OneDesk dispose de nombreux outils qui vous faciliteront la vie, tous les jours. OneDesk y parvient notamment en automatisant les attributions de tickets afin que votre équipe puisse y travailler avec le plus bref délai possible. Voici quelques stratégies d’attribution de tickets que vous pouvez implémenter dès maintenant dans OneDesk.

Attribuer par round-robin

Avec cette stratégie d’affectation, vous pouvez attribuer automatiquement des tickets entrants par rotation à chaque membre d’un groupe que vous définissez. Cela distribuera uniformément les billets parmi les membres de votre équipe et bien que certains billets puissent nécessiter plus de travail que d’autres, la moyenne est généralement assez bonne au fil du temps.

Comment le faire dans OneDesk:

Accédez à ‘Administration> Des billets> Workflow Automations ‘et créez une nouvelle automatisation comme suit:

assign tickets by round robin

 

Pour l’action (verte), sélectionnez l’action «Attribuer par round robin» et choisissez un groupe d’utilisateurs ou d’équipes. Le tournoi à la ronde commence par la première personne de la liste et la parcourt en rotation. Si vous modifiez la liste, elle recommencera au début.

Vous pouvez avoir plus d’une automatisation, chacune avec un groupe round-robin différent. Cela vous permettra d’attribuer un type de billet à un groupe et un autre type de billet à un autre groupe. L’affectation à une équipe affectera à l’équipe elle-même et non aux utilisateurs individuels de l’équipe. Pour attribuer des utilisateurs, vous devrez les sélectionner individuellement.

Attribuer à l’équipe

Une autre stratégie populaire consiste à ne pas affecter à des agents individuels mais plutôt à affecter à une équipe. Les agents choisiront ensuite dans la file d’attente d’équipe (ou «vue»), l’attribueront à eux-mêmes et supprimeront l’affectation d’équipe. Cela le supprimera de la file d’attente de l’équipe et l’ajoutera à la leur.

Comment le faire dans OneDesk:

Accédez à ‘Administration> Des billets> Workflow Automations ‘et créez une nouvelle automatisation comme suit:

team assignment

 

Pour l’action (verte), sélectionnez «Ajouter un responsable» et sélectionnez une équipe dans la liste.

Triage manuel

Cette stratégie est utile lorsque vos agents sont quelque peu spécialisés et qu’un humain est nécessaire pour sélectionner la meilleure personne pour le poste. Bien que cela entraîne nécessairement un retard, cela peut gagner du temps à long terme en s’assurant que la personne appropriée obtient le bon ticket.

Comment le faire dans OneDesk:

Dans OneDesk, créez une vue (ou une file d’attente) pour Non attribué. Pour ce faire, accédez à l’application Tickets et cliquez sur l’icône Nouvelle vue à côté de «Mes vues». Créez la vue comme suit.

unassigned queue

 

Tous les tickets non attribués apparaîtront dans cette vue. Vous pouvez également ajouter des colonnes et les trier afin que la vue soit organisée de la manière qui vous est la plus utile. Utilisez la modification en masse et les macros pour attribuer rapidement plusieurs tickets en quelques clics.

Agent nommé

Cette stratégie est utilisée lorsqu’une personne nommée s’occupe de tous les billets d’un compte. Par conséquent, si de nouveaux billets arrivent d’une organisation cliente spécifiée, ils seront attribués à cet agent.

Comment le faire dans OneDesk:

Accédez à l’application Clients, sélectionnez l’organisation client et affichez les détails. Sur cette page, ajoutez une nouvelle action de routage pour «ajouter un destinataire». Désormais, chaque fois qu’un nouveau billet arrive, il sera automatiquement attribué à la personne sélectionnée. Si vous ajoutez un domaine de messagerie à l’organisation client (activé par défaut), même si vous n’avez pas vu de demandeur avant OneDesk détectera toujours qu’il appartient à la bonne organisation et l’attribuera correctement.

assign by domain

Autres approches

Souvent, un mélange des stratégies ci-dessus fonctionnera le mieux pour votre entreprise. Voici quelques façons de combiner les approches ci-dessus.

  • Utilisez vos propres filtres pour déterminer qui est le cessionnaire ou l’équipe affectée, y compris par priorité, par type de ticket, etc.
  • Utilisez des mots-clés dans vos règles de filtrage pour attribuer automatiquement des tickets entrants à des agents spécifiques, peut-être en fonction de leurs domaines d’expertise.
  • Utilisez des filtres pour transmettre les tickets entrants aux projets. Utilisez ensuite une automatisation à tour de rôle distincte pour attribuer des tickets de projet aux membres du projet.
  • Réattribuez les tickets qui n’ont pas été mis à jour depuis un certain temps à une autre équipe ou à un manager.

Avez-vous d’autres stratégies d’attribution automatique que vous utilisez dans votre entreprise? OneDesk sera peut-être en mesure de le faire, et sinon, nous serons intéressés à le considérer pour une version future. Alors s’il vous plaît laissez-nous savoir par chat, e-mail ou message de discussion.

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