La commercialisation de produits et de services via des médias Internet est sans doute la tendance la plus importante des dernières décennies. Cela est passé d’une simple idée à une industrie de plusieurs milliards de dollars qui stimule le commerce mondial. Il a également encouragé plusieurs modèles commerciaux et sous-industries radicaux.
Les agences de marketing numérique au service de l’industrie numérique mondiale sont des entreprises spécialisées qui mettent en œuvre divers canaux de marketing numérique pour créer la notoriété de la marque. En tant que produit d’un paradigme commercial non conventionnel, les entreprises du secteur numérique continuent d’afficher une tendance inhabituellement élevée à adopter des changements dans le modèle opérationnel. Par conséquent, ces entreprises doivent disposer de systèmes robustes en charge des opérations commerciales.
Très consciente de ses problèmes de gestion de projet et de support client, une agence de création numérique a finalement pris la décision critique de migrer d’un cluster d’applications vers un système intégré de gestion de projet et de support client. Le choix est d’éliminer la redondance et la répétition dans leurs opérations. OneDesk correspond parfaitement à la facture.
Notre nouveau client opère à distance avec des clients répartis dans le monde entier. Cela fait d’un système en ligne qui peut connecter de manière transparente les employés et les clients une nécessité absolue pour que l’entreprise fonctionne de manière productive. Bien que l’entreprise utilisait auparavant un système de gestion de projet, le système manquait d’intégrations pour les systèmes critiques tels que le stockage de fichiers, les systèmes financiers et de billetterie, pour n’en nommer que quelques-uns.
OneDesk est un système unique qui fournit des fonctionnalités de gestion de projet et de support client, ce qui en fait un choix de premier plan pour la billetterie et le reporting dans les agences de design créatif. Le système est composé de trois applications modulaires: l’application client, l’application Web principale et une application mobile.
L’application client de OneDesk fonctionne comme une interface qui relie l’agence cliente aux clients. Pour une entreprise comptant des dizaines de clients à travers le monde, l’application client OneDesk fournit une plate-forme en ligne idéale pour la billetterie client. Pour l’accessibilité, OneDesk offre aux clients deux moyens de se connecter à l’agence via l’application client. La première consiste à utiliser le portail Web de l’application client, accessible via un lien d’invitation. L’autre se fait via un widget d’application client installé sur le site Web de l’agence. L’installation du widget est réalisée en collant un extrait de code pré-généré dans le code source du site Web ou en installant le plugin de widget OneDesk pour les sites Web WordPress.
L’application OneDesk déploie une gamme d’outils que l’agence peut choisir de désactiver à volonté. Une application de messagerie est un outil qui permet aux clients d’initier des sessions de chat en direct avec l’équipe d’assistance de l’agence. Le portail de l’application client affiche les tickets et autres articles soumis par le client avec leur statut correspondant. Une fonctionnalité de base de connaissances permet aux clients d’accéder à des informations telles que des articles que l’agence a publiés comme utiles aux clients. L’application client dispose également d’un onglet de formulaire Web à travers lequel les clients peuvent soumettre de nouveaux tickets à l’équipe d’assistance. L’agence a la pleine capacité d’établir la confidentialité si nécessaire en contrôlant ce que les clients peuvent voir ou faire dans l’application client et la base de connaissances.
Le système de billetterie OneDesk est assez flexible. Il permet à l’agence de capturer les tickets clients de plusieurs manières. Les clients peuvent transférer les tickets sous forme d’e-mails vers une adresse e-mail OneDesk personnalisée délivrée à l’agence. Ils peuvent également envoyer l’e-mail à l’adresse e-mail d’assistance de l’agence qui a été automatiquement transférée vers l’e-mail OneDesk. OneDesk capturera l’e-mail et enregistrera automatiquement un ticket au nom de l’expéditeur. Cette fonctionnalité garantit que les membres de l’équipe interne figurant sur une liste de distribution peuvent obtenir une copie de l’e-mail soumis pendant que OneDesk crée un ticket à partir de l’e-mail.
