Glossaire du service d'assistance et de la gestion de projet par OneDesk

Vous souhaitez en savoir plus sur le monde des logiciels de helpdesk et de gestion de projet ? Voici une référence de concepts et de terminologie utiles pour vous aider à démarrer.

Contenu du glossaire
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    Les termes « réel » et « prévu » sont utilisés dans la gestion de projet. Les termes sont généralement utilisés en référence au temps ou au coût, par exemple, les heures réelles par rapport aux heures planifiées. « Réels » fait référence au montant réel (d'heures ou de coût) consacré au projet/à la tâche, tandis que « prévu » est le montant estimé alloué pour terminer la tâche ou le projet. Les montants réels et planifiés sont des mesures utiles pour planifier et suivre l'avancement des tâches ou des projets. En particulier, le suivi et l'interprétation de l'écart entre vos prévisions et vos réalisations sont importants pour une gestion de projet réussie.

    En savoir plus sur:

    Allocation des ressources

    Planification des tâches

    Un administrateur (ou admin) est un utilisateur disposant d'un niveau d'autorisation élevé, généralement une personne occupant un poste de direction. Les utilisateurs de niveau administrateur ont accès à toutes les applications ainsi qu'à certaines fonctionnalités de haut niveau. Par exemple, les administrateurs ont la possibilité de définir des autorisations pour les utilisateurs non administrateurs, de rejoindre des projets sans demander d'autorisation et de partager des vues de travail au sein de leur organisation.

    En savoir plus sur:

    Rôles et autorisations de sécurité

    Voir les utilisateurs

    Un point agile est une mesure estimée de l'effort requis pour accomplir une tâche. Une tâche peut se voir attribuer une valeur en points pour démontrer le niveau de difficulté de la tâche. Les projets reçoivent généralement une capacité de point agile, puis des tâches sont ajoutées jusqu'à ce que cette capacité soit atteinte.

    En savoir plus sur:

    Points agiles

    Gestion de projet agile

    Une API ou interface de programmation d'application, est une connexion entre deux programmes, leur permettant de communiquer. Les développeurs peuvent utiliser des API pour connecter et synchroniser les données entre les applications.

    En savoir plus sur:

    API publique dans OneDesk

    Un journal d'audit est une liste des activités et des modifications apportées à votre compte. Un journal d'audit peut être utilisé pour suivre et surveiller les modifications apportées par les utilisateurs, les automatisations et les clients. Dans votre compte OneDesk, le journal d'audit se trouve sous l'onglet Activités de votre portail Analytics.

    En savoir plus sur:

    Journal d'audit

    Le triage automatique est le processus d'attribution ou d'acheminement automatique des tickets vers la bonne équipe, le bon agent ou le bon projet. Le triage automatique est effectué via des outils d'automatisation du flux de travail dans OneDesk.

    En savoir plus sur:

    Routage et triage automatiques

    Un cessionnaire est l' utilisateur (ou les utilisateurs) désigné(s) pour travailler sur un élément. L'attribution d'éléments aux membres de votre équipe vous aide à savoir qui est responsable de quel travail.

    Le backlog fait référence aux tickets non résolus. Analytics peut vous aider à suivre les performances du support et le backlog.

    En savoir plus sur:

    Analytique

    Également appelées réponses enregistrées, les réponses standardisées sont des messages réutilisables disponibles pour tous les utilisateurs. Les réponses enregistrées permettent aux utilisateurs de gagner du temps sur les demandes fréquentes en insérant la réponse appropriée d'un simple clic sur un bouton. Les réponses enregistrées incluent généralement des propriétés dynamiques.

    En savoir plus sur:

    Réponses standardisées

    Un chatbot est un outil utilisé pour répondre automatiquement à vos clients en fonction des conditions que vous avez définies. Par exemple, vous pouvez configurer votre bot pour informer immédiatement votre client que sa demande a été reçue. Un bot est utile pour tenir les clients informés sans trop d'efforts de la part de vos agents.

    En savoir plus sur:

    Réponses automatisées des robots

    Parfois appelés utilisateur final ou client, les clients peuvent utiliser toutes les applications destinées aux clients et envoyer des demandes par e-mail. Les clients n'accèdent pas à votre application OneDesk principale. Les clients sont distincts des utilisateurs .

    Les applications orientées client sont des outils que vos clients peuvent utiliser pour communiquer et interagir avec votre entreprise. Les applications destinées aux clients incluent : un portail client, un chat en direct, une base de connaissances et des formulaires Web. Les applications destinées aux clients peuvent être intégrées à votre site Web avec le widget Web .

