équipes d'assistance

Les nombreux types d’équipes Helpdesk

Tout comme il existe différentes parties d’un système informatique, il existe ou devrait exister différentes équipes qui prennent en charge les activités du helpdesk. Dans la plupart des cas, un service de bout en bout est disponible pour l’utilisateur, tel qu’un système de communication global. Une université peut avoir un service informatique. Il comprendra généralement des composants tels que le réseau, les terminaux (imprimantes, ordinateurs portables, ordinateurs de bureau) et diverses applications basées sur le réseau. Afin de répondre à toutes les exigences de maintenance et de dépannage, il est souvent nécessaire de disposer d’équipes d’assistance spécialisées dans chacune des principales parties du service informatique.

Équipes réseau:

L’une des équipes au sein de l’organisation du helpdesk sera l’équipe du réseau. L’application que j’ai appelée ne fonctionne-t-elle pas parce que le réseau ou une partie du réseau est en panne? Pourquoi est-il en panne? Quelles actions doivent être entreprises pour restaurer le réseau. Ce sont toutes des questions auxquelles une personne traitant des problèmes d’imprimante ou d’ordinateur portable peut ne pas être en mesure de répondre rapidement. Et rappelez-vous: en affaires, le temps c’est de l’argent.

Équipes de bureau:

D’un autre côté, le personnel du réseau n’est peut-être pas le meilleur à qui parler d’un côté de bureau ou de problèmes de bureau et d’ordinateurs portables. Ils peuvent ne pas convenir si le problème vient d’un téléphone intelligent / PDA, d’un iPad ou d’un autre appareil personnel. Dans ce cas, il est préférable d’avoir une équipe familière avec les périphériques en question. En substance, un membre du réseau ne sera pas particulièrement familiarisé avec les problèmes de téléphone intelligent, ni même les problèmes liés aux téléphones intelligents.

Équipes de serveurs:

Nous pouvons voir que les fonctions spécifiques au sein du système global devraient être prises en charge par les personnes les mieux formées pour s’acquitter de ces fonctions. Mais même avec ce point de vue, les serveurs, les ordinateurs qui établissent essentiellement les réseaux et prennent en charge les applications utilisées par les entreprises doivent être spécifiquement abordés. Et comme les autres équipes dont nous avons discuté, les problèmes de serveur doivent être traités par une équipe distincte.

Considérez également que les systèmes téléphoniques modernes, la messagerie vocale, la voix sur IP et une foule d’autres fonctionnalités sont hébergés sur des serveurs. Chacune de ces fonctionnalités, ou du moins le groupe de fonctionnalités, doit être prise en charge par une équipe distincte de celle hébergeant des applications spécifiques.

Cependant, comment empêchez-vous les équipes d’interférer les unes avec les autres? Comment éviter d’encombrer la file d’attente de billets d’une équipe avec les billets de toutes les autres équipes? Comment vous assurez-vous qu’un ticket d’assistance est attribué à la bonne équipe? Le temps passé à essayer de trouver la bonne personne pour le ticket est le moment où le ticket n’est pas adressé.

Ce que vous devez garder à l’esprit:

Bien que nous ayons discuté de trois catégories d’équipes de helpdesk, il y en a clairement plus. Afin de soutenir les équipes, votre système doit être capable de:

  • Attribuer le ticket à une équipe spécifique
  • Offrir la possibilité de limiter la visibilité des tickets à une équipe spécifique
  • Offrir au responsable du support technique la possibilité de suivre les charges de travail, les délais d’achèvement des tickets et d’autres métriques

Le logiciel d’assistance OneDesk fournit ces services et bien plus encore. Et nous pouvons fournir ces capacités dans une gamme de formats pour répondre à un large éventail de besoins.

Crédit photo: “Flat Head Revolution” / MrMark / CC BY

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