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Les organisations à but non lucratif doivent savoir comment être efficaces avec leurs fonds. Cela se traduit en outre par un besoin d’efficacité dans la gestion et le suivi du travail. Pour les organismes à but non lucratif qui existent depuis un certain temps, il y a généralement beaucoup de flux de travail fatigués et anciens qui n’utilisent pas le logiciel le plus efficace pour effectuer cette gestion. C’est notamment le cas des équipes ou des services de ces associations qui traitent les demandes de support et de maintenance de leurs collègues ainsi que des utilisateurs externes. Il peut être difficile d’essayer de gérer ces demandes avec des efforts d’amélioration à plus long terme. Récemment, une organisation à but non lucratif est venue nous chercher une solution de collecte de billets qui fonctionnerait de pair avec la gestion de projet.

Notre client fait partie d’une organisation à but non lucratif qui supervise 35 000 clubs et 1,2 million de membres dans le monde. En tant que département Data Services, notre client est en charge de gérer diverses tâches administratives et liées aux données. Celles-ci peuvent aller de la mise à jour des informations de connexion au compte en ligne, de la récupération de l’historique des membres, du traitement des données pour d’autres départements et des projets internes pour accélérer le travail au sein de l’organisation. Outre leurs membres, ils doivent également aider leurs donateurs et leurs collègues d’autres départements. Ils estiment que la moitié de leurs demandes de travail sont internes et la moitié sont externes. Pour les demandes externes, celles-ci arrivent par différents canaux dont la forme libre varie. Principalement, une boîte de réception de courrier électronique partagée a été l’endroit où les demandes sont entrées dans leur système. Parce qu’il existe une telle variété dans les types de demandes de travail, notre client doit être en mesure de suivre le travail du projet ainsi que les tickets de support dans le même logiciel.

Pour ce qui est de garantir le suivi des projets et des travaux de support dans le même système, OneDesk le fournit par défaut. La suite OneDesk comprend deux applications qui fonctionnent en harmonie l’une avec l’autre: les tickets et les tâches. Ces deux paradigmes fonctionnent de manière similaire l’un à l’autre en servant de principaux éléments de travail séparant le travail de projet (tâches) et de support (tickets). Au-delà des tickets de travail et des tâches, OneDesk a un concept de projets et de portefeuilles. Avec les tickets et les tâches, ceux-ci forment une hiérarchie qui facilite le regroupement et l’organisation du travail. Par exemple, si un département ou un club particulier enregistre de nombreuses demandes d’assistance, il peut être judicieux de mettre en place un projet pour les tickets de ce département ou club. Pour les cas où les demandes de support sont assez complexes et vont au-delà d’un simple one-off, notre client a identifié qu’il pourrait être plus logique de traiter le ticket comme un travail de projet à la place. Dans OneDesk, un ticket peut facilement être converti en tâche, en conservant toutes les informations détaillées dessus.

Dans le cadre des conversations initiales avec notre client, il était clair que la façon dont les tickets avaient été enregistrés dans leur système existant a posé des frustrations. Bien qu’ils aient aimé avoir différentes options, leur flux de travail de courrier électronique a nécessité beaucoup de travail manuel pour être entretenu, et parfois les demandes n’ont pas été ciblées dans le contenu en raison de la nature de texte libre de l’entrée. Avec OneDesk, notre client peut gérer plusieurs canaux différents par lesquels les demandes peuvent être enregistrées, mais leur flux de travail par courrier électronique est rationalisé et avec notre portail client, les demandes doivent être saisies via un formulaire Web avec des entrées définies. Par défaut, chaque type de ticket dans OneDesk est généré par une adresse e-mail. Tous les e-mails envoyés à cette adresse sont automatiquement enregistrés dans le système OneDesk en tant que type de ticket correspondant, le corps de l’e-mail étant la description. L’expéditeur d’origine de l’e-mail est également inclus en tant qu’abonné sur le ticket afin que notre client puisse conserver son côté des communications au sein de l’application OneDesk, sachant que toute réponse non privée sera envoyée par e-mail au demandeur.

Les demandes peuvent également entrer dans le système OneDesk via le portail client. Pour chaque type de ticket, un formulaire peut être mis en place pour exiger toutes les informations nécessaires d’un utilisateur afin que l’élément de travail éventuel enregistré ait suffisamment de détails pour être traité dès que possible. Les entrées de ces formulaires peuvent être personnalisées en fonction du type d’entrée attendu. Cela oblige les utilisateurs à être précis sur ce qu’ils détaillent. C’est une excellente solution pour rationaliser et normaliser les demandes entrantes des parties internes et externes. Là où le processus devient encore plus rationalisé, c’est avec l’utilisation d’automatisations de flux de travail. Cette fonctionnalité est puissante et peut être utilisée pour automatiser entièrement le tri des demandes entrantes. Sur la base d’un ensemble de critères, une action peut être déclenchée. Cette action peut aller de la notification par un bot à une partie prenante externe de la réception de sa demande à la transition d’un ticket vers un statut différent. En étant intelligent avec les critères de définition, il est possible de déplacer des tickets ou des tâches dans les projets appropriés en fonction de l’adresse e-mail de l’utilisateur. L’automatisation des flux de travail est un moyen simple et facile de rendre la gestion du travail plus efficace.

Parce que notre client est distribué dans le monde entier, il est essentiel pour eux de pouvoir collaborer lors de la gestion de leur travail. Sur chaque élément de travail, qu’il s’agisse d’un ticket ou d’une tâche, nous avons une fonctionnalité appelée Conversations, qui est un système de commentaires dans lequel notre client peut laisser des notes sur le travail aux membres de son équipe ou même à des parties prenantes externes. Une fonctionnalité que notre client souhaite voir avec nos conversations est la possibilité de marquer un utilisateur spécifique dans son commentaire. Bien que ce ne soit pas une fonctionnalité actuellement prise en charge, le marquage sera disponible dans l’une de nos prochaines versions. Cela facilitera la communication avec les bonnes personnes. En attendant, toute personne qui suit un ticket est notifiée des nouvelles conversations, et si la communication est publique, elle sera même envoyée à des parties prenantes externes qui n’ont pas de compte OneDesk.

Pour notre client, il était clair au début de son discours avec nous que OneDesk leur donne tout ce dont ils ont besoin pour la gestion des tickets ainsi que la gestion de projet. En fait, OneDesk couvre même tout ce qui se trouve entre les deux. Avec la possibilité de définir des types de tickets et des demandes de terrain distincts via différents canaux, OneDesk conserve les libertés précédentes dont ils disposaient avec leur ancienne configuration, tout en offrant un certain nombre de modernisations qui ne font que leur permettre de travailler plus efficacement. L’automatisation des flux de travail et une hiérarchie simple pour organiser le travail, qu’il s’agisse de tickets ou de tâches, permettent à OneDesk de faire le gros du travail pour notre client. Cela leur permet de se concentrer sur le service à leurs clubs et membres du monde entier avec le soin et l’attention qu’ils méritent.

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