Alternativement, la création de tickets peut être gérée en interne par les équipes de support si nécessaire. OneDesk rend cela possible de plusieurs manières: L’application principale OneDesk qui est conçue pour les équipes internes a des sous-applications pour chacune de ses fonctionnalités clés. Cela implique une application de ticket, une application de tâche, une application de feuille de temps et une foule d’autres. Chacune de ces applications dispose d’un panneau à travers lequel les actions correspondantes peuvent être effectuées. Sur le panneau de l’application de ticket, par exemple, un utilisateur interne disposant du bon niveau d’accès au sein de l’agence peut importer des tickets au format MMP, MPT ou CSV. Un utilisateur interne peut également créer un ticket manuellement pour les clients dans le panneau des tâches, ou créer des tickets à partir de conversations de chat en direct agent-utilisateur en cours.
Lors de la création manuelle de tickets, OneDesk permet à l’agence d’attribuer le ticket à un utilisateur, à plusieurs utilisateurs ou à une équipe d’utilisateurs. Ils peuvent également définir la portée du projet et ajouter le compte client demandeur pour les impliquer. Une fois créée, l’agence peut envoyer des messages automatisés et des notifications par courrier électronique pour informer le client.
OneDesk optimise les opérations d’une agence de création par défaut. Le système comprend des systèmes intégrés de gestion de projet et de support client, rendant les tickets et les éléments soumis automatiquement accessibles dans le système de gestion de projet. Aucun copier-coller nécessaire. Les tâches sont les mieux adaptées aux tickets clients qui nécessitent une planification et une planification supplémentaires. Ainsi, ces tickets doivent être convertis en tâches pour avoir accès aux outils de gestion de projet comme les points agiles et les outils de planification.
L’application de tâches permet également à l’agence de créer et de gérer des conversations multithreads sur les tâches en cours. Les fils de conversation peuvent être soit une réponse client accessible à toutes les parties impliquées, y compris le client, soit une réponse interne qui n’est disponible que pour les équipes internes. Les messages qui ne sont pas répondus par le client ou l’utilisateur désigné seront automatiquement transférés à leur adresse e-mail après quelques minutes de retard. Cette fonctionnalité est également applicable à l’application de ticket, étant donné que les deux applications ont leurs similitudes.
OneDesk dispose également d’une fonction de tâches récurrentes pour gérer des tâches répétitives telles que la conception de bannières promotionnelles à intervalle régulier. Les tâches récurrentes peuvent être réalisées en clonant des tâches existantes ou en spécifiant que la tâche est récurrente lors de la création. Cela peut être quotidien, hebdomadaire ou mensuel avec un nombre spécifié de récurrence.
Une autre caractéristique vitale de OneDesk pour toute agence numérique est le suivi du temps. OneDesk permet aux utilisateurs internes de consigner le temps passé sur les tâches et les tickets qui leur sont attribués, soit en utilisant le minuteur intégré, soit en enregistrant manuellement les feuilles de temps. Une variante de la journalisation manuelle des feuilles de temps consiste à importer les feuilles de temps au format CSV. Les attributs de tâche tels que les statuts du cycle de vie et le pourcentage d’achèvement sont automatiquement mis à jour lorsque les feuilles de temps sont soumises. Cela reflétera la progression de la tâche ou du ticket par rapport à l’horaire.
Pour permettre à l’agence de garder un œil sur les tâches et les tickets en cours, une interface de panneau de projet sur l’application principale affiche les tâches, les tickets et autres éléments soumis dans une hiérarchie. La structure de dossiers par défaut suit un dossier de base nommé d’après l’agence, puis des sous-dossiers représentant chaque client sous l’agence. Le niveau de dossier suivant représente les projets individuels en cours que l’agence gère pour les clients respectifs. Les tâches, tickets et éléments liés à chaque projet sont ensuite organisés dans le dossier du projet. Les projets peuvent être organisés indépendamment des dossiers parents et un projet peut appartenir à plusieurs dossiers clients. L’ensemble de la structure est soumis aux exigences opérationnelles de l’agence et peut être organisé comme il convient.
