Mise à jour d’octobre 2020: nous avons une nouvelle application de base de connaissances, donc veuillez suivre les nouvelles instructions ici.
L’application OneDesk Knowledge Base est une “ application client ” que vous pouvez ajouter à votre widget de site Web ou placer directement sur votre site Web, afin de fournir un endroit où vos clients peuvent trouver des réponses à leurs questions. Cela fonctionne en vous permettant de créer des éléments (que nous appellerons «articles de la base de connaissances») et de les publier sur cette application.
La configuration la plus courante pour les applications client est la suivante:
– Le Portail Clients fournit un endroit pour que les clients se connectent et voient leurs propres tickets (ou tâches).
– Le Base de connaissances fournit un endroit pour publier des informations générales et des articles d’aide, et la connexion n’est généralement pas requise
– OneDesk propose également le Messager et Formulaires Web applications qui permettent aux clients de discuter avec vous et de soumettre des tickets.
Cet article décrit les fonctionnalités de la base de connaissances et les options que vous pouvez configurer.
Où trouver les options d’administration de la base de connaissances
Vous pouvez trouver les options d’administration de la base de connaissances sous:
Administration> Base de connaissances
Remarque: si vous ne voyez pas l’application de la base de connaissances ici, veuillez lire cet article sur la façon de l’activer pour votre compte.
Comment voir la base de connaissances de la manière dont mes clients la voient
La base de connaissances «application client» est incluse dans le widget que vous mettez sur votre site Web. Lorsqu’il est activé, il ajoute un onglet à votre widget. Vous pouvez prévisualiser l’apparence de vos applications client en cliquant sur le lien “Aperçu des applications client” situé sous votre nom d’utilisateur dans la barre bleue supérieure.
Si vous souhaitez créer un lien vers la base de connaissances directement à partir de votre site Web sans utiliser le widget, vous pouvez également le faire. Vous pouvez trouver le lien sous:
Administrateur> Base de connaissances
Comment créer et publier de nouveaux articles de la base de connaissances
La création d’articles de la base de connaissances est identique à celle des autres types d’éléments. Vous les créez en cliquant sur le bouton «ajouter» dans la barre bleue supérieure et en sélectionnant «article de la base de connaissances».
Les articles de la base de connaissances étant un type de ticket par défaut, ils apparaîtront dans la vue de vos tickets. N’hésitez pas à filtrer les articles de la base de connaissances dans différentes vues si c’est ainsi que vous préférez travailler.
Une fonctionnalité très utile dans OneDesk est la possibilité de convertir un ticket en article. Cela vous fera gagner du temps lorsque vous rédigerez une réponse détaillée à un ticket, dont d’autres clients pourraient bénéficier.
Notez que les articles de la base de connaissances sont publiés par défaut, mais vous pouvez décocher la case “publier” sur leur page de détails pour les annuler.
Quelles options de configuration sont disponibles pour l’application de la base de connaissances?
Sous “Admin> Base de connaissances “il existe de nombreuses options que vous pouvez utiliser pour modifier le comportement de votre base de connaissances. Même si nous pensons que les paramètres par défaut seraient bons pour la plupart des entreprises, vous pouvez les modifier si vous avez des exigences différentes.
Quels articles le client peut-il voir dans cette application client
– Vous pouvez «exiger une connexion pour voir les articles» pour vos clients. Notez que si vous cochez cette case, vous pouvez également décider si les clients peuvent s’inscrire eux-mêmes ou si vous devez les inviter (trouvé sous: Admin> Applications client).
– “Le client est autorisé à voir … des types d’articles publiés spécifiques”. Cette règle modifie la définition de ce que le client voit dans cette application client. Nous vous recommandons vivement de ne pas changer cela car il cessera de se comporter comme une base de connaissances si vous le faites.
L’option par défaut «types d’éléments publiés sélectionnés» vous permet de définir les types d’éléments qui apparaissent sur votre application de base de connaissances. Si vous souhaitez plusieurs types d’articles, vous pouvez les ajouter à votre application de base de connaissances ici. Notez que vous devrez d’abord activer ces types d’éléments pour pouvoir les créer.
Fonctionnalités et propriétés à afficher
Les articles de la base de connaissances sont comme tout autre type d’élément dans OneDesk. Nous avons défini par défaut les propriétés les plus pertinentes pour un article, mais vous souhaiterez peut-être modifier ce que votre client peut voir.
Formulaires Web
Cette section affiche les formulaires Web (le cas échéant) qui sont liés à partir de ce portail. En général, les clients ne peuvent pas soumettre d’articles de la base de connaissances, vous ne voudrez donc probablement pas lier des formulaires.
Comment mettre la base de connaissances sur votre site Web
Le moyen le plus simple de mettre la base de connaissances sur votre site Web consiste à placer le widget OneDesk «Applications client» sur votre site Web. Les autres options incluent:
– Lien direct vers la base de connaissances
– L’intégrer à l’aide d’une iframe
Vous pouvez en savoir plus sur la façon de procéder ici