confundir al cliente.
Puedes etiquetar a tus compañeros de equipo usando menciones con “@” o enlazar otros elementos usando el símbolo de almohadilla (#).
Tu equipo también puede controlar el tiempo dedicado a los tickets: inicia un cronómetro mientras trabajas o registra manualmente el tiempo mediante hojas de horas.
Las hojas de horas pueden ayudar a controlar la productividad, medir la carga de trabajo o facturar a los clientes.
Dentro de la aplicación de tickets, los tickets se pueden clasificar por tipo, prioridad o fuente, y organizar en carpetas y vistas que se adapten a su flujo de trabajo.
Puede crear vistas filtradas para tickets abiertos, solicitudes vencidas, respuestas pendientes o tickets de un cliente específico.
Cada vista es totalmente personalizable, lo que permite a cada agente o gerente ver lo que más le importa.
Vamos a ver cómo se crean los proyectos.
Los proyectos permiten agrupar tareas relacionadas, gestionar hitos y realizar un seguimiento del progreso general.
Para crear un nuevo proyecto, ve al botón Agregar y selecciona Proyecto. Puedes iniciar nuevos proyectos fácilmente creando uno a partir de plantillas. Crear a partir de plantillas te permite copiar detalles, tareas y asignaciones para crear fácilmente proyectos similares.
Por ahora, vamos a crear un proyecto desde cero. Introduce los detalles del proyecto, como el nombre y la descripción, y añade a los compañeros de equipo relevantes como miembros.
Tras crear un nuevo proyecto vacío, añade tareas. Las tareas son los componentes básicos de tus proyectos. Incluye todos los detalles necesarios para completar cada tarea. Asigna un responsable, prioriza la tarea y agrégala a tu proyecto.
A continuación, vamos a la aplicación Proyectos.
En la aplicación de proyectos puedes ver todos tus proyectos, organizarlos en portafolios y supervisar su estado y progreso. Para ver los detalles de un proyecto específico, simplemente haz clic para abrirlo desde la cuadrícula.
Aquí puedes supervisar y definir con más detalle los plazos y detalles del proyecto, incluyendo enlaces y archivos adjuntos. Envía mensajes a tus compañeros sobre el proyecto. Asigna equipos a proyectos específicos. Supervisa las horas planificadas, las horas registradas y la actividad del proyecto.
Analicemos la aplicación Tareas . Este es el lugar principal donde puedes planificar el trabajo y realizar un seguimiento detallado del progreso. Haz clic en una tarea para abrirla en la cuadrícula. Aquí puedes establecer fechas de vencimiento, actualizar prioridades, agregar detalles o adjuntar archivos. Comunícate con tu equipo mediante mensajería instantánea.
Tu equipo también puede controlar el tiempo dedicado a las tareas: inicia un cronómetro mientras trabajas o registra el tiempo manualmente en las hojas de horas. Las hojas de horas ayudan a controlar la productividad, medir la carga de trabajo y facturar a los clientes. Añade notas a las hojas de horas y consulta el estado actual de la tarea mientras trabajas.
Las automatizaciones de OneDesk también pueden personalizar tu flujo de trabajo o reducir el trabajo manual.
La aplicación Tareas ayuda a los equipos a mantenerse organizados, colaborar eficazmente y asegurarse de que nada se pase por alto. Puedes ver las tareas como listas, tableros Kanban, calendario, carga de trabajo o diagramas de Gantt, para que puedas trabajar de la forma que mejor te convenga.
Desde el diagrama de Gantt puedes planificar tareas y crear dependencias. En la vista Kanban puedes ver el estado de cada tarea y actualizarlo de forma interactiva. Puedes crear y guardar vistas filtradas o agrupadas para tareas vencidas, tareas asignadas, tareas en curso y mucho más.
Cada vista es totalmente personalizable, lo que permite a cada agente o gerente ver lo que más le importa.
OneDesk también incluye una aplicación de finanzas, que le brinda a su equipo la capacidad de presupuestar y facturar por tiempo y proyectos.
