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Le rôle des logiciels dans la gestion ne peut être négligé. Les logiciels ont trouvé des applications dans divers domaines de gestion au-delà de la dénomination, et les rôles continuent de s’étendre avec le développement plus récent des logiciels. Le marché des produits logiciels a également connu une immense croissance en réponse à la demande, et la plupart des fournisseurs de logiciels adoptent la spécialisation et l’externalisation comme mécanismes d’adaptation pour se concentrer et mieux servir leurs clients cibles. Notre nouveau client, un éditeur de logiciels, n’est pas différent.

La société est une société de développement de logiciels spécialisée dans le développement et la gestion d’un outil de gestion de cas clé en main pour diverses industries. L’équipe interne du client est principalement chargée de la responsabilité de personnaliser son produit phare pour l’adapter au flux de travail de chaque client tout en garantissant des mises à niveau logicielles fluides. Compte tenu de l’immense flux de travail, l’entreprise doit s’appuyer sur des systèmes tiers pour répondre à ses besoins en logiciels internes. Et après avoir soigneusement examiné les meilleurs choix, la société a choisi de tirer parti de OneDesk en tant que plate-forme de support technique et de gestion de projet.
La cause de notre nouveau client pour passer à OneDesk découle de la nécessité d’éliminer la duplication des efforts. Le système de gestion de projet existant en cours d’utilisation est déconnecté de la plate-forme de support. Ainsi, les développeurs sont obligés de récupérer les commentaires des utilisateurs enregistrés auprès du support technique, puis de créer et de consigner manuellement des tickets en leur nom. L’entreprise espérait que OneDesk aiderait à unifier les deux systèmes tout en maintenant un service d’assistance fonctionnel et une gestion de projet.

OneDesk se double pour le nouveau client de plates-formes intégrées de gestion de projet et de helpdesk qui permettent aux clients de gérer les projets en cours et de servir leurs clients simultanément sur la même plate-forme. La capacité d’organiser des projets et de revenir aux commentaires, tickets ou conversations est particulièrement importante pour une start-up comme notre nouveau client, étant donné que l’équipe de développement qui a construit le produit logiciel est également responsable du support du logiciel. Ainsi, la possibilité d’accéder aux outils de gestion de projet et de gérer les tickets helpdesk sur le même système apporte une efficacité.
La plate-forme OneDesk se compose de 3 applications principales, à savoir l’application Web principale, l’application mobile et l’application client. L’application mobile OneDesk hérite de nombreuses fonctionnalités de l’application Web principale et est disponible pour les utilisateurs Android et iOS. L’application permet aux utilisateurs d’effectuer certaines activités en déplacement, y compris la vérification des projets et des activités qui impliquent l’utilisateur spécifique, la gestion et la création de conversations d’assistance et la gestion des heures de travail ou des feuilles de temps. L’application mobile est conçue pour les utilisateurs internes et les membres de l’équipe interne de notre nouveau client peuvent gérer leurs activités sur mobile.

Le logiciel de portail client de OneDesk ne connecte pas seulement les clients avec les équipes de support du client, mais fournit également un moyen d’impliquer les clients dans le processus de gestion de projet correspondant, si l’entreprise le souhaite. L’application client peut être intégrée au site Web de l’entreprise comme un widget en utilisant un extrait de code ou en installant simplement le plugin OneDesk si le site Web de l’entreprise est basé sur WordPress. Une fois installé, le widget de l’application client présente un éventail d’applications aux clients, chacune ayant un objectif unique. L’une des applications de widget est le messager, qui permet aux utilisateurs d’avoir des conversations LiveChat avec les agents de support de l’entreprise. Le portail client est un autre outil de widget qui permet aux clients de gérer et d’afficher l’état des tickets ou de tout autre élément soumis par le client via l’application client. L’outil de formulaire Web est la partie de l’application client dans laquelle les clients peuvent créer des tickets de soumission d’annonces ou d’autres éléments utilisateur activés tels que des commentaires ou une demande de fonctionnalité. Un outil de base de connaissances est également accessible via l’application client et peut être utilisé par l’entreprise pour diffuser des informations utiles aux clients. Le contenu de la base de connaissances est configurable et l’équipe interne peut définir quels clients voient quoi.

