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Pour toute entreprise qui fournit un service, ils sont tenus d’être confrontés à des demandes d’assistance et des demandes de renseignements. Dans ces situations, il est essentiel de disposer d’un service d’assistance pour suivre et gérer ces demandes pour rester au fait de répondre aux besoins des clients en temps opportun. Mais un bon outil de helpdesk est plus qu’un simple système de billetterie. Dans cet esprit, un client s’est tourné vers OneDesk pour répondre à ce besoin, sachant que notre ensemble de fonctionnalités et nos capacités vont au-delà de la gestion des tickets. Des automatisations aux rapports, nous avons pu aider nos clients à rationaliser le flux de travail de leur service d’assistance et à fournir un meilleur service à leurs clients.

Notre client est un distributeur de produits capillaires basé aux États-Unis, mais qui a une présence établie au Royaume-Uni. En raison de leur portée mondiale, notre client compte sur son petit service informatique pour s’assurer que ses clients du monde entier peuvent commander leurs produits en ligne. En particulier, notre client recherchait un logiciel de helpdesk fonctionnant comme un système de billetterie et capable de rationaliser son flux de travail. Idéalement, leur système de helpdesk fonctionnerait parallèlement à leur système de gestion de projet. Après avoir essayé un certain nombre de logiciels d’assistance différents, ils n’ont pas réussi à trouver un outil qui répond à tous leurs critères.

Suivi et gestion des demandes

Que notre client utilise notre application helpdesk ou notre application de gestion de projet, nous offrons la même vue et le même niveau de granularité du travail, ce qui facilite le basculement entre helpdesk et gestion de projet. OneDesk décrit une hiérarchie simple et flexible pour organiser le travail qui comprend des dossiers, des portefeuilles et des projets qui peuvent tous regrouper des tâches et des tickets. Pour chacun de ces niveaux, nous utilisons un identifiant unique afin qu’il n’y ait pas de confusion autour des projets et des tickets ayant éventuellement le même numéro d’identification. Lorsque l’un de ces éléments de travail est sélectionné, une vue détaillée est ouverte et notre client est en mesure d’ajouter, de modifier et de mettre à jour tous les champs d’information qu’il doit associer à la tâche. Par défaut, OneDesk inclut des champs pour un titre, une description, un destinataire et une priorité. Notre client peut également définir des champs personnalisés pour capturer toutes les informations dont il a besoin, allant du texte aux nombres en passant par les options de saisie définies. Notre client souhaitait suivre l’expérience de support de ses clients avec une note sur chaque ticket, et c’est un concept qu’ils peuvent utiliser un champ personnalisé pour enregistrer ces données. Outre les informations et détails statiques, les tickets dans OneDesk permettent également aux conversations de se dérouler directement sur eux. Ces communications publiques ou privées incluent également les e-mails écrits à propos du billet.

Flux de travail automatiques et flexibilité

Chaque type de ticket dans OneDesk a son propre flux de travail composé de statuts que notre client peut créer. L’une des fonctionnalités les plus puissantes de OneDesk est la possibilité de créer des connexions entre les données saisies sur un ticket et les statuts dans un flux de travail. Ceci est réalisé grâce à notre système d’automatisation du flux de travail, qui voit des actions se produire lorsqu’un certain ensemble de critères de déclenchement est satisfait. Un exemple que notre client a noté était la possibilité de passer automatiquement un ticket à un nouveau statut. Ils pourraient voir un cas d’utilisation qui optimiserait leurs flux de travail pour garantir l’exactitude du suivi de l’état. En mettant en place une automatisation du flux de travail pour déclencher lorsqu’une communication est envoyée à un client sur un ticket qui ferait ensuite passer un ticket à un statut indiquant que l’équipe attend une réponse du client. Cela montre clairement, en un coup d’œil, quel est l’état du travail et permet à l’équipe de savoir qu’aucune action n’est requise pour le moment.

Vues personnalisables

Que notre client utilise les tickets ou les applications de tâches de OneDesk, les deux outils ont des façons similaires d’afficher le support ou le travail de projet. À partir d’une vue arborescente plate ou hiérarchique, notre client est capable de voir facilement tous les tickets ou tâches sur lesquels il faut travailler. Au-delà de ces options plus basiques, OneDesk donne également à notre client la possibilité d’utiliser une vue Gantt pour déterminer les dépendances de projet, une vue du calendrier pour comprendre les délais et un tableau de bord pour voir différentes métriques et données sur leur travail. Des vues personnalisées peuvent également être créées pour affiner des points de données particuliers, puis être exportées sous forme de rapports. Un exemple de rapport que notre client voulait voir était une ventilation hebdomadaire des nouveaux tickets signalés, combien étaient terminés et combien étaient encore inachevés. En filtrant selon la dernière date de modification d’un ticket se situant dans une plage de récence, notre client a facilement pu créer ce rapport et l’enregistrer pour une consultation régulière. Avec la possibilité de partager des rapports, l’un de ses utilisateurs peut même créer des rapports pour que d’autres coéquipiers partagent leurs découvertes et leurs idées.

Interagir avec les clients

Outre les applications de tickets et de tâches, OneDesk dispose également d’un portail client qui s’intègre de manière transparente à notre service d’assistance et à nos outils de gestion de projet. Notre portail client est une application distincte qui peut être personnalisée dans son aspect et sa convivialité pour correspondre à la marque et à l’identité de nos clients. En offrant à leurs clients l’accès à un portail client, notre client est en mesure de leur donner le pouvoir de consigner les demandes directement dans OneDesk et de démarrer des conversations directement sur les tickets. Dans le portail client, les clients peuvent ensuite consulter les demandes passées qu’ils ont enregistrées, et notre client peut même leur permettre de voir d’autres demandes et demandes enregistrées par d’autres utilisateurs de leur organisation. Bien que le portail client soit une application autonome, notre client était également intéressé par notre application de messagerie. Intégrable en tant que widget sur la page d’accueil de notre client, notre messager permet aux clients de communiquer directement avec notre client en temps réel. Dans le widget de messagerie, les clients peuvent même accéder à leurs problèmes dans le portail client sans avoir à accéder au portail lui-même. Cela donne à notre client la possibilité d’interagir avec ses clients sans avoir à intégrer d’autres outils dans OneDesk.

Avec toutes ces fonctionnalités déjà intégrées à OneDesk, il était facile de voir comment notre logiciel prend le concept familier du helpdesk et l’élève à un autre niveau. En capitalisant sur les options flexibles et personnalisées de nos fonctionnalités, notre client est en mesure de suivre l’efficacité de son équipe et de repérer facilement les domaines à améliorer sans avoir à utiliser plusieurs applications différentes intégrées ensemble. Grâce à des filtres et à des critères, notre client décide des informations et des détails les plus importants à afficher, partager et rapporter. Pour rationaliser davantage le flux de travail et les processus, ils peuvent définir des automatisations pour gérer l’essentiel de la gestion du travail, que ce soit le travail de support ou de gestion de projet. Avec la possibilité d’intégrer les communications et les interactions avec les clients dans OneDesk, notre service d’assistance garde les clients à l’esprit afin que notre client puisse continuer à fournir un service de qualité supérieure.

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