Dans le monde des affaires, faire connaître le nom et la marque de votre entreprise peut être la principale raison pour laquelle votre entreprise réussit ou échoue. Même les petites entreprises locales doivent accroître leur présence dans leurs communautés, qu’il s’agisse de bannières publicitaires en ligne ciblant les utilisateurs de leur ville ou de panneaux d’affichage au bord de la route. En particulier, les entreprises exploitant Internet pour étendre leurs offres à l’échelle mondiale, la présence en ligne d’une marque peut être puissante de manière non évidente. Nous sommes tellement nombreux à passer une bonne partie de notre temps sur Internet, raison pour laquelle les annonceurs en ligne proposent presque constamment des produits et des marques pertinents pour les intérêts des utilisateurs. Il existe des sociétés de publicité entières qui se concentrent sur la fourniture de publicités numériques, mais pour la petite entreprise moyenne, il peut être difficile de discerner le type de présence Internet qui convient à ses besoins. C’est là qu’interviennent les agences de publicité. Ces entreprises se concentrent sur la définition des meilleures stratégies publicitaires pour leurs clients en travaillant en étroite collaboration avec les annonceurs et les clients. Cependant, en agissant comme intermédiaires, ces agences font face à des défis en termes de suivi des communications entre toutes les parties. Une de ces entreprises est venue nous voir à la recherche d’une solution.

Notre client est une agence de publicité qui travaille principalement avec des annonceurs numériques. Ils ont un groupe de vendeurs qui se rendent dans des entreprises locales de la région – des entreprises telles que des magasins de meubles, des bijouteries et des concessionnaires automobiles – et vendent leurs services de publicité. L’équipe de vente de notre client travaille ensuite avec l’équipe de traitement des commandes, qui à son tour travaille avec l’équipe de stratégie, qui revient ensuite aux ventes afin de déterminer quel type de campagne fonctionnerait le mieux pour le client. Notre client s’adresse ensuite à des fournisseurs externes en dehors de l’entreprise qui diffuseront ensuite les publicités, qui peuvent aller des bannières numériques aux vidéos. Enfin, notre client nettoie les publicités des fournisseurs externes et s’assure que son client bénéficie d’une campagne adaptée à ses besoins. Compte tenu de la quantité de communication effectuée entre les équipes, il n’est pas surprenant que notre client ait identifié qu’il avait besoin d’un outil pour suivre toutes les communications, internes et externes, à travers toutes les campagnes.

À partir du moment où l’équipe de vente de notre client commence à faire du pitch aux clients potentiels, il est crucial pour notre client de suivre ce travail et les conversations qui en résultent. En utilisant le logiciel de gestion de projet de OneDesk, notre client peut facilement enregistrer, suivre et gérer les personnes à qui il a contacté, ainsi que le travail en cours associé au client. OneDesk a une hiérarchie de projet qui aide à organiser et à travailler en groupe. Dans le cas de notre client, il est logique d’assimiler notre concept de projets aux campagnes qu’ils mènent pour leurs clients. Ces projets peuvent ensuite être regroupés en portefeuilles qui peuvent être utilisés pour représenter des clients particuliers. Dans les projets, OneDesk traite le travail du projet comme des tickets, qui voient la personnalisation à plusieurs niveaux. Avec la possibilité de créer des types de billets personnalisés, notre client peut capturer leurs prospects et toutes les notes à leur sujet avant que toute transaction ne soit solidifiée. Une fois qu’un accord est conclu, les détails de la campagne peuvent alors être enregistrés sous un type de ticket différent avec tous les détails nécessaires et notre client peut commencer à appeler ses équipes internes pour commencer le travail. Outre les types de tickets, notre client peut également définir les champs personnalisés dont il a besoin pour ses tickets. Par exemple, il est logique pour notre client de mettre en place un portefeuille pour chacun de ses clients, puis un projet pour chaque campagne. Au sein de la campagne, il existe différentes tâches que des équipes spécifiques doivent accomplir pour mener à bien la campagne. Chacune de ces tâches peut avoir un type de ticket et un flux de travail différents adaptés à l’équipe qui doit effectuer le travail.

