Pour les organisations qui fournissent des services et du soutien à d’autres entreprises, il est essentiel qu’elles restent au fait des demandes de leurs clients. Lorsqu’ils facturent leur temps passé, il devient encore plus critique de suivre le travail avec précision. En utilisant un helpdesk, les demandes reçues peuvent être standardisées et gérées plus facilement. Mais parfois, la portée du travail va au-delà d’une simple et simple demande, stimulant la création d’un projet qui doit maintenant être également géré. Essayer de suivre les deux types de travail peut être difficile, et sans outil pour leur donner de la visibilité et les moyens d’agir rapidement sur les changements, un client s’est tourné vers nous pour obtenir des réponses.
Notre client est une société de logiciels de gestion de crédit basée en Afrique du Sud. Ils fournissent des solutions d’utilité et de gestion des revenus, en particulier des logiciels de contrôle de crédit et de recouvrement de créances pour les gouvernements locaux. Leur motivation principale est de soutenir leurs clients et de leur fournir un bon service, mais comme ils ne disposent pas actuellement d’un outil pour les aider à gérer ce travail, ils ont identifié un besoin dans leur ensemble d’outils. Plus précisément, ils souhaitent suivre les communications avec leurs clients, planifier les implémentations, fournir à leurs clients un centre de services, gérer leur travail de développement, respecter leurs SLA et rendre compte de la productivité. Sachant que OneDesk dispose à la fois d’outils d’assistance et de gestion de projet, ils espèrent que nos outils pourront répondre à leurs besoins.
Helpdesk et gestion de projet pour répondre à tous les besoins
En son cœur, notre helpdesk et notre logiciel de gestion de projet reposent tous deux sur une simple hiérarchie de projets, de portefeuilles et de dossiers pour organiser le travail. Lorsque les tickets de support technique et les tâches de projet sont similaires dans le niveau de détail qu’ils contiennent et encapsulent, ils diffèrent dans la façon dont le travail peut être planifié et géré. Lorsque les tickets sont généralement des demandes ponctuelles, les tâches de projet peuvent être planifiées dans des calendriers et avoir des dépendances les liant. Avec notre vue Gantt, cela peut être affiché et géré facilement. Les tickets et les tâches ont des flux de travail qui peuvent être personnalisés pour refléter avec précision les différentes étapes d’un élément de travail. Une caractéristique clé qui rend OneDesk adaptable à tous les besoins est la possibilité de définir des champs personnalisés pour les tickets et les tâches. Sans aucune limite sur le nombre de champs personnalisés qui peuvent être définis, notre client est en mesure de s’assurer que toutes les informations et détails pertinents sont associés au travail. À l’aide de champs personnalisés pouvant contenir des informations numériques ou textuelles, des processus peuvent être introduits tels que les approbations ou la facturation. Nous prenons également en charge les champs personnalisés à choix multiples qui permettent à notre client de limiter l’ensemble des valeurs possibles saisies dans un champ.
Suivi du temps passé sur un ticket
Le suivi du temps a été un domaine mis en évidence par notre client comme étant essentiel à sa gestion du travail afin de suivre l’avancement et d’identifier le temps facturable. Dans OneDesk, il existe une fonctionnalité de suivi du temps intégrée avec deux options que l’équipe de notre client peut utiliser pour enregistrer son temps. En utilisant notre fonction de minuterie, toute personne qui travaille sur un ticket peut suivre son temps dans OneDesk lui-même, sans avoir à utiliser aucun autre logiciel. Pour les utilisateurs qui pourraient oublier d’utiliser le minuteur ou qui préfèrent utiliser un logiciel de suivi du temps secondaire, OneDesk peut également importer des feuilles de temps. Ces entrées de feuille de temps contiennent des informations indiquant si le temps était facturable ou non, les mises à jour du statut du ticket, les dates de début et de fin, les heures travaillées et le pourcentage du travail terminé. Plusieurs utilisateurs peuvent créer des entrées de feuille de temps et indiquer des informations spécifiques au temps passé sur le ticket. Pour notre client, c’était crucial car ils ont décrit les cas où le travail de certains membres de leur équipe pourrait être facturable, alors que le temps passé par d’autres ne le serait pas.
Utiliser des automatisations pour rester vigilant et ne pas manquer une étape
Notre client a des accords de niveau de service (SLA) qui définissent les attentes quant à la rapidité avec laquelle il doit fournir à ses clients un service et une assistance. Afin de respecter ces accords, notre client s’est demandé s’il existait des mécanismes dans OneDesk pour aider à rester au courant des choses. En utilisant un système de conditions de déclenchement et d’actions ultérieures, nos automatisations de flux de travail peuvent être utilisées pour faire exactement cela. Notre client a mis en évidence un flux de travail d’approbation dont ils disposent pour que les superviseurs examinent les feuilles de temps et les approuvent une fois qu’un ticket est terminé. En créant une automatisation du workflow pour se déclencher lorsque l’achèvement d’un ticket atteint 100%, l’action entreprise automatiquement peut affecter le ticket au superviseur. En termes de SLA, des automatisations de flux de travail peuvent également être mises en place en fonction des SLA que notre client définit dans OneDesk. Lorsqu’un ticket enfreint un SLA, une action peut être déclenchée pour changer le statut ou envoyer un message au superviseur à l’adresse. La flexibilité des automatisations de flux de travail leur permet d’être créées pour répondre à tous les besoins et exigences.
Rapports sur la productivité
Le helpdesk et les outils de gestion de projet de OneDesk offrent une gamme complète de possibilités pour gérer le travail et agir lorsque cela est nécessaire. Notre client a noté un besoin distinct de surveiller activement le travail afin de pouvoir identifier les domaines de préoccupation autour desquels élaborer des plans. Bien que nous ayons de nombreuses vues (disponibles par défaut) pour explorer les tickets et les tâches, nous prenons également en charge les vues personnalisées. À l’aide de filtres et de regroupements, notre client peut créer des vues pour montrer à quel point son équipe est productive, ce qui lui permet d’identifier rapidement les goulots d’étranglement. Ces vues peuvent également être transformées en rapports qui peuvent ensuite être partagés. Un exemple de rapport que notre client souhaite voir est celui qui lui montre tous les éléments en retard de la semaine dernière. Cela peut être fait dans OneDesk en signalant tous les tickets qui ne sont pas à l’état “Fermé” et dont la date de dernière modification est survenue au cours des 7 derniers jours. Les champs personnalisés peuvent également être utilisés pour la création de rapports, ce qui ouvre toutes sortes de possibilités de suivi des données et des mesures. Les rapports réalisés dans OneDesk sont disponibles pour d’autres utilisateurs, mais ils peuvent également être exportés et partagés avec des personnes extérieures à l’équipe, ce qui est un excellent moyen pour notre client de partager ses progrès avec ses clients.
Avec notre gamme complète de fonctionnalités et de fonctionnalités, OneDesk est une solution robuste pour les besoins de helpdesk et de gestion de projet, aussi séparés ou interdépendants soient-ils. Du suivi du temps aux flux de travail automatisés, notre logiciel est en mesure de tenir nos clients au courant de toutes les activités dans lesquelles leur équipe est engagée pour faire leur travail. Le niveau de flexibilité et de personnalisation que nous offrons crée une expérience qui peut être adaptée à n’importe quelle organisation, peu importe où elle se trouve ou quelle qu’elle soit. En plus de ce que nous proposons déjà, nous travaillons en permanence sur de nouvelles fonctionnalités pour aider nos clients à gérer tous les aspects de leur travail, qu’il soit basé sur l’assistance ou sur les projets.