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Dans les mondes du CRM, de la gestion de projet et du travail de support, il existe une multitude d’outils et de logiciels différents qui peuvent être utilisés. Dans certains cas, où les départements sont suffisamment grands pour prendre en charge l’intégration de leurs outils avec les outils d’autres équipes, il n’est pas difficile d’utiliser autant d’outils différents pour faire le travail. Cependant, de nombreuses entreprises nécessitent une communication étroite entre les équipes qui sont gênées par l’utilisation d’outils distincts et disparates. Souvent, les outils qui fonctionnent bien pour une équipe particulière ne s’intègrent pas facilement avec les outils utilisés par une autre équipe, ce qui peut entraîner un temps inutile passé à faire fonctionner les choses à travers le logiciel. Lorsqu’une de ces sociétés est venue nous présenter les différents systèmes utilisés par ses équipes de vente, de support et de développement, il était clair que OneDesk pouvait répondre à tous leurs besoins et simplifier l’ensemble des outils utilisés pour leur travail quotidien.

Notre client fournit des logiciels aux crèches et aux fournisseurs de services de garde d’enfants au Royaume-Uni. Plus précisément, leur logiciel permet aux parents d’inscrire et de planifier la garde de leurs enfants, et peut également être utilisé en interne par le personnel pour planifier eux-mêmes des quarts de travail. En plus de ce produit, notre client dispose également d’une application pour l’apprentissage des enfants, qui peut également être utilisée pour partager ces moments avec les parents. L’organisation de notre client est composée de trois départements principaux – support, ventes et développement – qui utilisent actuellement trois systèmes différents pour suivre les relations clients et le travail. Dans la situation idéale, notre client pourrait utiliser un seul outil pour gérer les trois systèmes et introduire une base de connaissances pour promouvoir le support en libre-service.

Pour les tickets de support, OneDesk excelle dans la simplification de la gestion de ce type de travail. Dans le cadre de la suite d’outils OneDesk, nous avons une application de tickets qui est un service d’assistance complet. Que ce soit par e-mail ou via notre application de portail client, les clients sont autorisés à enregistrer leurs éléments de support directement dans le système OneDesk de notre client. Une fois dans notre système, ces tickets peuvent être étoffés avec plus de détails par notre client. Notre client est également en mesure de mettre en place des flux de travail pour décrire les différents statuts par lesquels le ticket passe au fur et à mesure qu’il est trié, travaillé et terminé. Chaque ticket peut également être attribué afin de savoir clairement qui est la personne à contacter pour les mises à jour. Avec le concept d’abonnés, chaque ticket peut également se voir attribuer un ensemble de personnes auxquelles les mises à jour et les communications sont envoyées. Cela permet de maintenir les communications localisées sur OneDesk tout en donnant à notre client la possibilité de diffuser des informations par e-mail.

Pour l’équipe de développement de notre client, l’utilisation de tickets de support pour les projets et les fonctionnalités n’a pas de sens. Dans le cadre de la suite d’outils OneDesk, nous disposons également d’un outil de gestion des tâches. Presque identique à notre logiciel de helpdesk en termes de mise en page et de fonctionnalités, le principal différenciateur de l’application de gestion des tâches est la capacité à planifier à l’avance. Avec des champs pour la journalisation des estimations et des vues qui permettent à notre client de cartographier les tâches dans une feuille de route de produit, l’outil de gestion de projet de OneDesk est facile à utiliser et capitalise sur l’ensemble de fonctionnalités robustes de notre outil de support. Notre client a exprimé une certaine inquiétude concernant les tickets et les tâches devenant confuses, nécessitant un moyen de passer de l’une à l’autre. Cette fonctionnalité fait déjà partie de OneDesk et constitue une opération simple pour convertir des tickets en tâches et vice-versa.

Bien que n’étant pas l’une des fonctionnalités de base de OneDesk, notre client a répertorié un CRM comme l’un des systèmes utilisés par ses équipes. En apparence, il semble impossible pour OneDesk de répondre aux besoins de nos clients dans ce domaine, mais en plongeant plus profondément, la flexibilité de OneDesk prête sa force. Un système de gestion de la relation client (CRM) est utilisé pour suivre, organiser et hiérarchiser les clients ainsi que pour gérer la relation d’une entreprise avec eux. La traduction de ce système dans OneDesk demande un peu de travail, mais pour avoir l’avantage d’utiliser un seul logiciel à utiliser dans les services de nos clients, cela peut être une entreprise intéressante. En configurant un nouveau type de ticket dans OneDesk pour représenter les clients, nos clients peuvent ensuite gérer leurs clients de la même manière qu’ils gèrent les tâches et les tickets. Chaque nouveau type de ticket dans OneDesk obtient son propre flux de travail qui est distinct de celui des tickets ou des tâches. Cela peut capturer les différentes étapes de l’entonnoir de vente au fur et à mesure que les prospects deviennent des clients. OneDesk a également des champs personnalisables qui peuvent être définis pour un type particulier. Tous les champs que le service commercial de notre client doit ensuite suivre pour ses prospects et clients peuvent ensuite être utilisés pour contenir des données spécifiques.

En ce qui concerne le désir de notre client d’avoir une base de connaissances, OneDesk a la capacité de fournir cette fonctionnalité. Si notre client ne souhaite pas utiliser notre fonctionnalité de portail client pour prendre en charge les demandes d’assistance, cette application peut être réutilisée en tant que base de connaissances sur laquelle notre client peut ensuite publier des articles. Au lieu de créer un système entièrement nouveau pour gérer cela, nous avons exploité nos concepts existants d’éléments de travail – qu’il s’agisse de tâches ou de tickets – et de types pour simplifier le processus d’apprentissage d’un nouveau flux de travail. Pour chaque article que notre client souhaite publier dans sa base de connaissances, il commence par enregistrer un nouvel élément de travail. L’une des options de la configuration de ce ticket est la possibilité de publier le contenu du ticket sous forme d’article. Notre client était curieux de savoir si OneDesk prend en charge différents types de médias dans ces articles de la base de connaissances, tels que des vidéos et des images. Comme ces articles ne sont que des éléments de travail OneDesk sous le capot, les supports qui peuvent être joints et liés dans des éléments de travail normaux s’appliquent également aux articles de la base de connaissances.

En utilisant OneDesk dans tous leurs départements, notre client est en mesure de conserver tous les détails pertinents en un seul endroit et accessibles par une interface utilisateur similaire. Désormais, lorsque notre client souhaite se concentrer sur un client en particulier, il peut le regarder en termes de ventes, de support et de tout travail de projet effectué pour lui. Cela facilite les communications entre ces trois départements clés qui composent leur activité et garantit un niveau élevé de visibilité et de transparence dans l’ensemble de leur travail.

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