En ce qui concerne les tickets, entre autres éléments qu’un client peut créer comme des commentaires et des rapports de bogue, OneDesk propose plusieurs façons de créer des tickets client. Une façon de procéder consiste à recevoir des tickets directement sous forme d’e-mails via une adresse OneDesk désignée, générée de manière unique pour l’entreprise. Les adresses e-mail d’assistance de l’entreprise existantes peuvent également être transférées automatiquement vers cette adresse e-mail désignée, simplement pour acheminer tous les tickets via OneDesk. Les e-mails envoyés à ces adresses seront automatiquement capturés sur OneDesk et enregistrés en tant que tickets au nom des clients. En plus de cela, les clients peuvent créer leurs tickets via le portail client sur l’application client ou les membres de l’équipe interne peuvent créer des tickets pour le client à l’aide de l’application Web principale. Une autre façon d’ajouter des tickets consiste à importer les tickets au format mmp, mpt ou csv.

Lors de la création d’un ticket pour les clients via l’application principale, les utilisateurs internes peuvent spécifier le dossier de projet auquel appartient le ticket. Cette méthode facilite l’organisation des tickets. Les utilisateurs peuvent également attribuer des tickets à des utilisateurs ou à une équipe d’utilisateurs et spécifier les personnes impliquées dans le projet en tant que suiveurs. Une fois le ticket créé, OneDesk permet à l’entreprise de transporter les clients en leur permettant de recevoir des notifications d’activités en cours sur leurs tickets.

L’application Web principale de OneDesk est l’espace de travail de l’équipe interne et héberge une multitude d’outils de gestion de projet et de helpdesk. Le panneau de projet principal de l’application Web contient tous les éléments existants (tickets, tâches et autres) dans des dossiers et des portefeuilles respectifs. Ces éléments sont organisés en une hiérarchie pour une navigation facile. Le panneau de projet abrite également le panneau de tickets, qui permet aux administrateurs et aux utilisateurs d’effectuer des activités sur chaque ticket, telles que le partage de liens de tickets avec d’autres utilisateurs internes, la modification des détails des tickets, des niveaux de priorité ou des statuts du cycle de vie, l’attribution d’utilisateurs et la modification du dossier de projet, entre autres .

Les tickets dans OneDesk ont une fonctionnalité appelée statuts du cycle de vie, qui permet aux utilisateurs de suivre l’état de leur ticket. L’état du cycle de vie est contrôlé par l’automatisation du flux de travail, qui met automatiquement à jour l’état du ticket en réponse aux activités de l’utilisateur ou du client. Les utilisateurs internes peuvent également choisir de modifier manuellement ces états de cycle de vie. Lors d’une conversation avec des clients, OneDesk permet aux utilisateurs internes de créer des fils de conversation privés où ils peuvent envoyer ou recevoir des messages privés avec d’autres utilisateurs internes. Ce fil peut être utilisé pour échanger des messages et des fichiers confidentiels que l’utilisateur n’est pas censé voir.
Les billets sont destinés à des actions immédiates ou à des choses qui nécessitent peu ou pas de planification. Cependant, certaines demandes des utilisateurs nécessitent une planification supplémentaire. OneDesk fournit une fonction de tâches à cet effet. Les utilisateurs peuvent convertir les tickets en cours en tâches pour accéder aux outils de planification et de gestion de projet.