    En savoir plus sur:

    Applications client

    Le portail client est une application orientée client qui permet aux clients de communiquer et de se tenir au courant des tickets ou des tâches. Les clients se connectent généralement à un portail et peuvent afficher l'état, la progression ou d'autres détails de l'élément soumis. Les détails et les éléments qu'un client peut afficher dans le portail dépendent des configurations de votre portail. Le portail client peut également inclure un formulaire Web intégré.

    En savoir plus sur :

    Portail Clients

    Configuration du portail client

    Les champs personnalisés sont des propriétés configurables pour vos tickets ou tâches. Les champs personnalisés servent généralement à capturer des informations spécifiques nécessaires pour un service ou un problème. Vous pouvez capturer des types d'informations spécifiques dans des champs personnalisés tels que du texte, un nombre ou un choix.

    En savoir plus sur:

    Les champs personnalisés

    Les enquêtes de satisfaction client permettent aux clients d'évaluer la résolution d'un ticket comme positive ou négative. Un client peut également ajouter des commentaires sur le support qu'il a reçu. Les enquêtes sont envoyées à un client après qu'un ticket a été marqué dans un état terminé. OneDesk vous permet de configurer le message d'enquête qui est envoyé au client ainsi que d'analyser les commentaires reçus.

    En savoir plus sur:

    Enquêtes de satisfaction client

    Les propriétés dynamiques sont des propriétés d'élément intégrables qui se mettront à jour automatiquement en réponse aux informations. Par exemple, la propriété "ID" générera automatiquement le numéro d'identification du ticket joint dans la conversation lors de l'envoi du message. Ces propriétés dynamiques peuvent être utilisées dans les modèles d'e-mail, les réponses enregistrées, le menu de fusion d'éléments, les macros et les automatisations de flux de travail.

    En savoir plus sur:

    Propriétés dynamiques

    La billetterie par e-mail est une fonction du logiciel d'assistance qui permet de créer automatiquement des tickets par e-mail.

    En savoir plus sur:

    E-mail au ticket

    Les utilisateurs finaux sont une forme de client . Les termes utilisateur final et client sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais les utilisateurs finaux sont internes à votre organisation. Les utilisateurs finaux diffèrent des utilisateurs/agents .

    Une fonctionnalité est un type d'élément supplémentaire (en dehors des tickets ou des tâches) que vous pouvez activer dans OneDesk. Les fonctionnalités sont similaires aux tickets et aux tâches et peuvent être personnalisées et renommées pour répondre à vos besoins.

    En savoir plus sur:

    Fonctionnalités Application

    Les dossiers sont des outils qui vous aident à organiser et à structurer vos éléments. Les dossiers existent dans les projets et contiennent des éléments.

    En savoir plus sur:

    Structure et organisation du travail

    Créer et utiliser des dossiers

    Un abonné est un utilisateur actuellement impliqué dans le ticket ou la tâche. En fonction de ses paramètres, un abonné recevra des mises à jour sur les nouveaux messages reçus sur l'élément. Les abonnés diffèrent des destinataires ou des demandeurs .

    Un diagramme de Gantt est un type de graphique à barres horizontales couramment utilisé dans la gestion de projet. Le diagramme de Gantt est utilisé pour planifier visuellement les activités. Le logiciel de diagramme de Gantt vous permet de faire glisser des tâches pour ajuster le calendrier. En règle générale, un logiciel de Gantt vous permet également de définir des dépendances et des relations entre les tâches .

    En savoir plus sur:

    Planification

    Un service d'assistance est un logiciel utilisé pour assister les clients ou les utilisateurs finaux. Les demandes sont reçues sous forme de tickets dans le logiciel qui sont ensuite attribués et traités par les agents du service d'assistance. Un logiciel de service d'assistance, comme OneDesk, offre de nombreuses fonctionnalités utiles pour rationaliser ce processus. Par exemple, OneDesk fournit des applications destinées aux clients, offrant aux clients plusieurs options pour bénéficier d'une assistance. Quelle que soit la manière dont un client contacte, les agents du service d'assistance reçoivent les demandes dans un emplacement central avec les fonctionnalités omnicanal.

    En savoir plus sur:

    Fonctionnalités du service d'assistance

    Item est un terme global pour désigner les éléments que vous gérez dans OneDesk, tels que les tickets, les tâches ou les fonctionnalités.

    En savoir plus sur:

    Création et configuration d'articles

    Les files d'attente d'e-mails font référence au flux d'e-mails entrants et transférés automatiquement à partir d'une adresse e-mail. Les adresses e-mail transférées automatiquement vers OneDesk créent des tickets et chaque adresse e-mail aura sa propre "file d'attente d'e-mails". Vous pouvez identifier l'adresse à partir de laquelle un ticket a été transféré en fonction de la colonne "File d'attente des e-mails entrants" de votre application Tickets. Les « files d'attente d'e-mails » sont utiles pour identifier ou trier automatiquement les tickets.

