De nos jours, même les plus petites institutions ont besoin d’un moyen de suivre leur travail, qu’il s’agisse de projets ou de demandes de soutien. Au cœur de chaque collège ou université se trouve le département d’administration, qui finit par servir de premier point de contact dans de nombreux cas, même si la question doit être dirigée ailleurs. Cela peut rendre difficile l’avancement des projets tout en pivotant constamment pour trier les demandes entrantes. Pour un petit collège, une main-d’œuvre déjà réduite pourrait être encore plus réduite. La première étape pour soulager cette douleur est de commencer à suivre le travail. Sachant que OneDesk a la capacité de faire exactement cela, un client est venu nous voir à la recherche d’une solution.
Notre client est un petit collège fréquenté par environ 700 étudiants. Actuellement, l’administration du collège n’utilise aucun logiciel de gestion de projet et n’a aucun moyen de trier les projets pour le moment. Outre les projets sur lesquels travaille le collège, l’administration répond également aux demandes de différents départements qui doivent souvent être redirigées vers l’équipe appropriée. Idéalement, notre client souhaiterait un helpdesk pour gérer ces demandes, qui s’intègre bien à la gestion de projet.
OneDesk est connu pour son service d’assistance et son logiciel de gestion de projet, qui fonctionnent ensemble de manière transparente. En particulier, pour le helpdesk, notre client a identifié le besoin de pouvoir facilement envoyer les demandes entrantes aux bonnes personnes. Le processus de tri d’une demande ou d’une question peut prendre du temps, même s’il existe un critère connu que quelqu’un peut vérifier rapidement. OneDesk rationalise ce processus avec la possibilité d’attribuer automatiquement des tickets à des équipes ou à des personnes particulières. En définissant des types de tickets personnalisés, notre client peut indiquer le type de demande de chaque ticket. Pour aller plus loin, une automatisation du flux de travail peut être configurée pour attribuer un ticket à un service ou à un ensemble de personnes spécifique en fonction du type.
Bien que notre client était passionné par le produit du helpdesk OneDesk, il était clair pour nous que notre client était préoccupé par la façon dont les tickets seraient connectés au système. Notre portail client est un moyen pour nos clients de contrôler la manière dont les tickets entrent dans leur service d’assistance. En créant et en présentant des formulaires pour la création de toute demande entrante, notre client peut spécifier quelles données doivent faire partie de la demande, et il peut même les personnaliser en fonction du type de demande spécifique. Par exemple, si notre client veut savoir de quelle faculté une demande concerne, il peut créer un menu déroulant sur le formulaire avec toutes les facultés répertoriées. Cela limite ce que l’utilisateur peut saisir et garantit la clarté. Notre client aime que notre portail client soit configurable. De la palette de couleurs, au titre, aux entrées de formulaire, nous le laissons ouvert afin que notre client ait la liberté de le faire sien.
Pour le suivi du travail de projet, OneDesk dispose d’un outil de gestion de projet distinct. Semblable au concept de tickets du helpdesk, notre logiciel de gestion de projet se concentre plutôt sur les tâches. Ces tâches sont destinées à capturer le travail qui doit être planifié, et avec les différentes vues que nous proposons, notre client peut alors voir et définir les dépendances entre les tâches ainsi que la date à laquelle le travail sera terminé. Les tâches dans OneDesk ont également un aspect de suivi du temps. Cela peut être fait en important une feuille de temps ou en utilisant notre minuteur de tâches intégré. Notre client voit l’avantage du suivi du temps car les temps enregistrés peuvent ensuite être utilisés pour fournir une base de planification – est-ce que suffisamment de temps est alloué au travail à effectuer? Y a-t-il un décalage entre ce que l’équipe prévoit et l’exécution réelle? Associé à la possibilité d’importer des feuilles de temps, le suivi du temps devient un outil puissant pour aider nos clients à trouver des moyens d’améliorer leurs processus.
Parfois, des améliorations ne peuvent être découvertes tant que l’équipe n’est pas déjà en train de travailler sur une tâche ou un ticket. Dans les cas où le travail de ticket commence à devenir un territoire de projet, notre client a la possibilité de convertir des tâches en tickets et vice-versa. Il peut être difficile de discerner au début d’un projet quel travail doit vraiment être planifié – une réalité que notre client a vécue dans le passé. Parce que nos logiciels de gestion de projet et de helpdesk s’intègrent immédiatement, il est simple de convertir les éléments de travail entre ces deux outils lorsque cela devient nécessaire, sans perdre aucun détail.
OneDesk utilise une hiérarchie simple pour organiser le travail. Les éléments de travail, qu’il s’agisse de tickets ou de tâches, sont suivis sous un projet, et à partir de là, les projets peuvent être placés dans des dossiers qui se trouvent ensuite sous les portefeuilles. Cette hiérarchie permet à notre client de répartir le travail de différentes manières. L’arborescence de OneDesk permet également une gestion facile par glisser-déposer de ces niveaux. Simple et intuitif, notre client est capable d’effectuer des opérations en bloc sans avoir à cliquer sur chaque projet ou élément de travail pour définir où il se situe dans la hiérarchie. En plus de l’arborescence, nous avons également des vues basées sur le statut, où les tickets se trouvent dans le calendrier, et des mesures générales décrites dans un tableau de bord. Ces vues prennent toutes en charge le mouvement par glisser-déposer. Quelle que soit la vue, la gestion du travail peut être effectuée rapidement et efficacement.
Ce qui distingue OneDesk de ses concurrents, c’est sa facilité de travail. Qu’il s’agisse de projets à plus long terme ou de demandes ponctuelles, OneDesk les gère tous. Avec une interface facile à utiliser, notre client a constaté que OneDesk atteignait tous les objectifs avec la rapidité avec laquelle il pouvait commencer à gérer son travail dès le départ. En plus des types de tickets personnalisés, des statuts et des flux de travail, nos automatisations de flux de travail ne font que renforcer l’efficacité de nos clients. En mettant en place des automatisations pour gérer les changements subalternes, notre client est libre de passer plus de temps à fournir à ses utilisateurs un service de premier ordre. Associé au portail client entièrement personnalisable, OneDesk fournit une solution complète à nos clients qui leur permet de contrôler chaque situation.