Pour assurer la continuité, OneDesk garantit que les tickets convertis en tâches transportent les conversations en cours et les fichiers joints avec eux à l’application de tâches. Cela garantit qu’aucune information n’est perdue lors de la conversion. OneDesk garantit également que les liens de tickets précédemment envoyés ne sont pas interrompus lorsqu’ils sont convertis en tickets. L’ID du ticket est étiqueté et l’utilisateur est redirigé vers l’application de tâche. Cependant, les utilisateurs sont encouragés à utiliser le lien le plus récent. L’application de tâches OneDesk possède des fonctionnalités uniques telles que des points agiles et des calendriers de planification. Le calendrier planifié permet aux utilisateurs de configurer leurs mandats de travail pour la tâche. Les utilisateurs peuvent définir et modifier les dates du plan et appliquer des contraintes.

L’arborescence affiche les tâches en cours, les projets et les portefeuilles correspondants auxquels ils se rapportent. Il fournit également une foule d’autres vues qui facilitent l’analyse des activités en cours. La vue à plat, par exemple, présente une liste complète de toutes les tâches, et la vue de Gantt fournit une représentation visuelle comparative du calendrier de projet planifié et réel. Il s’agit d’un outil de gestion de projet particulièrement avantageux étant donné qu’il permet aux chefs de projet d’analyser l’efficacité de la planification de projet et aide à identifier les défauts de planification. La vue Gantt dispose également d’une fonction de glisser-déposer, permettant aux utilisateurs de modifier leurs horaires en faisant glisser des éléments visuels. Le tableau d’état est une autre vue qui montre les différents états du cycle de vie des tâches et des tickets. Cependant, la vue du calendrier affiche également un calendrier planifié par rapport à un calendrier réel sur une base mensuelle. Les utilisateurs peuvent également créer et enregistrer des vues personnalisées. Ils ont également la possibilité de partager des vues personnalisées qu’ils ont créées avec d’autres utilisateurs sur le même plan OneDesk.

OneDesk a une fonction de feuille de temps pour enregistrer les heures travaillées par les utilisateurs. Cette fonctionnalité est accessible via l’application Web principale, en démarrant le minuteur sur le panneau des tâches, en ajoutant manuellement une feuille de temps ou en téléchargeant une feuille de temps. Les utilisateurs peuvent également arrêter ou mettre en pause les minuteries en cours à l’aide du panneau des tâches. Lorsque la tâche est terminée, l’administrateur ou le chef de projet peut choisir d’approuver ou de désapprouver les feuilles de temps enregistrées. Ils peuvent également générer et exporter des rapports de feuilles de temps journalisées au format xls ou CSV.

OneDesk implémente un niveau utilisateur hiérarchique similaire à celui d’une société de logiciels typique. Les administrateurs peuvent créer des profils d’utilisateurs et peuvent également ajouter des utilisateurs aux équipes correspondantes si vous le souhaitez. Les informations d’identification de l’utilisateur telles que l’adresse e-mail et les privilèges utilisateur peuvent être spécifiées et les rôles définis. L’administrateur ou le chef de projet peut également spécifier les projets auxquels un utilisateur peut accéder lors de la création du profil utilisateur. Les utilisateurs existants peuvent demander une invitation sur des projets en cours et attendre l’approbation du responsable s’ils sont censés être membres du projet mais ne sont pas ajoutés par défaut.
OneDesk prend en charge l’intégration avec des applications tierces. Il permet à notre nouveau client de synchroniser les systèmes existants en cours d’utilisation avec OneDesk via Zappier. L’intégration est réalisée via Zaps, et OneDesk dispose de plusieurs centaines de Zaps existants pour pratiquement tous les systèmes d’entreprise courants. OneDesk fait également de la place pour des intégrations personnalisées, permettant au client de créer ses intégrations personnalisées ou Zaps. La flexibilité de OneDesk est incomparable, permettant à l’entreprise de désactiver ou d’activer n’importe quelle partie du système sans conséquences, un système de base de connaissances configurable et même une variété de plans d’abonnement. Le système dispose également d’une équipe de support remarquable, garantissant aux clients un accès rapide et fiable à l’aide en cas de besoin.

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