- Crea presupuestos para proyectos con tarifa fija o por horas prepagadas. Puedes crearlos rápidamente usando tus plantillas de proyecto o desde cero. Una vez aceptado el presupuesto, puedes convertirlo directamente en factura. También puedes crear facturas por el tiempo facturable registrado en tareas o tickets de proyectos de clientes. Vincula las facturas directamente a los proyectos de clientes para una total transparencia.
Retrocedamos un paso y analicemos el ciclo de vida completo del cliente en OneDesk.
- Un cliente se pone en contacto por correo electrónico, chat o formulario web. OneDesk registra las incidencias o solicitudes de soporte como un ticket. ¿Necesitas un nuevo proyecto o servicio? Puedes solicitar un presupuesto directamente en OneDesk.
- Los tickets se pueden convertir en tareas o permanecer como parte de un proyecto. Crea nuevos proyectos fácilmente con plantillas. Tu equipo planifica el trabajo con diagramas de Gantt, tableros Kanban o listas. Controla el tiempo mientras trabajas en tareas o tickets. Las tareas se asignan, se realiza un seguimiento de los plazos y se supervisa el progreso en tiempo real.
- Tras la entrega del proyecto, o durante la misma, la asistencia continua al cliente se gestiona mediante el mismo sistema. Los tickets registran cualquier trabajo de seguimiento, incidencia o solicitud de mantenimiento. El tiempo dedicado o los servicios con tarifa plana se facturan directamente a través de OneDesk, lo que garantiza una facturación precisa y puntual. Si disponía de un presupuesto, ahora puede convertirlo directamente en una factura.
Al reunir todos estos elementos, OneDesk ofrece a las empresas de servicios profesionales una visibilidad y un control totales sobre cada interacción con el cliente, cada proyecto y cada factura.
A continuación, veamos algunas de las otras aplicaciones clave de OneDesk.
La aplicación Messenger es el lugar central para todas las conversaciones, incluidos los chats en directo, los correos electrónicos, los mensajes del portal y las discusiones internas del equipo.
Puedes ver cualquier ticket o tarea vinculada a una conversación y acceder directamente a sus detalles.
La aplicación de análisis te ofrece información sobre el rendimiento del equipo y los resultados del proyecto.
Consulte gráficos y tablas para visualizar los indicadores clave de rendimiento, así como para identificar tendencias y posibles cuellos de botella.
Genera informes personalizados sobre tus tickets, tareas, partes de horas y proyectos. Puedes enviar informes por correo electrónico de forma programada para mantener informados automáticamente a tu equipo o gerentes.
El área de administración de OneDesk te brinda control total sobre el funcionamiento de la gestión de tu trabajo. Aquí puedes configurar las preferencias de tu empresa, como el horario laboral, el idioma y los colores del tema.
También puedes personalizar todo tu flujo de gestión del trabajo:
- Crea múltiples tipos de tareas, tickets o proyectos con estados y flujos de trabajo únicos.
- Crea campos personalizados para capturar detalles específicos de tu empresa o proyectos.
- Intégrelo con las herramientas existentes utilizando las integraciones incorporadas, Zapier o la API de OneDesk.
- Configura automatizaciones para asignar tareas automáticamente según el proyecto o la prioridad, actualizar los estados cuando el trabajo avanza o enviar recordatorios para cumplir con los plazos.
- Personaliza tus aplicaciones de cara al cliente —Messenger, Portal y Formularios web— con tu logotipo, colores y texto.
Con OneDesk Work Management, las empresas de servicios profesionales pueden:
- Capturar las solicitudes de los clientes a través de múltiples canales.
- Planificar y ejecutar proyectos de manera eficiente utilizando tareas, hitos y diagramas de Gantt.
- Brindar soporte continuo al cliente sin interrupciones.
- Controle el tiempo y gestione la facturación tanto para proyectos con tarifa plana como para proyectos por horas.
- Obtenga información sobre el rendimiento y mejore las operaciones mediante el análisis de datos.
Gracias por ver esta demostración de gestión de trabajo de OneDesk.
Para obtener más información o comenzar su prueba gratuita, visite onedesk.com.