La maintenance est un concept commun à presque toutes les industries et entreprises. Bien que la maintenance régulière puisse être gérée par l’entreprise elle-même, les entreprises comptent souvent sur leurs clients pour signaler les dégradations auxquelles elles se heurtent. Les entreprises audiovisuelles ne font pas exception. L’une de ces entreprises nous a présenté un ensemble d’exigences pour la maintenance et l’entretien des équipements dont elle avait besoin pour suivre et gérer. Pour ce faire, nous avons convenu qu’un système de billetterie était la voie à suivre.
Notre client est une société audiovisuelle active depuis plus de trente ans. En tant qu’intégrateurs, ils gèrent les commandes, les stocks et la facturation au quotidien. L’une des plus grandes lacunes de leur processus est qu’ils ne disposent pas d’un système de billetterie pour suivre les travaux de maintenance. Il s’agit d’une exigence de maintenance, et il est donc absolument essentiel que notre client trouve un logiciel de billetterie qui fonctionne avec son flux de travail existant. Ils suivent actuellement les demandes de maintenance manuellement dans un document, mais cela limite leur capacité à rechercher et à filtrer cette liste de demandes pour déterminer quelles demandes concernent des sites et des utilisateurs particuliers. La maintenance de notre client comprend les installations, le service sur site et la maintenance préventive, mais avec leur configuration actuelle, les détails ont glissé entre les mailles du filet. Leur système de billetterie idéal aurait accès aux utilisateurs internes et externes.
Dès le départ, notre client a pu décrire le flux de travail qu’il envisage pour son système de billetterie: les clients appellent ou envoient un e-mail avec leur demande, un ticket est généré, notre client répond à la demande et le ticket reste ouvert jusqu’à résolution. L’une des phases les plus importantes de ce flux de travail est le point de contact initial lorsqu’un client tend la main. Par défaut, OneDesk prend en charge la création de tickets par e-mail. Lorsque les e-mails arrivent à une adresse OneDesk particulière, ils sont automatiquement enregistrés en tant que tickets dans le système. Cette automatisation n’est pas importante pour les clients, et donc des tickets entiers et les conversations qui l’entourent peuvent se faire entièrement par le biais de correspondances par e-mail. Notre client, qui utilise fréquemment le courrier électronique comme outil de communication, se demandait comment les conversations ultérieures pouvaient se poursuivre par courrier électronique tout en étant toujours suivies sur le ticket dans OneDesk. Si notre client peut identifier dès le départ qui sont les parties prenantes, il peut CC ces personnes dans la chaîne de messagerie. De cette façon, toutes les réponses apportées par ces parties prenantes sont capturées par OneDesk sur le ticket. En CC -ing des personnes dans l’e-mail, ces parties prenantes sont ajoutées en tant que followers au ticket dans OneDesk. Cela signifie que toutes les communications sur le billet leur seront envoyées. C’est un excellent moyen de s’assurer que tout le monde, même s’il n’utilise pas OneDesk directement, reste informé de l’état d’un ticket.
La maintenance de notre client peut inclure le fait d’être sur le terrain, ils ont exprimé leur inquiétude quant à la possibilité pour leurs ingénieurs sur place de mettre à jour les tickets. L’une des offres de OneDesk est une application mobile qui comprend de nombreuses fonctionnalités de la version Web. En particulier, le minuteur et les feuilles de temps sont disponibles via l’application OneDesk, ce qui permet aux employés en déplacement d’être précis avec leur suivi du temps. Pour les tickets en cours, il existe également un bouton «Soumettre» qui, lorsqu’il est enfoncé, signale la fin d’un ticket. Avec une simple automatisation du flux de travail, notre client peut définir ce bouton pour non seulement mettre à jour le statut du ticket sur résolu, mais également envoyer un message au client indiquant que le travail est terminé.
Notre client dispose déjà d’un outil de gestion de projet avec lequel il est plutôt satisfait et a donc déclaré ne pas chercher activement un remplaçant. Cependant, au fur et à mesure qu’ils en apprenaient davantage sur les fonctionnalités de OneDesk, ils ont commencé à voir les avantages d’avoir leur système de billetterie et leur logiciel de gestion de projet dans la même suite d’outils. La façon dont les projets sont organisés dans OneDesk se fait avec une hiérarchie simple. Les projets sont contenus dans des dossiers et des portefeuilles. Cette hiérarchie peut également être utilisée pour organiser les tickets, la plupart de nos clients utilisant des projets ou des portefeuilles distincts pour contenir chacune des demandes de leurs clients. Nos clients peuvent ensuite exécuter des rapports personnalisés autour de chacun de leurs clients en utilisant les vues robustes et personnalisables de OneDesk. En ajustant les filtres et les regroupements, notre client peut créer une vue personnalisée qui sert ensuite de rapport. Ce rapport peut être exécuté à intervalles réguliers et être envoyé par courrier électronique à divers gestionnaires qui n’ont même pas besoin d’être des utilisateurs de OneDesk.
Un produit qui intéressait notre client était le portail client. Le portail client fonctionne main dans la main avec le système de billetterie car il permet aux clients de consigner eux-mêmes les demandes directement dans le système OneDesk. Cependant, notre client n’était pas sûr de la qualité des demandes entrantes et de la qualité de leur présentation. Pour notre portail client, notre client peut définir certains champs comme obligatoires et régler les types d’entrées de formulaire que leurs clients peuvent utiliser pour renseigner les données. Par exemple, notre client peut ne prendre en charge qu’un ensemble spécifique de marques de produits. En créant une entrée de formulaire avec des options limitées parmi lesquelles choisir, notre client peut s’assurer que la qualité des demandes entrantes est suffisamment élevée pour que son équipe de maintenance puisse commencer. Notre client a également la possibilité d’utiliser un formulaire Web tiers pour gérer les demandes entrantes s’il a besoin de cette couche supplémentaire d’entrées personnalisées avant que les billets n’entrent dans le système. L’automatisation des flux de travail est une autre fonctionnalité de OneDesk qui permet une personnalisation élégante. Comme notre client a laissé entendre qu’il utilisait peut-être un formulaire tiers au lieu du portail client, nous avons mis en évidence un processus qui tirerait parti des atouts de OneDesk. En demandant à leurs clients d’envoyer des e-mails pour enregistrer les demandes dans le système OneDesk, notre client peut ensuite mettre en place une automatisation du flux de travail pour qu’un robot réponde à la demande de ce client. La réponse du bot peut alors contenir un lien vers le formulaire Web tiers. Bien que plus détourné, ce flux de travail pourrait offrir à notre client le meilleur des deux mondes.
En termes de système de billetterie, l’offre de OneDesk est complète et simple à utiliser. Avec la possibilité de personnaliser les flux de travail et les processus, notre client peut définir la profondeur ou la légèreté de son processus. En plus de cela, l’application mobile de OneDesk ajoute la portabilité à l’ensemble, offrant à notre client une gamme complète en termes de qui, dans son équipe, peut utiliser le produit et quand. Il n’y a pas de limites à ce qui peut être fait avec OneDesk, et c’est à nos clients comment ils veulent personnaliser l’expérience.