OneDesk fournit un éventail de vues pour donner à l’agence un aperçu des activités au sein de l’application de tâche, de l’application de ticket, de la feuille de temps et d’autres sous-applications. Un exemple de ces vues est l’arborescence qui présente une vue hiérarchique des tâches dans les dossiers et sous-dossiers. La vue à plat présente une liste simple des tâches indépendamment de la hiérarchie. La vue Gantt donne une vue comparative du planning planifié par rapport au planning réel: une vue particulièrement utile dans l’analyse des plannings et la prise de décision. Les autres vues incluent le tableau d’état, le calendrier et le tableau de bord, chacun offrant une perspective unique des éléments et des activités.
Pour des besoins internes spécifiques au sein de l’agence, OneDesk permet aux utilisateurs internes de créer des vues personnalisées, d’enregistrer ces vues pour les réutiliser et de partager des vues personnalisées avec d’autres utilisateurs internes comme bon leur semble.
Pour une entreprise qui travaille avec le modèle de retenue et la facturation horaire combinés, la capacité de générer des rapports sur pratiquement tous les aspects des opérations est importante. Par conséquent, OneDesk permet à l’agence de générer des rapports sur les tickets, les tâches, les éléments et pratiquement toutes les activités des utilisateurs sur une base hebdomadaire ou mensuelle. OneDesk fournit également une collection de modèles de rapports et les utilisateurs peuvent également créer des rapports personnalisés. Ces rapports peuvent être exportés dans n’importe quelle mise en page et format de votre choix. OneDesk permet également à l’agence d’automatiser les rapports en envoyant des rapports automatisés à des adresses e-mail désignées à intervalles réguliers.
L’application mobile OneDesk est la troisième application qui constitue le système OneDesk. L’application est entièrement synchronisée avec l’application Web principale OneDesk, garantissant que les utilisateurs internes peuvent rester connectés au système même lorsqu’ils sont en déplacement. L’application reprend la plupart des principales fonctionnalités de l’application Web et utilise un système de notification push pour informer les utilisateurs des activités en cours. Il est disponible pour les utilisateurs Android et iOS sur les magasins d’applications respectifs.
OneDesk prend en charge les intégrations via une application tierce Zapier. OneDesk a des intégrations prédéfinies telles que les zaps de systèmes financiers pour générer des factures à partir de feuilles de temps OneDesk, d’intégrations de stockage de fichiers ou de zaps, et plusieurs centaines d’autres. Le système permet également le développement d’intégrations personnalisées avec des systèmes internes via Zapier.
OneDesk est hautement configurable. Le panneau d’administration de l’application Web principale fournit une interface de configuration complète du système qui n’est accessible qu’aux utilisateurs disposant d’un niveau d’accès administrateur. L’administrateur peut également gérer les messages automatisés et les e-mails envoyés par OneDesk au nom de l’entreprise. D’autres personnalisations d’e-mail et personnalisation du système telles que des modifications de modèles d’e-mails, des personnalisations d’en-tête et de pied de page, une image de marque et un serveur SMTP personnalisé sont également réalisables avec OneDesk. L’agence peut activer ou désactiver l’une des applications OneDesk dans le panneau d’administration. Des fonctionnalités d’application spécifiques telles que les feuilles de temps, par exemple, peuvent également être désactivées sans entraver la fonctionnalité globale de l’application.
Ce mélange de fonctionnalités étendues typiques des systèmes d’entreprise et d’une flexibilité système inégalée souvent attribuée aux systèmes logiciels internes est précisément ce qui fait de OneDesk le système idéal pour les agences numériques.