    En savoir plus sur:

    Files d'attente d'e-mails

    Un tableau Kanban, ou tableau d'état, est un outil de gestion de projet permettant de visualiser le travail. Les cartes sont utilisées pour représenter les éléments de travail et sont organisées en colonnes, représentant généralement l'état du cycle de vie. Le vous permet de voir combien d'éléments se trouvent dans chaque statut du cycle de vie ou de déplacer facilement le statut. Les tableaux Kanban sont un outil populaire dans la gestion de projet agile.

    En savoir plus sur:

    Vues de travail personnalisées

    Gestion de projet agile

    Les indicateurs de performance clés (KPI) sont des mesures qui mesurent le succès des activités d'une organisation.

    En savoir plus sur:

    Analytique

    Une base de connaissances est un portail libre-service ou FAQ. Il est généralement utilisé comme une application destinée aux clients, mais peut également être utilisé en interne. Vous pouvez créer des articles, organisés en catégories et catégories parentes, pour aider à informer les clients sur les produits, les processus ou les services. Les articles peuvent également être liés à partir des messages.

    En savoir plus sur:

    La base de connaissances

    Un statut de cycle de vie indique le statut actuel ou la progression d'un élément de travail. Par exemple, les statuts par défaut des tâches incluent ouvert, prêt à démarrer, en cours, fermé et rouvert. Les statuts du cycle de vie sont configurables pour votre flux de travail.

    En savoir plus sur:

    Statuts configurables

    Une application de chat en direct vous permet de soutenir les clients en temps réel. L'application de chat en direct est généralement incluse dans le widget Web qui apparaît sous forme de bulle sur votre site Web. Le chat en direct permet aux clients ou prospects de recevoir rapidement et facilement une assistance tout en naviguant sur votre site Web. Lorsqu'un client utilise le chat en direct, un agent reçoit une notification et peut répondre immédiatement.

    En savoir plus sur:

    L'application de chat en direct

    Les macros sont une méthode permettant d'effectuer plusieurs actions à la fois. En règle générale, les macros sont une séquence d'actions qui sont enregistrées et appliquées avec une commande de signal. En tant que telles, les macros sont utiles pour apporter des modifications en masse aux éléments. Par exemple, vous pouvez créer une macro pour déplacer un ticket vers un projet et l'affecter à une équipe, puis effectuer cette action sur n'importe quel ticket que vous sélectionnez en exécutant la macro.

    En savoir plus sur:

    Macros

    Une application adaptée aux mobiles est parfois appelée application « réactive ». Comme son nom l'indique, une application adaptée aux mobiles est une application qui s'affiche et fonctionne avec précision sur les appareils mobiles tels que les téléphones ou les tablettes. Une application adaptée aux mobiles diffère d'une application mobile en ce sens qu'une application adaptée aux mobiles n'est pas téléchargée sur un appareil. Au lieu de cela, une application adaptée aux mobiles est accessible à partir d'un navigateur mobile.

    En savoir plus sur:

    OneDesk adapté aux mobiles

    Application mobile OneDesk

    L'omnicanal fait référence à la capacité d'une application à canaliser toutes les demandes vers un emplacement centralisé. Le support omnicanal aide votre équipe à répondre facilement aux demandes et à travailler sur des tâches sans basculer entre plusieurs applications. L'omnicanal permet également aux clients de s'adresser de la manière qui leur convient le mieux. OneDesk permet aux clients de les contacter via des applications client ou par e-mail et les demandes sont centralisées dans l'application principale OneDesk.

    En savoir plus sur:

    Communication client

    Les portefeuilles sont des conteneurs pour vos projets. Les portefeuilles sont avant tout des outils organisationnels. Une utilisation courante des portefeuilles consiste à représenter les organisations avec lesquelles vous travaillez ou les services au sein de votre organisation.

    En savoir plus sur:

    Structure et organisation du travail

    Les niveaux de priorité définissent l'urgence ou l'importance des éléments. La priorité est définie par un nombre d'étoiles, 5 étoiles étant le plus important.

    En savoir plus sur:

    Modification des priorités des éléments

    Les projets sont des conteneurs pour vos éléments de travail (tickets, tâches et fonctionnalités). Les projets sont utiles pour organiser, partager et planifier le travail.

    En savoir plus sur:

    Créer et utiliser des projets

    Structure et organisation du travail

    Les propriétés font référence aux attributs des éléments (tickets ou tâches) et sont affichées dans le panneau de détails de l'élément. Les propriétés incluent des attributs tels que : le niveau de priorité d'un élément, sa description, etc. Les propriétés sont généralement modifiées lorsqu'un agent travaille sur l'élément.

