La gestion du changement est une approche de gestion des changements organisationnels, qui peut concerner les processus, l’infrastructure ou la technologie. L’objectif est de mettre en œuvre les changements en douceur, avec un risque minimal pour les utilisateurs. Dans le contexte du support technique, ce processus fait généralement référence à la gestion du changement informatique. Cet article décrit un processus de base de gestion du changement informatique avec OneDesk. Vous pouvez adapter ce flux à votre convenance afin de l’adapter à votre organisation et à vos objectifs.
Un processus de gestion du changement implique :
- Demande initiale – Les utilisateurs finaux ou le personnel informatique émettent une demande de changement avec des attentes ou des risques possibles.
- Évaluation et planification – L’équipe examine la demande et documente les exigences.
- Approbation – Le gestionnaire approprié examine et approuve le plan.
- Mise en œuvre – Les modifications sont expédiées.
Comment cela fonctionnera ensemble
Avant de discuter de la configuration proprement dite, voyons comment fonctionne ce processus de gestion des changements.
Le processus démarre lorsqu’un utilisateur final ou un membre de l’équipe informatique soumet une demande. Les utilisateurs finaux peuvent accéder à votre formulaire web (et aux autres applications client) où que vous les déployiez ; généralement depuis votre site web via un lien ou le widget web. Les utilisateurs soumettent leur demande de modification depuis le formulaire web. Cette demande est enregistrée sous forme de ticket contenant les informations nécessaires, telles que renseignées dans le formulaire. Les agents informatiques peuvent soumettre une demande de modification en interne depuis OneDesk à l’aide d’un formulaire modèle.
Dès la création de la demande, un système automatisé assigne le ou les agents concernés. L’agent désigné effectue l’évaluation et la planification, documente le processus et discute avec ses collègues si nécessaire. Une fois la phase d’évaluation et de planification terminée, l’agent met à jour le statut du ticket et le définit comme nécessitant une approbation. Le responsable est informé de la demande par e-mail automatisé. Si un utilisateur final ou une partie prenante effectue l’approbation, il peut le faire via le portail de tickets . Si un utilisateur final a soumis la demande, il peut également suivre l’avancement du traitement ou engager une conversation via le portail de tickets. Si le responsable qui effectue l’approbation est un utilisateur OneDesk, il peut approuver la demande via l’application web ou mobile OneDesk.
Après la mise en œuvre, définissez le statut de la demande sur Terminé. Vous pouvez améliorer le processus de gestion du changement en documentant vos processus grâce à la base de connaissances .
Configurez votre flux de travail de gestion du changement
Étape 1 : Créer un type de ticket
Dans OneDesk, vous pouvez gérer plusieurs types de tickets pour différents services ou processus. Chaque type peut avoir des statuts, des formulaires et des automatisations distincts. La première étape pour configurer votre processus de gestion des modifications consiste à créer un type de ticket.
Accédez à Admin > Tickets > Types de tickets, puis sélectionnez « Afficher les types masqués ». Activez un nouveau type et donnez-lui un nom approprié, par exemple « Modifier ».
Conseil : vous pouvez créer des types de tickets pour différentes catégories de modifications, telles que les modifications standard ou les modifications d’urgence.
À côté de ce nouveau type de ticket, sélectionnez « Gérer les statuts ». Configurez les statuts correspondant aux étapes de votre workflow de gestion des modifications.
Par exemple, les statuts suivants fonctionneraient pour un flux de gestion des changements simple :
« Nouveau » – État non démarré
« En planification » – État en cours
« Approbation requise » – État en cours
« Implémenté » – État terminé
Étape 2 : Créer des champs personnalisés pertinents
Vous devrez ensuite probablement créer des champs personnalisés pour vos tickets. Ces champs peuvent vous aider à saisir des informations sur la demande de modification spécifique à votre entreprise.
Accédez à Admin > Champs personnalisés > Créer un champ personnalisé.
Voici quelques exemples de champs personnalisés que vous pouvez créer : Urgence ou Service. Dans la fenêtre de création de champs personnalisés, ajoutez-les au panneau de détails du ticket. Nous les ajouterons ultérieurement au formulaire web destiné aux clients.
En savoir plus sur les champs personnalisés .
Étape 3 : Créez votre modèle de formulaire interne
Un formulaire interne peut être utilisé par votre équipe informatique pour lancer une nouvelle demande de modification dans OneDesk.
Accédez à Administration > Formulaires. Sélectionnez le formulaire sous le type de ticket « Modification ». Ajoutez les champs personnalisés que vous avez créés au formulaire. Vous pouvez définir des valeurs par défaut pour n’importe quel champ du formulaire. Les valeurs par défaut seront pré-remplies lors de la création d’une nouvelle modification, ce qui accélère la création de nouvelles demandes.
Astuce : vous pouvez créer plusieurs formulaires pour votre ticket de modification, chacun avec des valeurs par défaut différentes.
Étape 4 : Créez le formulaire pour vos utilisateurs finaux/clients
Un formulaire web peut être utilisé par les utilisateurs finaux, les clients ou les parties prenantes pour soumettre une nouvelle demande de modification. Accédez à Admin > Formulaires web > Créer un formulaire web pour le type de ticket « Modification ».
Configurez le menu du formulaire, le titre et le sous-titre selon vos préférences.
Ajoutez les champs appropriés (y compris les champs personnalisés créés précédemment) à votre formulaire web. Pour garantir la saisie de toutes les informations, vous pouvez définir les champs comme requis.
Astuce : après la soumission, le demandeur peut consulter la demande depuis le portail de tickets .
Étape 5 : Automatiser le flux de travail
Enfin, configurons quelques automatisations pour que tout se déroule de manière fluide et efficace. Les automatisations s’exécutent sur des requêtes lorsqu’une condition est remplie, puis exécutent une action.
Vous souhaiterez créer au moins deux automatisations pour faciliter le processus de gestion du changement
- Tout d’abord, pour affecter un agent (ou plusieurs agents) à la demande initiale
- Deuxièmement, pour informer un responsable que la demande doit être approuvée.
Pour la première automatisation, sélectionnez « Exécutions sur le ticket de type « Modification ». Pour le déclencheur, sélectionnez « L’élément est créé ». Pour l’action, sélectionnez « Attribué » et ajoutez le ou les agents concernés qui travailleront sur l’étape initiale.
Pour la deuxième automatisation, sélectionnez le type « Modification » pour les exécutions. Pour le déclencheur, sélectionnez « Approbation requise » pour le statut du cycle de vie. Pour l’action, sélectionnez « Envoyer un modèle d’e-mail ». Saisissez l’e-mail qui sera envoyé au responsable ou à la partie prenante lorsque la demande devra être approuvée.
Vous pouvez configurer ces automatisations selon vos besoins. Par exemple, vous pouvez attribuer la demande en fonction de champs personnalisés sélectionnés, la déplacer vers un projet spécifique, et bien plus encore.
En savoir plus sur les automatisations : À propos des automatisations
Votre workflow de gestion du changement est désormais configuré. N’hésitez pas à le modifier selon vos besoins ou l’évolution des processus.