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Des formulaires Web personnalisés sont nécessaires pour capturer les demandes personnalisées

Pour les entreprises qui travaillent sur des demandes personnalisées, il est primordial qu’elles respectent les exigences de leurs clients. Nous vivons dans un environnement de travail de plus en plus réparti, ce qui exacerbe parfois les difficultés à faire en sorte que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. Lorsque les gens ne sont pas alignés sur les attentes ou les exigences, cela peut retarder le début des travaux, ce qui n’est pas idéal pour le client qui demande le travail et l’entreprise qui fournit le service. En améliorant leurs capacités à prendre en charge les demandes des clients, une entreprise est venue nous voir dans l’espoir que OneDesk pourrait offrir un moyen de suivre et de répondre plus efficacement aux demandes des clients. La capacité de formulaires Web personnalisés de OneDesk était ce dont ils avaient besoin.

Les éditeurs de logiciels sur mesure doivent capturer les demandes personnalisées

Notre client est une société de logiciels qui crée des logiciels et des champs personnalisés et prend en charge des logiciels déjà mis en œuvre, parfois sur mesure. Comme il s’agit d’un travail personnalisé, ils répondent régulièrement à un certain nombre de demandes et de questions entrantes. Leur solution actuelle pour rassembler les exigences et gérer ce travail consiste à utiliser des feuilles de calcul qui sont partagées avec leurs clients et envoyées dans les deux sens jusqu’à ce que les détails soient formalisés. Notre client a également noté qu’il y avait des employés à distance pour lesquels le travail est difficile à gérer. En résumé, les besoins de nos clients sont de disposer d’un système permettant aux clients d’envoyer des demandes, d’être en mesure de hiérarchiser et d’attribuer le travail, de soutenir leurs travailleurs à distance et de suivre le travail d’une manière qui ne laisse rien passer entre les mailles du filet.

OneDesk fournit les outils pour capturer les demandes des clients avec des formulaires Web de tickets

Il était clair dès le départ que OneDesk serait en mesure d’accomplir tout ce que notre client avait décrit. Dans le cadre de nos fonctionnalités de base, nous disposons d’un service d’assistance complet qui peut prendre en charge les demandes envoyées par e-mail par les clients et les enregistrer sous forme de tickets. Ce système comprend une vue détaillée de chaque ticket qui comprend une description, un cessionnaire, une priorité, un suivi du temps et un système de communication intégré. Pour chaque type de ticket, notre client peut également définir des champs personnalisés afin que tout type de données puisse être suivi pour le ticket. En plus de cela, OneDesk propose également jusqu’à 10 types de tickets différents que notre client peut définir. Des pièces jointes peuvent également être ajoutées aux tickets, ce qui est utile pour le dépannage et pour transmettre encore plus de détails.

Chaque demande peut devenir un projet personnalisé

Avec la préoccupation de notre client concernant le suivi du travail, au niveau du ticket, nos fonctionnalités de conversation et d’abonné peuvent maintenir les mises à jour vers les bonnes personnes. Toute personne ajoutée en tant qu’abonné à une tâche reçoit des mises à jour à mesure que les conversations sont ajoutées au ticket par e-mail. Les conversations peuvent également être configurées pour être privées ou publiques. Cela permet aux clients d’avoir une visibilité via des conversations publiques, mais peut également permettre à l’équipe de communiquer efficacement sur le ticket via des conversations privées. En gardant les conversations directement sur le ticket, les messages sont centralisés et faciles à retracer.

Le portail client permet aux clients de suivre leurs demandes

En particulier, notre client s’est intéressé au portail client qui fait partie de l’offre standard OneDesk. Cette application permet aux clients de nos clients d’enregistrer directement les tickets dans leur système OneDesk via une interface plus limitée pouvant même être personnalisée pour correspondre à la marque de notre client. Le portail client est composé de différents formulaires Web permettant de répondre aux diverses demandes des clients. Ce sont des formulaires Web personnalisés et peuvent être conçus pour exiger toutes les informations nécessaires des clients pour que l’équipe commence à travailler sur la demande. Que notre client souhaite utiliser des champs de texte, des valeurs numériques ou même des options à choix multiples, OneDesk prend en charge tous ces éléments. Les formulaires Web sont associés à un type de ticket particulier, ce qui facilite la conservation des champs de formulaire spécifiques à la préoccupation particulière à portée de main.

OneDesk dispose d’une application de gestion de projet et d’un service d’assistance intégrés

En plus du helpdesk, OneDesk comprend également un outil de gestion de projet pour gérer les tâches du projet. La principale différence est qu’au lieu des tickets, le travail est suivi en tant que tâches et peut être planifié dans la chronologie d’un projet plus large. Étant donné que tous les détails standard associés aux tickets peuvent également être inclus dans les tâches du projet, il devient simple de convertir entre les tickets et les tâches. Dans les cas où les tickets de support peuvent devenir des corpus de travail plus volumineux, cela peut être une fonctionnalité pratique qui évite un travail manuel occupé. Les tâches de projet se prêtent également à des vues par défaut différentes dans OneDesk qui ne sont pas vues avec les tickets. Étant donné que les tâches du projet dépendent souvent de l’achèvement des unes des autres, nous avons une vue de Gantt qui permet de montrer les dépendances de travail et les charges de travail de toutes les personnes contribuant au projet. Cette vue, comme toutes les vues, peut également être réglée à l’aide de critères de filtre. Par exemple, pour voir les tâches assignées à une personne en particulier, notre client peut filtrer par cessionnaire.

Pour les tickets convertis en tâches, notre client a exprimé une certaine inquiétude quant à ce qui serait visible sur le portail client. En termes de ce qui est présenté dans le portail client, notre client peut régler les types d’éléments de travail visibles par ses clients. De la limitation de la vue aux seuls éléments demandés par ce client particulier à l’affichage de tous les éléments enregistrés par n’importe qui dans leur organisation, OneDesk garantit que notre client a la capacité d’afficher uniquement ce qui doit être. Qu’il s’agisse d’un ticket ou d’une tâche, les paramètres de visibilité de notre portail client sont adaptés aux niveaux de l’utilisateur et de l’organisation.

La personnalisation du portail des formulaires Web et des flux de travail fait de OneDesk la solution idéale pour les entreprises comme celle-ci

Il est clair pour notre client que la personnalisation de OneDesk est là où elle brille. Des formulaires Web personnalisés aux champs de ticket personnalisés et aux flux de travail, notre client peut définir l’expérience OneDesk qu’il souhaite pour ses clients et leurs propres utilisateurs. En conservant leur travail dans OneDesk, nos clients peuvent capitaliser sur leurs talents distants et s’assurer qu’il s’agit d’une expérience partagée – personne n’est un citoyen de seconde zone. De concert avec l’application mobile OneDesk, notre client est capable de gérer son travail en déplacement et partout dans le monde.

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