    En savoir plus sur:

    Ajouter et supprimer des propriétés du panneau de détails

    Un demandeur est la personne (ou l'organisation) qui a soumis l'élément. Généralement, le demandeur est un client .

    Les SLA sont des politiques permettant de surveiller votre service et d'atteindre les objectifs de service. Les SLA définissent le temps de réponse et de résolution des éléments.

    En savoir plus sur:

    Accords de Niveau de Service

    L'authentification unique (SSO) est une méthode d'authentification qui permet à un utilisateur de se connecter avec une seule identification sur plusieurs applications logicielles. Les schémas d'authentification unique incluent OpenID Connect, Active Directory et SAML 2.0.

    En savoir plus sur:

    Authentification unique

    Les tâches sont des éléments de travail. Les tâches sont généralement créées pour un travail qui peut nécessiter une planification ou des ressources. Les tickets et les tâches se comportent pratiquement de la même manière, mais les tickets sont généralement conservés pour les demandes et les communications des clients, tandis que les tâches sont destinées au travail planifié.

    En savoir plus sur:

    Tickets vs Tâches

    Les dépendances définissent les relations entre les tâches. Les dépendances de tâche incluent des liens de prédécesseur et de successeur, par exemple une tâche doit commencer après la fin d'une autre.

    En savoir plus sur:

    Dépendances de tâche

    Les équipes sont des regroupements d' utilisateurs . Un utilisateur peut faire partie d'une ou plusieurs équipes. Les équipes sont utiles pour partager des projets.

    En savoir plus sur:

    Les équipes

    Communiquer avec les utilisateurs ou les équipes

    Partage avec les utilisateurs et les équipes

    Les tickets sont des éléments de travail. Les tickets sont généralement des demandes reçues des clients. Les tickets peuvent être créés de plusieurs manières, par exemple via des e-mails ou des formulaires Web. Les tickets et les tâches se comportent pratiquement de la même manière, mais les tickets sont généralement conservés pour les demandes et les communications des clients, tandis que les tâches sont destinées au travail planifié.

    En savoir plus sur:

    Tickets vs Tâches

    E-mail au ticket

    Les types ou "types d'éléments" vous permettent de créer différentes préoccupations ou workflows. Par exemple, vous pouvez activer les types de tickets pour chaque service fourni par votre organisation. Le nom, l'icône et l'état du cycle de vie du type d'élément sont configurables.

    En savoir plus sur:

    Types d'articles

    Type de projet

    Parfois appelés agents, les utilisateurs sont les membres de votre équipe et le principal point de contact pour vos clients ou utilisateurs finaux. Les utilisateurs travaillent directement dans OneDesk et sont affectés au travail sous forme de tickets ou de tâches. Les rôles et les niveaux d'autorisation des utilisateurs sont déterminés par les utilisateurs de niveau administrateur.
    Les utilisateurs diffèrent des clients .

    Parfois appelés formulaires de ticket ou formulaires de demande d'assistance, les formulaires Web sont une application destinée aux clients. Les formulaires Web permettent à un client de créer un ticket (ou une tâche) en remplissant les champs obligatoires et en soumettant le formulaire Web. Vous pouvez personnaliser les champs qui s'affichent sur le formulaire Web, y compris vos propres champs personnalisés. Les formulaires Web garantissent qu'un client fournit les informations requises lors de la soumission de tickets.

    En savoir plus sur:

    Formulaires Web

    Le widget Web est une application qui peut être intégrée à votre site Web. Le widget apparaît sous forme de bulle sur votre site Web et permet aux clients d'accéder aux applications destinées aux clients. Le widget est hautement configurable.

    En savoir plus sur:

    Configuration des widgets

    Applications client

    Les automatisations de flux de travail sont des règles configurables utilisées pour effectuer automatiquement des actions lorsqu'un événement déclencheur se produit. Vous pouvez définir les conditions et les actions de l'automatisation. Par exemple, vous pouvez attribuer automatiquement un ticket à une équipe ou à un individu chaque fois qu'un ticket est créé.

    En savoir plus sur:

    Routage automatisé

    Outils d'automatisation

    Les vues de travail font référence aux différentes méthodes de visualisation de vos informations (tickets, tâches, projets, etc.). Vous pouvez utiliser différentes « vues système » telles que : le diagramme de Gantt, le tableau Kanban, la vue arborescente, une vue plate (liste) ou un calendrier. Vous pouvez ensuite également appliquer les filtres ou groupements souhaités. Les vues de travail sont hautement personnalisables et peuvent être enregistrées sur votre panneau latéral pour un accès facile.

    En savoir plus sur:

    Vues de travail personnalisées

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