Le besoin de systèmes meilleurs et plus spécialisés a été le principal appel à l’évolution rapide de la technologie au fil des ans. De nouveaux systèmes matériels et logiciels sont constamment introduits. C’est donc toujours une question de temps avant que les anciens systèmes à usage spécial ne soient obsolètes et privés de ressources pour le support et la maintenance.
Les sociétés de systèmes hérités se spécialisent dans la prise en charge et la maintenance de systèmes matériels et logiciels avec de longs cycles de vie qui sont toujours en service et sont considérablement difficiles à remplacer, soit en raison d’un manque de spécifications techniques, soit parce qu’ils sont des éléments fondamentaux d’une opération commerciale.

Ces entreprises opèrent dans un marché de niche relativement petit et, en raison de la nature complexe des systèmes existants, elles nécessitent souvent la collaboration d’experts en la matière, d’ingénieurs et d’exploitants existants de ces systèmes. Cette interaction hautement technique nécessite un système de support technique robuste, et une société de matériel héritée en particulier a trouvé que OneDesk était la réponse à ses besoins logiciels.

Bien que notre dernier client ne soit pas nouveau dans les systèmes d’assistance et de billetterie, le système existant utilisé a été signalé comme étant «plutôt volumineux» et non rentable pour les besoins de l’entreprise. Une entreprise de quincaillerie héritée de sa taille nécessite un système de billetterie et de gestion de projet bien découpé pour capturer les projets et activités spécialisés de l’entreprise.

Gestion des tickets utilisateur avec OneDesk
La billetterie est une communication bidirectionnelle, et OneDesk y parvient via son application client – le côté client du système de billetterie et l’application de projet – qui fournit l’interface permettant aux utilisateurs internes de répondre et de gérer les tickets soumis par les utilisateurs.
L’application client est un widget intégré au site Web de l’entreprise pour un accès facile. L’installation du widget est aussi simple que de coller un extrait de code JavaScript ou d’installer un plugin WordPress selon le cas.
Le widget de l’application présente quatre onglets aux utilisateurs externes – l’onglet Messenger est utilisé comme un outil de chat en direct grâce auquel les utilisateurs externes peuvent se connecter et converser avec des équipes internes. Le deuxième onglet est le portail client à travers lequel les utilisateurs externes peuvent afficher l’état et vérifier les mises à jour sur les tickets qu’ils ont soumis. L’onglet formulaire Web est utilisé pour la création et la soumission de tickets, et l’onglet Base de connaissances contient des articles et des vidéos utiles destinés à aider les utilisateurs externes dans leurs activités.
Outre la soumission de tickets via le formulaire Web de l’application client, la réception de tickets est possible de plusieurs autres manières sur OneDesk. Cela inclut l’envoi de tickets par e-mail et la création par l’équipe interne des tickets en les important, en les générant à partir de conversations de chat en direct ou même en créant des tickets manuellement sur l’application du projet.
Un enregistrement de toutes les sessions de chat en direct et des tickets est conservé dans le projet ou l’application principale. Les équipes internes de l’entreprise utilisent l’application pour afficher et gérer les tickets. Chaque ticket peut être attribué à un utilisateur interne ou à une équipe d’utilisateurs. D’autres membres tels que les contributeurs et les administrateurs peuvent suivre le ticket pour recevoir des notifications et des mises à jour sur le ticket.
Les utilisateurs affectés peuvent créer deux types de fils de conversation sur un ticket. Il s’agit de la réponse du client et des messages internes, et cette fonctionnalité est également disponible pour d’autres éléments, ainsi que pour les tâches, les rapports de bogues, etc.
Les tickets et autres éléments sont organisés dans une hiérarchie de dossiers, chacun représentant les projets et les clients ou utilisateurs externes responsables de ces projets. L’interface utilisateur de l’application principale est très complète avec des capacités de glisser-déposer. Cela facilite grandement le tri et l’organisation des billets.

