À propos de l’entreprise
Pour la gestion de projet, il existe des tonnes d’options logicielles disponibles, dont certaines sont trop lourdes pour les équipes qui s’attaquent à des projets plus petits et bien définis. Lors du choix du bon logiciel pour votre équipe, l’un des plus grands défis consiste à trouver le bon équilibre entre les avantages et le temps passé à le configurer et à gérer l’outil. Bien que le logiciel de gestion de projet soit généralement destiné à faciliter la gestion du travail de projet, il est souvent trop compliqué et nécessite une gestion elle-même. Sachant cela, un client est venu nous voir en espérant que OneDesk avait une solution pour ses besoins de gestion qui ne nécessite pas beaucoup de temps.
Notre client est un courtier immobilier qui gère une petite agence de publicité et de design au sein de son entreprise. La raison pour laquelle ils sont venus chez nous est qu’ils cherchaient une solution pour gérer les demandes de design qui arrivent dans leur agence. Ces demandes sont souvent des projets ponctuels, petits, rapides et faciles à réaliser. Compte tenu de leurs exigences, notre client a identifié qu’un logiciel de gestion de projet leur donnerait probablement ce dont ils ont besoin pour suivre ce type de travail. Cependant, la plupart des logiciels sur le marché semblent nécessiter beaucoup de configuration et d’entrées pour leur donner un sens du point de vue du temps; le temps nécessaire pour mettre en place le travail dans le logiciel entraverait le travail de conception réel demandé. Une autre solution possible que notre client a envisagée était un système de billetterie où le travail pourrait être attribué et le statut pourrait être suivi dans un simple pipeline.
Avant d’utiliser OneDesk, notre client utilisait le courrier électronique pour capturer et prendre en charge le travail. Ils avaient une adresse e-mail dédiée qui était surveillée par un membre de leur équipe, et chaque fois qu’une nouvelle demande était envoyée, une note était faite et le travail était attribué à un concepteur. Bien qu’il ait fait le travail, ce processus est manuel, sujet aux erreurs et ne fournit aucune transparence sur l’état du travail. En déplaçant ce flux de travail dans OneDesk, ils peuvent conserver leur point de contact initial avec leurs clients par e-mail, mais comptent sur OneDesk pour faire le reste du travail. OneDesk configure automatiquement une adresse e-mail qui transforme tous les e-mails qui lui sont envoyés en tickets dans le système OneDesk. À partir de là, les tickets peuvent être triés, examinés, modifiés et attribués. OneDesk permet également la création de statuts personnalisés afin que notre client puisse ensuite créer des flux de travail pour capturer avec précision le cycle de vie de chaque demande de conception sur laquelle il travaille.
Configuration du projet
Pour gérer et organiser le travail demandé par les clients, nous avons recommandé à notre client d’explorer notre structure hiérarchique pour les éléments de travail. Même si notre client a noté que son travail de conception consiste souvent en de petits projets ponctuels, nous avons souligné comment ils peuvent utiliser les concepts OneDesk de portefeuilles et de projets pour les aider à gérer ces demandes. Les concepts de projets et de portefeuilles dans OneDesk ne sont que des conteneurs pour contenir des tickets et – si notre client devait suivre des projets plus importants – des tâches de projet. En utilisant des portefeuilles pour représenter leurs clients, ils peuvent regrouper toutes les demandes d’un client particulier et examiner facilement le travail passé qui a été effectué. Nous avons également recommandé à notre client d’utiliser des projets pour regrouper des billets pour le même produit, ce qui permettrait d’organiser davantage le travail. Notre client a soulevé le souhait de pouvoir masquer les tickets terminés, et les projets sont un moyen de le faire. En mettant en place des projets pour des tickets terminés, notre client peut ensuite archiver ces projets. Cela permet de garder leur vue actuelle en ordre sans les forcer à supprimer les enregistrements du travail qui a été effectué.
Automatisations et champs personnalisés
Notre client a noté que ce qu’il n’aimait pas dans tant d’autres logiciels de gestion de projet, c’était la quantité de contribution requise de leur part et le temps qu’il fallait consacrer au produit. Bien que OneDesk n’élimine pas toutes les entrées de notre client, il existe un certain nombre d’automatisations qui peuvent être configurées pour maximiser l’efficacité. Une fois que notre client a configuré son flux de travail, il peut capitaliser sur nos automatisations de flux de travail. L’une des fonctionnalités les plus puissantes de OneDesk, les automatisations de flux de travail sont des actions qui se produisent en fonction d’un certain critère respecté. Combinées aux champs personnalisés que notre client peut définir pour leurs types de tickets, les automatisations de flux de travail peuvent rendre le travail presque entièrement autogéré. Par exemple, pour les demandes de conception entrantes, une automatisation peut détecter si la personne qui enregistre le travail provient d’une entreprise particulière. Sur la base de ces informations, le travail peut ensuite être automatiquement déplacé dans un projet approprié et même attribué à un concepteur particulier. Cela allège une grande partie du fardeau de la gestion du travail que l’on retrouve dans la plupart des autres logiciels de gestion de projet.
Portail Clients
Un autre produit de la suite d’outils OneDesk qui intéresse notre client est le portail client. Le portail client est un moyen pour notre client de permettre directement à ses clients de consigner les demandes de conception directement dans le système OneDesk via un portail Web. En ayant un portail client, le travail qui y est consigné est visible par celui qui l’a connecté en premier et peut être ouvert à n’importe qui dans son organisation. Cela donne une visibilité élevée et appropriée du statut du travail à toute personne impliquée. Le portail client peut également être utilisé comme base de connaissances dans laquelle des articles peuvent être publiés et partagés avec les clients. En tirant parti du système de billetterie existant de OneDesk, les billets peuvent facilement être transformés en articles dans la base de connaissances et même bénéficier des options de personnalisation des billets OneDesk standard. Par exemple, les tickets dans OneDesk peuvent être associés à des éléments multimédias tels que des images et des vidéos. Cette fonctionnalité s’applique également aux articles de la base de connaissances, à partir desquels le multimédia peut être téléchargé ou affiché dans le navigateur.
En termes de logiciel de gestion de projet, OneDesk se démarque par sa flexibilité et sa personnalisation. De la possibilité de transformer leur portail client en une base de connaissances à de multiples façons pour les demandes de se connecter dans notre système, OneDesk propose un large éventail de cas d’utilisation couverts dans ses fonctionnalités de base. En plus du large éventail de fonctionnalités permettant d’organiser et de gérer le travail, OneDesk est également simple à configurer et à utiliser. Outre la possibilité de créer des personnalisations pour gérer automatiquement le travail, il était clair pour notre client que OneDesk répondait non seulement à ses besoins, mais les dépassait.