Flux de soutien et collaboration
Contenu du guide du service d'assistance :
Maintenant que vous maîtrisez les bases et que vous avez connecté certains canaux, apprenons à gérer les tickets et à collaborer avec votre équipe.
Réception des billets
Si un chat ou un ticket arrive, vous entendrez un son. Si quelqu’un vous attribue un ticket, vous recevrez également des notifications. OneDesk propose des notifications intégrées à l’application, par e-mail et push.
En savoir plus : Notifications utilisateur
Décider sur quoi travailler
Une fois les tickets reçus dans votre OneDesk, vous devez traiter ceux qui sont prioritaires. Vous pouvez obtenir des mises à jour en temps réel et effectuer de nombreuses tâches directement depuis votre tableau de bord utilisateur (l’icône en forme de maison dans la barre latérale). Utilisez des widgets tels que « Tickets non résolus », « Messages non lus » et « Aperçu des tickets » pour localiser et prioriser les tâches au fur et à mesure de leur arrivée.
En tant qu’administrateur ou responsable, essayez le tableau de bord prédéfini « Gestionnaire du service d’assistance ». Par défaut, ce tableau de bord affiche les tickets non attribués et les tickets non résolus pour tous les membres de l’équipe.
Plus : Tableau de bord utilisateur
Vous pouvez également aller plus loin avec l’application Tickets. Vous pouvez y utiliser des filtres et des vues pour approfondir vos tickets. Essayez de filtrer par date, statut, priorité ou responsable.
Travailler sur les tickets
Ouvrez un ticket depuis votre tableau de bord ou la grille des tickets pour afficher le panneau de détails. Outre la grille et le tableau de bord, le panneau de détails sera votre point de départ.
Passez la souris sur les numéros de l’image pour en savoir plus sur les parties du panneau de détails de votre ticket.
Astuce : lorsque vous êtes dans la grille, accédez à Outils> Panneau de détails du dock. Cela vous permet d’en savoir plus sur les tickets en cliquant sur la grille.
Cette bulle indique le statut du ticket.
Le statut peut être modifié manuellement ou via l'automatisation.
L'automatisation par défaut met à jour le statut en fonction des nouvelles réponses des agents ou des clients.
Vous pouvez voir ici qui est affecté au ticket.
Cliquez sur Attribuer pour modifier la personne responsable du ticket.
Cliquez sur « Démarrer le travail » pour exécuter le minuteur.
Enregistrez le temps pour suivre les heures facturables ou surveiller les performances de l'équipe.
Mettez à jour la description du ticket ou joignez des fichiers.
« Échantillon client » est le demandeur de ce ticket.
Les demandeurs ou les abonnés recevront de nouveaux messages concernant ce ticket.
Envoyer un nouveau message à propos de ce ticket.
Cette conversation est marquée « Réponse client », ce qui signifie que le message sera envoyé à tout demandeur client ou abonné sur le ticket.
« Créer une nouvelle conversation »
Vous pouvez également avoir une « conversation interne » sur le même ticket.
Les messages internes sont uniquement envoyés aux utilisateurs et jamais aux clients.
Basculez entre d'autres onglets pour afficher ce ticket :
Feuilles de temps, activités, sous-tâches.