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Un accord de niveau de service (SLA) est une obligation contractuelle entre un prestataire de services et l’un de ses clients. Un SLA peut inclure des détails sur la qualité, la disponibilité et les responsabilités générales en cas de problème avec les services fournis. Pour les clients et les fournisseurs de services, les SLA sont essentiels pour que les deux parties aient un terrain d’entente et un langage pour les attentes. Les SLA sont souvent liés à des contrats, et comme les contrats peuvent varier d’un client à l’autre sur leurs nombreuses dimensions, il peut être difficile de les gérer. La plupart des SLA ont également un aspect de sensibilité au temps, qui peut être difficile à prendre en compte en fonction de la répartition géographique de la main-d’œuvre du fournisseur de services.

En gardant à l’esprit les SLA, un éditeur de logiciels nous a demandé une solution pour gérer son support et ses offres de services professionnels. Ils ne voulaient pas d’un logiciel lourd qui les obligerait à utiliser des diagrammes de Gantt pour afficher et gérer leur travail, et la facilité d’utilisation était très importante pour eux – ils ne voulaient pas avoir à cliquer sur plusieurs écrans pour trouver un projet. . La manière dont leur logiciel de gestion de tickets présente les informations est essentielle pour eux et, idéalement, ils aimeraient également effectuer une certaine gestion des changements avec le logiciel, afin de pouvoir suivre la version du logiciel que leurs clients utilisent lorsque les demandes arrivent. Comme pour de nombreuses entreprises offrant des services professionnels, notre client souhaite également que ses ingénieurs de support enregistrent le temps passé afin qu’ils sachent quoi facturer à leurs clients.

Pour les demandes de service et les tickets de support, OneDesk dispose d’une application complète qui répond aux besoins de nos clients sans nécessiter beaucoup de personnalisation. Les tickets sont créés dans le système OneDesk par les utilisateurs de trois manières: manuellement par les utilisateurs internes, via le portail client par les clients ou par e-mail. La façon dont le travail est géré dans OneDesk se fait par une simple hiérarchie. Pour les besoins de nos clients, les projets et les tickets sont suffisants pour garder le travail organisé sans obscurcissement. Notre client traite déjà chacun de ses clients comme un projet, qui s’intègre parfaitement dans la structure de OneDesk. Dans l’application de tickets de OneDesk, les informations peuvent être visualisées à différents niveaux. Avec l’ensemble des vues par défaut, nos clients peuvent afficher leurs billets sous forme de cartes, d’arborescence hiérarchique ou même en termes de jours calendaires. Ils peuvent également configurer des dépendances entre les éléments de travail afin qu’il soit clair quand un ticket doit être terminé avant qu’un autre puisse démarrer. Un diagramme de Gantt est une autre option d’affichage, mais c’est à notre client de décider quelle vue lui convient le mieux. Outre les options par défaut, OneDesk permet également la création de vues personnalisées basées sur le filtrage et le regroupement. Ces vues personnalisées peuvent ensuite servir de tableaux de bord pour afficher uniquement les métriques les plus importantes pour notre client.

La personnalisation et la flexibilité sont deux des plus grands atouts de OneDesk. En termes de gestion du changement, bien que OneDesk n’offre pas forcément cela hors de la boîte, dans la mesure où notre client en a besoin, un système de base peut être mis en place. Notre client doit être en mesure de suivre la version du logiciel que ses clients utilisent et avec laquelle ils rencontrent des problèmes. En créant un champ personnalisé sur les tickets de demande de service appelé «version», notre client peut suivre quelle version est associée à la demande. Ce champ personnalisé peut également limiter le type de données qui peuvent être saisies, ce qui permet aux ingénieurs de support de commencer plus facilement à travailler immédiatement. Au fur et à mesure que notre client voit des demandes de service arriver, il peut commencer à remarquer des tendances dans les types de demandes enregistrées. Lorsque le moment est venu, notre client peut configurer de nouveaux types de billets pour capturer chacune des demandes de service spécifiques. Cela permet ensuite de créer différents flux de travail pour chaque type de ticket. Une fois les flux de travail établis, notre client peut même créer des automatisations de flux de travail qui déclenchent et exécutent des actions en fonction d’un ensemble de critères. Cela ne fait que rationaliser davantage la façon dont ils gèrent leur travail sans nécessiter beaucoup de travail manuel.

Lorsqu’elles effectuent des travaux de services et d’assistance, il n’est pas rare que les entreprises facturent leurs clients en fonction du temps passé à répondre aux demandes. Notre client ne fait pas exception et ils ont été ravis d’apprendre que OneDesk intègre le suivi du temps dans l’application de billetterie. Lorsqu’un ingénieur de support se voit attribuer un ticket, il peut simplement démarrer un minuteur dans OneDesk lui-même et arrêter le minuteur une fois leur travail terminé. Parfois, un ingénieur peut oublier de régler la minuterie lorsqu’il est plongé dans son travail, ce qui est compréhensible. OneDesk offre également la possibilité d’ajouter des feuilles de temps aux tickets, afin que les ingénieurs puissent mettre à jour leurs tickets après coup. En plus de cette fonctionnalité, OneDesk est également disponible en tant qu’application mobile, offrant les mêmes fonctionnalités pour la gestion des tickets et le suivi du temps. Cela permet aux ingénieurs qui oublient d’enregistrer leur temps, puis s’éloignent de leur poste de travail, de pouvoir toujours enregistrer leur temps à partir de leur téléphone.

L’une des principales préoccupations de nos clients est de pouvoir maintenir et respecter leurs SLA. Idéalement, ils souhaitent automatiser les actions et les restrictions en fonction des SLA, en particulier, ils souhaitent créer des SLA en fonction de la gravité de la demande de service, du délai de résolution et du temps de réponse initial. OneDesk a des fonctionnalités intégrées autour des SLA et la possibilité de les appliquer. Une fois que notre client a défini ses exigences de SLA dans OneDesk, il peut utiliser des automatisations de flux de travail pour appliquer ces SLA aux tickets entrants en fonction de leur priorité. Cela garantit l’exactitude en termes de savoir quand les réponses et les actions doivent avoir lieu en fonction de la gravité de la demande et du moment où elle est entrée dans le système. Lorsqu’un SLA est sur le point d’être violé, une automatisation du flux de travail peut également être mise en place pour informer notre client afin qu’il puisse s’assurer que des mesures sont prises à temps.

Des personnalisations de OneDesk à ses automatisations, la gestion des demandes de service devient beaucoup moins une corvée. Avec même juste un peu de personnalisation, notre client est en mesure de faire en sorte que OneDesk fasse la plupart des tâches lourdes pour eux. Il est révolu le temps de la responsabilité douteuse – la combinaison du suivi du temps et de l’application des SLA disponibles via OneDesk garantit que nos clients restent au courant des besoins de leurs clients. Les utilisateurs finaux et les clients méritent une assistance et un service de la meilleure qualité, ce avec quoi notre client est d’accord. En passant à OneDesk pour gérer les demandes entrantes, ils sont en mesure de fournir un service rapide et de satisfaire leurs clients.

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