En termes de communication autour de ces éléments de travail, les tickets OneDesk utilisent un système de commentaires pour capturer les discussions. Toute personne qui suit un ticket reçoit par e-mail les dernières discussions afin que tout le monde soit automatiquement informé. Cela peut même inclure des clients une fois entrés dans le système OneDesk. Dans les cas où l’équipe interne a besoin de travailler sur quelque chose et de communiquer uniquement entre elle, les commentaires peuvent être marqués comme privés, garantissant qu’aucun client ne voit ces messages. Par défaut, l’utilisateur qui enregistre le ticket et le cessionnaire sont ajoutés en tant que suiveurs à un ticket afin qu’ils soient automatiquement tenus au courant de ce qui se passe. Notre client a noté que presque toutes ses communications se font par courrier électronique. En utilisant OneDesk, cela fonctionne de manière transparente et intuitive avec le système de commentaires existant. Au fur et à mesure que les mises à jour sont envoyées par courrier électronique aux utilisateurs, les réponses sont également capturées dans OneDesk en tant que discussions continues. Cela facilite le suivi des communications en un seul endroit.

Travaillant avec des personnes internes à leur entreprise ainsi qu’avec des fournisseurs externes, notre client a identifié le besoin de définir les différences entre ces deux groupes d’utilisateurs, notamment en ce qui concerne les autorisations. OneDesk prend en charge cela dès la sortie de la boîte. Au niveau d’un projet, les administrateurs peuvent décider avec qui le projet est partagé, qui décide qui peut voir les données du projet. Ce niveau d’accès au projet peut être défini lors de la création d’un projet ou lors de la création d’un utilisateur. Les utilisateurs eux-mêmes se voient attribuer un rôle qui définit les actions qu’ils peuvent effectuer sur un projet et ses tâches. Tous les rôles permettent à l’utilisateur d’afficher les données du projet, mais le niveau auquel il peut apporter des modifications varie. Notre client s’est interrogé sur les cas où un utilisateur doit avoir accès à un certain nombre de projets et sur le niveau de bruit des notifications autour de l’autorisation d’accès, mais cela peut être désactivé. En raison du grand nombre de campagnes avec lesquelles notre client traite, il peut être difficile de se souvenir de toutes les personnes qui ont besoin d’accéder à un projet dès le départ. Ils ont été ravis d’apprendre que les utilisateurs eux-mêmes peuvent demander l’autorisation d’accéder à un projet, ce qui soulage une partie de ce fardeau initial.

L’un des aspects les plus délicats de la gestion des campagnes publicitaires est de devoir introduire des fournisseurs externes dans le flux de travail. Pour répondre aux besoins de leurs clients, notre client doit trouver le bon fournisseur avec lequel travailler pour la campagne en question, ce qui signifie qu’il peut y avoir un certain nombre de fournisseurs que notre client utilise. L’introduction de ces fournisseurs dans le flux de travail existant de nos clients peut être un défi; pour quelqu’un de nouveau dans la campagne et OneDesk lui-même, il n’est peut-être pas une seconde nature pour eux de mettre à jour les champs et les statuts nécessaires. Pour faciliter l’aspect administratif de la gestion du travail, OneDesk dispose d’automatisations de flux de travail qui peuvent en gérer l’essentiel. Par exemple, notre client a décrit le cas où un fournisseur commente un ticket pour reconnaître qu’il a commencé à travailler sur la demande. Idéalement, notre client souhaiterait que le fournisseur fasse passer le ticket dans un état différent, mais c’est une étape souvent oubliée, en particulier lorsque les communications se font principalement par e-mail. Cependant, en utilisant une automatisation du flux de travail, notre client peut automatiquement définir le statut du ticket pour qu’il se mette à jour une fois que le fournisseur a commenté le ticket. Cette simple automatisation peut gagner beaucoup de temps et éviter les frustrations. En combinaison avec les champs personnalisés de OneDesk, les automatisations de flux de travail sont l’une de nos fonctionnalités les plus puissantes et peuvent être utilisées pour avertir l’équipe en cas de violation des SLA, envoyer des rappels planifiés ou même définir le temps d’achèvement enregistré d’un ticket à 100%.

Avec OneDesk, notre client peut facilement gérer les communications de ses clients, équipes internes et fournisseurs externes en un seul endroit. Que les communications s’effectuent par e-mail ou via OneDesk lui-même, tout est capturé sur le ticket. Cela leur donne une visibilité complète sur l’état du travail à tout moment. Avec la possibilité de régler les autorisations au niveau d’un projet, notre client est en mesure de fournir cette visibilité à ses parties prenantes ainsi qu’à sa propre équipe. Associé à des automatisations de flux de travail, notre client peut modifier OneDesk pour répondre à tous ses besoins, pour toutes les campagnes qu’il crée.

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