support agent
En règle générale, être une entreprise de technologie consiste à anticiper les besoins et les exigences du client tout en restant au courant des tendances de l’industrie des technologies de l’information pour atteindre et maintenir la compétence technologique. Les sociétés de support technique fournissent l’expertise technique nécessaire pour assurer le fonctionnement des systèmes à la fois pour les petites et les grandes organisations.
La plupart des entreprises d’assistance technique en démarrage s’appuient sur des outils développés et gérés en interne pour leurs opérations à leurs débuts. Mais l’approche se révèle souvent difficile à gérer et non évolutive à mesure que l’exploitation prend de l’ampleur. Le nouveau client de OneDesk, un fournisseur de solutions technologiques de bout en bout en phase de croissance, a rencontré le même défi et a cherché à le relever.

Système autonome multifonctionnel pour les équipes de support technique
Bien que la société ait essayé plusieurs systèmes d’entreprise pour gérer ses besoins en billetterie et en suivi des ventes, ces systèmes étaient soit sous-équipés, soit trop encombrants avec des fonctionnalités et des intégrations redondantes partout. L’entreprise avait besoin d’un système autonome capable de gérer ses besoins de vente et de billetterie sans autres intégrations.
Alors que notre nouveau client était auparavant convaincu, il est impossible de trouver une solution qui couvre toutes les spécifications, y compris le suivi des ventes, la gestion de projet, la billetterie, l’interaction avec les clients et les rapports, le tout dans une seule application. L’équipe a finalement réalisé que OneDesk avait tout, du CRM au helpdesk, des fonctionnalités de gestion de projet et de la structure logique pour soutenir les équipes spécialisées telles que les équipes de vente.
L’équipe a découvert OneDesk en ligne et a découvert que OneDesk se démarquait de toutes les autres options. L’équipe avait enfin trouvé un système capable de tout faire en un seul endroit.

Suivi des ventes avec OneDesk
OneDesk fournit un processus opérationnel dynamique qui permet à l’entreprise de répliquer son modèle commercial sur OneDesk sans tracas. Un exemple de ceci est la spécification du système de vente isolé de l’entreprise – Un système de journalisation et de suivi des informations de vente qui peut également rendre les informations de vente accessibles du côté de la gestion de projet du système.
Avec OneDesk, les équipes de vente de l’entreprise peuvent enregistrer et suivre les pistes de vente en créant des projets et des tâches de vente désignés exclusivement pour les membres de l’équipe de vente. Les tâches de vente peuvent être attribuées aux membres de l’équipe de vente, terminées et consignées, tout en étant complètement isolées des utilisateurs et des équipes non autorisés. Cette logique garantit que l’équipe de vente peut rendre compte de ses opérations sans nécessairement interagir avec la gestion de projet ou le service d’assistance du système.
Une telle implémentation robuste est également hautement évolutive. Il permet à l’entreprise d’intégrer pratiquement n’importe quel nombre de ses équipes sans avoir à intégrer de systèmes externes ou à effectuer des personnalisations fastidieuses.
Par-dessus tout, OneDesk offre de la flexibilité. Le système prend également en compte les organisations qui préfèrent reproduire leur modèle opérationnel à l’aide d’intégrations. Ainsi, le système peut s’intégrer à d’autres outils d’entreprise tels que les systèmes de suivi des ventes via Zapier.

Génération de rapports internes et clients avec OneDesk
Des dépenses internes de l’entreprise à la ventilation de tous les tickets soumis par les organisations clientes, la fonction de reporting est essentielle au fonctionnement d’une société de support technique. L’entreprise peut générer des rapports sur pratiquement toutes les opérations effectuées sur OneDesk. Cela comprend les tâches, les tickets soumis, les feuilles de temps consignées, les factures, etc. OneDesk s’intègre également de manière transparente avec Logiciel de comptabilité QuickBooks et des systèmes de facturation pour des rapports et un traitement des paiements efficaces.
OneDesk introduit des champs personnalisés en tant que propriétés supplémentaires qui peuvent être filtrées dans des colonnes et utilisées pour personnaliser les présentations de rapport. Les équipes peuvent générer des rapports détaillés, en les ventilant par date, détails client et paramètres personnalisés pour plus de clarté.
OneDesk va encore plus loin avec les rapports automatisés. Les équipes peuvent configurer l’installation OneDesk de l’entreprise pour générer et envoyer des rapports spécifiques aux clients et aux parties prenantes à intervalles réguliers. Les rapports peuvent être générés dans des mises en page prédéfinies et livrés dans divers formats.

OneDesk en tant qu’outil de gestion de projet et de billetterie
OneDesk en tant que système autonome comprend trois applications modulaires qui sont essentielles pour la gestion de projet et la billetterie. L’application client est le côté client du système et l’une des trois applications modulaires. Il peut être facilement intégré au site Web de l’entreprise, donnant aux clients l’accès à un outil de messagerie pour le chat en direct et à un onglet de formulaire Web pour créer et soumettre des billets. Le widget de l’application client permet également de partager des informations sur les projets en cours avec les clients et fournit une base de connaissances publique d’articles vidéo et textuels pour guider les clients.
Les activités réalisées par les clients sont suivies par les équipes internes via la deuxième application modulaire – l’application projet. Cette application dispose d’un assortiment d’outils pour gérer les tickets soumis et les tâches assignées, notamment un éventail d’outils de gestion de projet tels que les feuilles de temps, les points agiles et la planification des tâches. L’application de tâches OneDesk propose également différentes vues pour présenter des informations sur les activités en cours sous différents angles.
OneDesk permet à l’entreprise de désactiver n’importe quelle fonctionnalité de l’application client ou de partager de manière sélective des informations sur l’application client sans complications.
Le mobile OneDesk est la troisième application modulaire, et il s’agit simplement de la version d’application mobile de l’application du projet. Il possède toutes les fonctionnalités de l’application principale et permet aux membres de l’équipe d’accéder à ces outils en dehors de leur lieu de travail. L’application mobile est disponible pour les utilisateurs Android et iOS dans leurs magasins d’applications respectifs.

OneDesk rationalise le travail d’équipe
OneDesk exploite une structure utilisateur hiérarchique similaire à une organisation typique. Cela permet à l’entreprise de modéliser facilement sa structure organisationnelle existante à l’aide de OneDesk, simplifiant ainsi son flux de travail. Avec OneDesk, l’entreprise peut créer des comptes d’utilisateurs, créer des équipes et affecter des utilisateurs à des équipes.
Il existe également plusieurs niveaux d’utilisateurs avec des privilèges et des rôles différents, et les utilisateurs peuvent appartenir à plusieurs équipes / groupes avec plusieurs rôles. Les gestionnaires peuvent également être affectés à la supervision des rôles d’équipe tandis que les administrateurs contrôlent le système ou les opérations globales. OneDesk intègre la connexion SSL par défaut, ce qui permet aux utilisateurs de se connecter avec leurs comptes Google à volonté.
OneDesk dispose d’une documentation en ligne complète pour permettre aux utilisateurs de rechercher et de naviguer facilement dans le système. L’équipe de support OneDesk est également très réactive avec un temps de réponse inférieur à une minute. L’équipe fournit toute l’aide dont le client pourrait avoir besoin pour fonctionner efficacement.

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