team meeting
À mesure que les petites entreprises se développent et acquièrent de nouveaux clients et utilisateurs, leurs besoins en matière de gestion du travail augmentent également. Pour les agences qui offrent des services multiples et différents, il est difficile de garder une trace de chaque travail et de chaque personne impliquée dans sa réalisation. Au cours de la mise à l’échelle d’une entreprise, ils choisissent de nouveaux outils en cours de route pour répondre aux besoins au fur et à mesure qu’ils sont identifiés. Cela conduit souvent à une étrange combinaison d’outils qui ne fonctionnent pas bien ensemble et ne couvrent pas tout à fait les préoccupations de l’entreprise désormais établie. Le fait de ne pas disposer d’un outil tout-en-un a conduit un client à nous contacter pour trouver une solution à ses besoins variés.

Notre client est une agence de marketing numérique et de marque qui aide les entreprises de divers secteurs dans leur stratégie de marque. Ils se concentrent sur la fourniture d’une variété de services à leurs clients, notamment la conception et le développement de sites Web, la conception graphique, le référencement, le marketing au paiement par clic, le marketing numérique et la stratégie de marque. En suivant et en traitant ces services comme des demandes des clients, notre client doit actuellement utiliser trois outils différents pour gérer son travail, ce qui est loin d’être idéal. À l’avenir, ils ont souligné que leurs futurs outils doivent couvrir la gestion de projet, les communications avec les clients et le suivi du temps. En particulier, le suivi du temps est important pour eux et l’outil qu’ils utilisent actuellement pour cela est un outil dont ils ne se voient pas s’éloigner. Cela signifie qu’à l’avenir, le logiciel qu’ils utilisent devra s’intégrer à leur chronomètre.

Gestion des tickets entrants
Les tickets peuvent entrer dans le système OneDesk de différentes manières. Comme la plupart des demandes des clients parviennent à notre client par e-mail, nous avons identifié une transition facile de leur configuration actuelle à une qui rationalise le suivi de ces demandes dans OneDesk. Pour chaque type de ticket défini par notre client, OneDesk génère automatiquement une adresse e-mail à laquelle les demandes des clients peuvent être transmises. Tout ce qui va à cette adresse e-mail est enregistré en tant qu’élément de travail dans OneDesk, éliminant toute intervention manuelle qui pourrait normalement être nécessaire pour transférer les détails pertinents vers un ticket OneDesk. Au-delà du traitement des demandes des clients par e-mail, nous avons une autre application que notre client souhaitait essayer. Notre portail client est une application gérée séparément de nos applications de gestion de projet et de helpdesk, mais qui s’intègre parfaitement avec eux pour fournir aux clients de nos clients un moyen standardisé de consigner les demandes. En fonction des données saisies dans un formulaire Web, un ticket est automatiquement créé dans le système OneDesk qui est également visible dans le portail, afin que les clients puissent suivre l’état de leur travail demandé. Ce portail peut être personnalisé pour correspondre à l’image de marque de notre client, et les formulaires Web peuvent exiger la saisie de certaines données afin que les détails pertinents soient connus à l’avance. En plus de la possibilité d’ajuster les autorisations sur qui peut voir quelles demandes sont enregistrées – qu’elles soient limitées à celles demandées par cette personne ou par n’importe qui dans son organisation – notre portail client offre une visibilité et un niveau précis de gestion des demandes entrantes.

Fonctions de communication intégrées
L’une des fonctionnalités qui intéressait particulièrement notre client était la communication. Sur chaque ticket, nous affichons un journal des conversations précédentes sur le travail et autorisons également l’envoi de messages directement à partir du ticket lui-même, qu’il s’agisse de messages internes ou de notifications aux clients. Même si les communications se font par e-mail, elles sont capturées et affichées sur le ticket, ce qui facilite le suivi de ce qui a été dit sans passer au crible les boîtes de réception. Une autre fonctionnalité de communication de OneDesk est la possibilité de générer automatiquement une réponse à l’e-mail d’un client concernant un ticket. Ces réponses peuvent être entièrement personnalisées pour fournir l’intention de notre client d’une manière standardisée qui a toujours une sensation personnelle.

Création de modèles de projet
En raison de la gamme de services fournis par nos clients, l’efficacité dans la gestion de leur travail est cruciale pour eux. Ils ont souligné qu’il existe un certain nombre de répétitions entre les différentes demandes pour leurs services de développement de sites Web. Chaque demande de création d’un site Web pour un client est un projet en soi, et à partir de leurs expériences, notre client a été en mesure de condenser le processus en un ensemble standard de tâches. Pour se sauver de l’effort de configurer le même ensemble de tâches pour chaque site Web qu’ils développent, notre client voulait un moyen de définir des modèles. Dans OneDesk, des modèles peuvent être créés au niveau du projet et de la tâche. Pour les tâches similaires les unes aux autres, toute tâche peut être considérée comme un modèle de ticket, puis clonée. Le clonage d’une tâche crée une nouvelle tâche avec tous les détails déjà saisis, copiés à partir du modèle de tâche d’origine. Les projets dans OneDesk peuvent également être clonés. Étant donné que les projets ne sont que des ensembles de tâches, le clonage d’un projet entier crée des copies de l’ensemble des tâches du projet modèle. Selon le nombre de tâches contenues dans un modèle de projet, le clonage d’un projet complexe comportant de nombreuses tâches sous-jacentes peut gagner en efficacité. Pour le cas d’utilisation de notre client, un modèle de projet de site Web comprend toutes les tâches de modèle dont ils savent qu’il faut faire pour fournir un site Web à leur client.

Intégrations
Bien qu’il existe un suivi du temps intégré pour les tickets dans OneDesk, notre client a identifié qu’il devait continuer à utiliser son outil de suivi du temps actuel. Cela a conduit à certaines préoccupations quant à l’utilisation de plusieurs outils pour compléter leur expérience de gestion de projet. Cependant, l’un des domaines dans lesquels OneDesk permet l’extensibilité est celui de nos intégrations. Par défaut, nous avons créé un certain nombre d’intégrations intégrées pour certains outils logiciels courants dont notre base d’utilisateurs avait besoin dans le passé, mais au-delà de cet ensemble d’intégrations, les utilisateurs de OneDesk ont également la possibilité d’utiliser Zapier pour lier leurs comptes et leurs données. . La plate-forme d’intégration de Zapier permet des options presque illimitées en termes de connexion d’autres applications à OneDesk, et bien qu’il existe déjà un certain nombre de «zaps» créés par les utilisateurs, notre client a également la possibilité de développer une intégration personnalisée avec OneDesk eux-mêmes en utilisant la plate-forme Zapier .

Dans ce monde occupé, il peut être difficile de rester au courant des demandes, des demandes de renseignements et du suivi de qui travaille sur quoi pendant combien de temps. L’utilisation d’un ensemble d’outils différents et indépendants pour faire le travail peut être suffisante pour continuer, mais sans rechercher des gains d’efficacité, cela peut entraîner un ralentissement de la productivité. La capacité de OneDesk à intégrer directement les communications client dans sa gestion des tickets réduit le temps passé à passer du logiciel au logiciel pour rassembler toutes les pièces. En plus de tirer parti de Zapier, les intégrations sont simples à mettre en place et ne se limitent pas à un petit ensemble de logiciels tiers. De cette façon, les outils préférés de nos clients peuvent toujours être utilisés sans quitter l’écosystème OneDesk.

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