Les bases d’une file d’attente de support Helpdesk
Une file d’attente de support Helpdesk empêche le responsable du helpdesk et les techniciens de se sentir comme si tout devait être réglé en même temps. Cela les empêche de courir en essayant de tout régler et de ne rien aborder.
Une file d’attente de support technique doit prendre en charge un ensemble de données permettant au technicien du support technique d’effectuer le triage. Autrement dit, il devrait permettre au responsable du support technique de prendre un problème lorsqu’il survient et de lui donner un classement en fonction de la gravité du problème. Habituellement, c’est quelque chose de générique comme “Low Level”, “High Level” et “Critical”. Et comme on s’attend à ce que les problèmes critiques soient traités en premier et que le niveau bas soit pris en charge en dernier, le logiciel de support technique ou un technicien expérimenté détermine le niveau du problème.
De toute évidence, les problèmes critiques seront traités en premier. Mais même dans les listes de niveaux, certains tickets sont plus prioritaires que d’autres.
Le triage est la première étape vers une meilleure file d’attente de support technique
Il doit être clair que toutes les questions de haut niveau n’ont pas la même importance. Le rétablissement de la connexion d’une personne au réseau du bureau et l’accès à Internet peuvent être d’une priorité plus élevée qu’une imprimante inopérante. Mais si l’imprimante défectueuse est la seule disponible pour l’ensemble du personnel, la restauration de l’imprimante peut être prioritaire. Mais comment l’un des techniciens pourrait-il savoir quelle est la plus grande priorité? Comment éviteraient-ils de perdre la trace des problèmes critiques plutôt que de faible niveau? Le système d’assistance doit capturer ces informations.
Une fois qu’un problème est analysé, vous devez l’attribuer. Vous ne voudrez peut-être pas que Joe Newbie résolve un problème critique. Le ticket doit être attribué à la personne la mieux qualifiée pour le corriger. Cette affectation est généralement effectuée par le responsable du helpdesk, une personne qui connaît les capacités et les atouts de chacun des techniciens.
La priorisation est essentielle pour exécuter et traiter correctement les éléments triés
Le gestionnaire doit être en mesure de voir la charge de travail de chacun des techniciens et d’utiliser ces informations pour équilibrer la charge de travail et maximiser le flux de travail global.
Le logiciel utile doit aider le gestionnaire et les techniciens à effectuer le triage – en identifiant les problèmes les plus graves aux moins graves (politique incluse). Il doit permettre de hiérarchiser les enjeux. La manière dont la hiérarchisation est effectuée dépend de l’utilisateur du système d’assistance. Il doit être en mesure de prendre en charge l’attribution des problèmes à une personne spécifique et de suivre l’ensemble des affectations à la personne. Le problème doit-il être élevé à un autre niveau? Le système d’assistance doit également être en mesure de capturer et d’afficher ces informations.
OneDesk répond complètement à ces besoins
Le système vous permet non seulement d’identifier un classement global pour un problème, mais il vous permet également d’établir des priorités dans le cadre du tri. L’analyse est effectuée par l’utilisateur du système et affectée à la création du ticket. Le responsable peut alors attribuer le ticket à un technicien spécifique. L’élévation est effectuée par le responsable du support technique et les informations sont capturées par le système.
Crédit photo: “Kettle Setup 2215” / mliu92 / CC BY