Outil de gestion de projet pour une ancienne entreprise de matériel
Alors que les tickets sont conçus pour des activités plus immédiates, OneDesk permet également de créer des tâches pour des activités qui nécessitent une planification supplémentaire ou des couches d’actions. L’équipe peut également convertir les tickets en cours en tâches si nécessaire, et le processus de conversion préserve tous les fichiers et conversations sur le ticket. Cela garantit que toutes les conversations sont toujours accessibles même après la conversion du ticket en tâche.
L’état du cycle de vie d’une tâche est automatiquement défini pour s’ouvrir lorsque la tâche est créée. Il change en réponse aux activités du projet tout au long du cycle de vie de la tâche. À tout moment, il indique l’état actuel de la tâche ou du ticket.
L’outil de journalisation du temps de OneDesk permet à l’utilisateur affecté de consigner le temps passé à exécuter la tâche ou à travailler sur un ticket. Cela peut être réalisé en démarrant le minuteur sur le panneau des tâches, ou en entrant manuellement le temps écoulé, ou en important des feuilles de temps dans des formats prédéfinis. L’état du cycle de vie change automatiquement en réponse à la feuille de temps consignée pour refléter l’état de l’élément après qu’une certaine opération a été effectuée. Ces statuts de cycle sont configurables et peuvent être modifiés pour correspondre à des processus organisationnels spécifiques.
Garder un œil sur les projets et les éléments sur OneDesk est simplifié avec des vues. Il existe plusieurs vues, chacune présentant une perspective distincte. La vue Gantt, par exemple, présente une comparaison limitée dans le temps des calendriers et de la mise en œuvre réelle de tous les éléments. Il utilise un jeu de couleurs pour différencier les horaires planifiés et réels. Cette vue est particulièrement pratique pour les tâches de gestion de projet, ce qui facilite l’identification des périodes vacantes et encombrées. Cela aide également à identifier les failles dans la planification ou la planification et à les améliorer.
En raison de la nature sensible des opérations de nos clients, la tenue de registres efficace est un élément essentiel de leurs besoins logiciels. Dans certains cas où le gestionnaire est tenu de revoir des tâches ou des projets déjà terminés. OneDesk fournit une archive de projet facultative dans laquelle les tâches fermées et terminées peuvent être stockées et récupérées à la demande.

Personnalisation de OneDesk
OneDesk permet de personnaliser l’ensemble du système, y compris l’interface système pour les applications client. Des couleurs aux paramètres de langue, en passant par les logos et même les heures de travail et les modèles d’e-mails, tout peut être configuré et reconfiguré.
L’interface de l’application et les modèles d’e-mails sont tous entièrement personnalisables. OneDesk permet même au client de désactiver facilement toute fonctionnalité ou application considérée comme non pertinente avec la possibilité de les réactiver à volonté s’il a jamais trouvé le besoin de fonctionnalités telles que l’entreprise évolue.
Les comptes clients sont également gérés en interne sur OneDesk, ce qui garantit à l’entreprise le contrôle de ce que chaque client peut voir sur le widget de l’application client. OneDesk dispose de plusieurs vues de projet pour aider les utilisateurs à suivre les activités telles que les feuilles de temps enregistrées dans un certain projet. Ces vues sont disponibles dans des mises en page standard et les utilisateurs peuvent également créer des vues personnalisées qui peuvent être enregistrées et partagées avec d’autres utilisateurs sur le même plan OneDesk.
En ce qui concerne les intégrations, OneDesk rend l’option disponible via zappier – une plate-forme d’intégration tierce. Il existe plusieurs centaines d’intégrations OneDesk facilement disponibles pour les systèmes d’entreprise de premier plan. En plus de cela, l’entreprise peut également créer des intégrations personnalisées pour des systèmes sur mesure.

Automatisation sur OneDesk
Dans le système de billetterie OneDesk, une notification par e-mail est automatiquement envoyée au client lors de la création du ticket. Il s’agit d’informer le client et les e-mails peuvent être modifiés ou ajustés pour correspondre à la marque de l’entreprise et à d’autres préférences. L’ensemble du processus est géré par l’outil OneDesk Workflow Automation.
Des rapports peuvent être générés pour toute activité effectuée par OneDesk en fonction de l’une des vues. L’apparence par défaut du rapport est celle de la vue à partir de laquelle il est généré, mais peut être modifiée selon les besoins en ajoutant ou en supprimant certains champs ou propriétés. Avec OneDesk, les équipes disposent désormais des outils pour générer des rapports automatisés à intervalles réguliers et les transmettre au manager, aux ingénieurs ou aux spécialistes par e-mail. Les rapports par e-mail peuvent être planifiés et envoyés au format PDF ou CSV.

Équipe d’assistance OneDesk
OneDesk combine la gestion de projet et le Helpdesk dans une seule application, permettant aux équipes du client de gérer tous les projets et d’interagir avec des experts en la matière, le tout dans une seule application. La plateforme est également soutenue par un support entièrement réactif et une équipe technique qui se fera un plaisir de répondre aux demandes et questions des clients. La plate-forme dispose également de différents plans d’utilisateurs adaptés à toutes les tailles et structures d’organisations, de la start-up aux grandes organisations.

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