How a Wire Manufacturer uses OneDesk to capture requests and manage projects

De nombreuses entreprises et leurs départements sous-jacents sont confrontés à des difficultés croissantes alors qu’ils s’appuient sur leur succès et s’imposent comme de véritables organisations. Au fur et à mesure que les offres de produits et les capacités se développent, les départements et les équipes commencent à répondre à un plus large éventail de demandes de travail, ce qui peut amener les personnes à se spécialiser afin de gagner en efficacité. Parfois, ces demandes peuvent même provenir d’autres équipes de la même entreprise. Les processus qui fonctionnaient auparavant pour une petite entreprise peuvent devenir fastidieux, et le travail acharné qui a conduit à une croissance substantielle peut entraîner trop de chaos maintenant. C’est pour cette raison qu’un client est venu nous voir à la recherche d’une solution pour organiser son travail.

Notre client est un fabricant de fils qui cherchait une solution pour gérer à la fois les demandes et les projets. Parce que notre client reçoit constamment des demandes de clients demandant une variété de choses, il a été chaotique d’essayer d’organiser ce travail. En général, les demandes sont arrivées sous forme d’e-mails, mais elles ne sont pas arrivées dans une boîte de réception centralisée. Idéalement, notre client souhaite avoir un point unique vers lequel les demandes arrivent, et à partir de là, elles peuvent être attribuées aux bonnes personnes en fonction du type de demande. Comme notre client a déplacé bon nombre de ses opérations hors du bureau en raison de la pandémie, il a noté que beaucoup de détails sont manqués sans les conversations occasionnelles, il est donc particulièrement important de suivre ces détails avec les demandes.

Organisation et attribution de chaque demande entrante

Qu’ils soient internes ou externes à notre client, les e-mails sont le principal moyen par lequel les demandes leur parviennent. Ce paradigme fonctionne bien avec le système de helpdesk de OneDesk, qui génère automatiquement une adresse e-mail qui enregistrera tous les e-mails qui lui sont envoyés sous forme de tickets. Cette fonctionnalité est un grand pas en avant vers la centralisation des demandes entrantes de toutes sortes et la réponse à la principale préoccupation de nos clients. Pour chaque type de ticket dans OneDesk, l’une de ces adresses e-mail est créée, ce qui peut différencier davantage le travail entrant lorsqu’il est utilisé avec des automatisations de flux de travail. Par exemple, lorsqu’un nouveau ticket est enregistré à partir d’un e-mail entrant, en fonction du type de ticket, une automatisation du flux de travail peut automatiquement trier et attribuer le ticket à la bonne équipe de personnes en fonction de critères définis par notre client. Là où cela peut particulièrement bien fonctionner, c’est avec le système hiérarchique de portefeuilles, de dossiers et de projets de OneDesk pour organiser le travail. Pour le département marketing de notre client, ce concept a ouvert des opportunités pour capturer toutes les différentes préoccupations et fonctions dans lesquelles cette équipe est impliquée. Par exemple, les tâches du service marketing comprennent la fourniture de données marketing à d’autres équipes, la fourniture d’actifs graphiques et de conception, la publication d’informations sur le lancement de produits et divers autres travaux de soutien. Dans cet esprit, nous leur avons suggéré d’utiliser des portefeuilles pour désigner soit les différents clients qui viennent à eux pour demander du travail, soit les différents domaines fonctionnels dans lesquels leur travail relève. L’une ou l’autre de ces options permet à notre client de regrouper son travail et de permettre aux membres de son équipe plus spécialisés de trouver facilement les projets et les tickets qui les concernent. OneDesk a également le concept d’équipes, dans lequel les utilisateurs peuvent être regroupés en fonction de leurs équipes ou fonctions organisationnelles. Ces équipes peuvent ensuite régler leur accès sur des portefeuilles particuliers, ce qui leur permet de déterminer très clairement les tickets et les tâches qui les concernent. Mieux encore, il n’y a aucune limite au nombre de portefeuilles et de dossiers que nos clients peuvent créer pour segmenter leur travail.

Utiliser les feuilles de temps pour comprendre les besoins des clients

Un aspect qui intéressait notre client était le suivi du temps. Comme ils fournissent une assistance à différents clients, à la fois internes et externes, il est important pour eux de savoir combien de temps ils consacrent à chaque demande. Il existe plusieurs façons de suivre le temps dans OneDesk, l’une des plus simples étant le minuteur intégré à l’application. Le temps d’enregistrement avec cette fonctionnalité est simple et peut même être effectué via notre application mobile. Cependant, il peut être facile d’oublier de démarrer le minuteur dans OneDesk, ou d’oublier d’arrêter celui qui a été démarré. Pour ces cas, les feuilles de temps peuvent être saisies manuellement ou importées sur un ticket. Le cas d’utilisation mis en évidence par notre client est le besoin fréquent de comprendre les clients sur lesquels son équipe passait le plus de temps. Ces informations les aident à comprendre qui dépend le plus de leur assistance et quelles demandes peuvent être les plus délicates ou les plus chronophages.

Configurer des vues personnalisées pour découvrir des informations sur les rapports

Avec l’ensemble de base de vues par défaut fourni par OneDesk, notre client était intéressé de voir comment les personnalisations pouvaient déverrouiller des détails spécifiques. N’importe laquelle de nos vues par défaut – carte, arbre, plat, calendrier, tableau de bord – peut être modifiée pour explorer les données capturées et enregistrées dans chaque élément de travail. En utilisant le filtrage et le regroupement, notre client peut découper et découper différentes métriques et aspects de leur travail en vues qui répondent à leurs besoins. Ces vues peuvent ensuite être exportées et utilisées à des fins de reporting. En tirant parti des champs personnalisés, n’importe quel aspect du travail peut être signalé. Par exemple, si notre client souhaitait définir un prix pour certains types de demandes de service, il peut ajouter un champ personnalisé pour stocker ces données. Ces données peuvent ensuite être affichées, filtrées et regroupées dans n’importe laquelle de leurs vues, offrant ainsi une visibilité sur les prix qu’ils facturent en un coup d’œil. En rendant également compte du nombre d’heures passées sur les demandes d’assistance d’un client, il devient simple de comprendre combien les clients sont facturés.

Il est devenu très vite clair pour notre client que le helpdesk et les outils de gestion de projet de OneDesk peuvent rationaliser leurs flux de travail et mettre de l’ordre dans le chaos de leur travail. Avec la possibilité d’apporter des demandes par e-mail directement et automatiquement dans OneDesk, notre client est habilité à gérer l’ensemble de son travail, qu’il s’agisse de demandes provenant d’autres départements ou de clients externes. OneDesk suit et conserve également un enregistrement de tous les clients, les regroupant en organisations en fonction de leurs domaines de messagerie. En important les anciens clients de Salesforce, notre client peut développer une image complète de sa clientèle en plus du travail demandé.

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