Les organisations caritatives peuvent être des institutions complexes. À première vue, bon nombre de ces types d’organisations peuvent sembler se concentrer uniquement sur le marketing et la finance, mais avec tout ce qui se déplace de plus en plus en ligne, de plus en plus de possibilités sont ouvertes pour le travail effectué sur un ordinateur. Pour les organisations caritatives basées dans un milieu universitaire, il s’ensuit que ces organisations devraient également suivre la présence technique de l’université. Ce besoin ne devient plus critique que si l’organisation traite directement avec les étudiants universitaires et se concentre sur leur aide. Il peut être difficile de suivre les problèmes soulevés par les étudiants ainsi que de gérer des campagnes pour collecter des fonds et sensibiliser plusieurs équipes.

Un client est venu nous voir récemment dans cette situation. Ce client est un organisme de bienfaisance à but non lucratif représentant les étudiants d’une université. Ils ont un certain nombre de départements différents – y compris leur branche commerciale, la branche caritative, le marketing, la conception, les communications et les équipes informatiques – comprenant environ 60 employés. La solution que notre client recherche tourne autour des demandes entrantes pour son équipe informatique et de la façon de les traiter, de les gérer et de les suivre. Ils aimeraient également utiliser un logiciel qui permettra à tous les départements de gérer plus efficacement les projets. Étant donné que notre client se concentre sur le soutien et le service aux étudiants universitaires, ils aimeraient également pouvoir permettre aux étudiants de connecter directement les demandes dans le système.

Dès le départ, la suite d’outils de OneDesk dispose d’un service d’assistance solide. Avec la possibilité de capturer les demandes entrantes manuellement via OneDesk ou automatiquement par e-mail, tout ce qui entre dans le système est suivi sous forme de ticket. Ces tickets contiennent toutes les informations nécessaires pour suivre et effectuer le travail, et peuvent même contenir des champs personnalisés. Les tickets d’informations de base contiennent généralement le nom, le cessionnaire, la priorité et les détails. Notre client a mentionné qu’il était intéressé à avoir plusieurs champs pour saisir les descriptions du travail, déclarant que le champ de détails n’était pas suffisant. En utilisant des champs personnalisés, notre client peut ensuite définir des champs de description supplémentaires pour contenir toutes les informations du ticket. Outre les champs personnalisés, OneDesk propose également une personnalisation en termes de flux de travail. Par défaut, chaque type de ticket dans OneDesk suit un flux de travail de base décrivant les différents statuts par lesquels un ticket passe du début à la fin. Pour chaque type de ticket, ces statuts peuvent être modifiés, ajoutés et supprimés selon les processus actuels de nos clients.

En tant qu’organisme de bienfaisance dédié au service des étudiants de l’université, il est essentiel que notre client dispose d’un moyen par lequel les étudiants peuvent enregistrer les demandes. Avec notre portail client, notre client peut fournir une méthode sûre et réglementée permettant aux étudiants de visualiser et de soulever des problèmes. De l’aspect général aux formulaires par lesquels les données sont saisies, une grande partie du portail client est configurable. Notre client a mentionné qu’ils traitent différents types de demandes qui pourraient être traitées par différentes équipes. Le portail client peut inclure des formulaires séparés pour chaque type de type de ticket spécifié par notre client. Par exemple, notre client peut avoir des tickets de support informatique et des tickets de service commercial. Sur leur portail client, ils peuvent mettre en place un formulaire pour les demandes de support informatique et un formulaire séparé pour les demandes de services commerciaux. Dans chaque formulaire, notre client peut alors exiger que certains champs soient remplis par les étudiants et même permettre le téléchargement de pièces jointes.

En termes de gestion de projet, OneDesk dispose de logiciels spécifiques pour répondre à ce besoin. Semblable au helpdesk en termes de suivi des éléments de travail, notre logiciel de gestion de projet tourne plutôt autour du concept de tâches plutôt que de tickets. Le concept de tâches est similaire à celui des tickets en ce qui concerne la façon dont ils peuvent être gérés via des workflows et mis à jour avec tous les détails pertinents sur lesquels travailler. La principale différence entre les offres de gestion de projet et de helpdesk de OneDesk est que les tâches de projet peuvent être planifiées en termes de projet plus vaste. Avec une variété de vues par défaut, les projets suivis dans OneDesk peuvent être visualisés et gérés de la manière la plus appropriée pour notre client. Par exemple, si l’équipe informatique de notre client travaille sur un projet de développement d’un nouveau logiciel interne, il peut souhaiter utiliser la vue carte pour voir facilement quel travail est en cours ou terminé. Des vues personnalisées peuvent également être créées en fonction du filtrage et du regroupement que notre client peut spécifier. Ces vues personnalisées peuvent présenter des informations et définir des métriques sur lesquelles évaluer le projet.

Un avantage subtil de l’utilisation de OneDesk comme référentiel principal des éléments de travail est la façon dont les communications autour du travail sont également gérées et centralisées. Chaque ticket ou tâche comporte une section pour les conversations, qui peut contenir des messages visibles par tous les utilisateurs ou uniquement par l’équipe interne. Parallèlement aux conversations, le concept de followers est un autre outil de communication. Les suiveurs incluent généralement toutes les parties prenantes qui doivent être tenues au courant de la façon dont un élément de travail se déroule. Notre client a décrit un cas dans lequel son équipe informatique travaille sur une demande et joint un fichier au ticket. Idéalement, ils aimeraient que le fait de joindre un fichier déclenche une notification à l’utilisateur qui a enregistré la demande initiale. Avec le système de suivi de OneDesk, par défaut, toutes les modifications sont envoyées par e-mail à tous ceux qui suivent un ticket. Étant donné que le rapporteur de tickets est automatiquement ajouté en tant qu’abonné, cette communication se fera automatiquement, sans configuration supplémentaire.

Compte tenu du nombre d’équipes et de départements de l’organisation de notre client, il n’est pas surprenant qu’ils aient besoin d’un outil de gestion de projet pour l’ensemble de ces équipes. En tant qu’organisation caritative, notre client se concentre sur le soutien de sa communauté d’étudiants, il est donc logique pour eux d’utiliser un service d’assistance pour gérer toutes leurs demandes entrantes. Avec ces deux besoins définis, OneDesk est une solution logique pour eux. Avec une manière intuitive d’organiser le travail de projet qui se traduit par des demandes d’assistance, il est clair pour notre client que OneDesk répond à leurs besoins maintenant et offre suffisamment de flexibilité pour continuer à le faire à l’avenir.

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