It Consulting Firm

Pour les entreprises de toute taille, les cabinets de conseil peuvent aider à combler les lacunes de l’organisation sans avoir à constituer eux-mêmes une équipe ou un service. Le défi pour ces entreprises est de suivre l’ensemble de leur travail auprès de tous leurs clients. Bien qu’il puisse parfois être utile d’avoir une vue d’ensemble de tous les travaux, les détails peuvent se perdre facilement. Il arrive presque toujours que certains clients aient des demandes qui prévalent sur d’autres. La hiérarchisation du travail est essentielle pour fournir de la valeur au bon moment aux bonnes personnes. Cet exercice d’équilibrage est l’endroit où un groupe de consultants est venu nous chercher de l’aide.

Notre client est une société de conseil informatique qui prend en charge les demandes de plusieurs entreprises pour les aider avec leurs besoins informatiques. Qu’ils traitent des demandes ou des problèmes, les éléments de travail arrivent sous forme d’e-mails qui ne sont pas suivis. Sans système de billetterie, des demandes ont été envoyées à divers membres de leur cabinet, ce qui a été frustrant. Notre client souhaite normaliser la manière dont les demandes et les problèmes entrants les atteignent, idéalement par e-mail. Parce qu’ils travaillent avec différentes entreprises, notre client a souligné qu’il avait besoin d’un moyen de différencier ses différents clients et clients.

 

Comment les consultants informatiques peuvent utiliser des logiciels pour suivre les demandes

L’application de billets de OneDesk semblait être la solution idéale pour les besoins de nos clients. En tant que système de billetterie, il rassemble toutes les demandes et problèmes dans un seul endroit où ils peuvent être suivis et gérés. Par défaut, OneDesk crée une adresse e-mail qui traduit directement tous les e-mails reçus en tickets. C’était exactement ce que recherchait notre client en termes de manière standardisée de prendre en charge les demandes de travail. Toutes les communications par e-mail ultérieures dans le fil de discussion sont également capturées sur le ticket dans la section Conversations, en conservant toutes les informations clés en un seul endroit pour référence.

Les tickets dans OneDesk suivent un flux de travail personnalisable des statuts. En combinaison avec les champs personnalisés qui peuvent être ajoutés aux tickets, de puissantes automatisations peuvent être configurées pour gérer le travail et garantir le respect des SLA. Une autre façon pour les articles entrants d’être enregistrés en tant que tickets consiste à utiliser notre application de portail client. Avec la possibilité de personnaliser l’apparence et la convivialité, notre portail client est un moyen privilégié d’inviter les clients à enregistrer leurs demandes directement dans le système via un formulaire Web. Le formulaire Web oblige les clients à saisir tous les détails nécessaires pour que le travail commence, ce qui permet de gagner beaucoup de temps dans les allers-retours sur de longs fils de courrier électronique. Outre les e-mails et le portail client pour la journalisation des travaux dans OneDesk, les utilisateurs peuvent également créer manuellement des tickets pour des problèmes pouvant survenir lors d’un appel téléphonique.

 

Suivi et organisation des demandes en fonction du client

La principale condition requise par notre client dans OneDesk était un moyen de différencier les tickets associés à un client particulier. Notre application de billets organise les billets de manière hiérarchique à l’aide de projets, de portefeuilles et de dossiers. Ce sont des conteneurs flexibles pour regrouper les billets, mais ils sont les plus adaptés aux besoins de nos clients. En particulier, pour les cabinets de conseil, les projets et les portefeuilles peuvent être utilisés pour représenter leurs différents clients. Les billets peuvent ensuite être facilement attribués à ces groupes et notre client peut facilement voir en un coup d’œil quels articles sont associés à leurs entreprises clientes particulières.

En termes de suivi des clients individuels et de leurs entreprises, OneDesk le fait automatiquement. Dans notre section Organisations, les utilisateurs peuvent afficher les entreprises clientes identifiées par OneDesk en fonction des domaines des adresses e-mail qui ont envoyé des demandes et des problèmes. Ceux-ci peuvent également être ajoutés, modifiés et supprimés manuellement. Ce concept d’organisations peut également être utilisé comme filtre pour créer des vues personnalisées pour afficher certains tickets.

 

Limiter la visibilité sur notre portail client

En tant que cabinet de conseil, notre service client sollicite diverses entreprises dans différents domaines. Pour cette raison, ils ont exprimé leur inquiétude concernant les options de visibilité dans notre application de portail client. La confidentialité est importante pour eux, et permettre à leurs clients de voir les demandes des autres clients est inacceptable. La configuration de notre portail client aborde la visibilité de plusieurs manières. Une option consiste à limiter l’accès des clients individuels à leurs propres éléments demandés. C’est l’option la plus stricte et peut aider à garder leur vue focalisée, tout en leur permettant de suivre l’avancement de leurs demandes et d’avoir des conversations avec les agents de support qui effectuent le travail. Une autre option consiste à permettre à tous les membres de la même entreprise cliente de consulter les demandes de chacun. Cela permet aux clients de voir les problèmes et les demandes de leurs pairs, dont certains peuvent chevaucher les leurs, ce qui réduit les doublons et les répétitions.

Avec toutes les différentes options de configuration, la flexibilité de OneDesk s’avère être l’un des principaux moyens par lesquels les cabinets de conseil peuvent organiser leur travail. La consultation en elle-même présente de nombreux défis, du suivi des clients, du traitement des demandes et de la garantie des communications en temps opportun. L’utilisation d’un système de billetterie est essentielle. Les flux de travail, les statuts et les champs personnalisés peuvent être utilisés ensemble pour créer un système robuste et organisé. Avec la possibilité d’ajuster et de personnaliser tous ces aspects, le suivi du travail n’est plus un fardeau. Peu importe le domaine ou l’industrie, le système de billetterie de OneDesk peut être modifié pour répondre à vos besoins.

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