OneDesk

Système de billetterie du Helpdesk

Logiciel de ticket d'assistance

helpdesk agent

Pourquoi utiliser un logiciel de ticket d'assistance ?

De nombreuses entreprises comptent sur les e-mails pour fournir une assistance. Cependant, une boîte de réception de courrier électronique traditionnelle ne dispose pas des outils nécessaires pour organiser et hiérarchiser facilement les demandes et rationaliser autrement vos flux de travail.

Un logiciel de billetterie est une application qui peut aider votre équipe à consolider une variété de besoins de support client. Il peut rationaliser le support en permettant aux agents de suivre et de gérer efficacement les demandes des clients, de résoudre les problèmes, de mettre à jour les clients et d’automatiser les tâches répétitives.

Par exemple, un logiciel de billetterie centralise les demandes des clients provenant de plusieurs canaux dans une seule application. Il vous permet également d’attribuer et de trier les demandes aux agents, même automatiquement. Il existe de nombreuses façons dont un système de billetterie peut réduire la redondance dans votre entreprise.

Quelques-uns des avantages d'un logiciel de billetterie

Automatisez votre flux de travail

Réduisez les tâches répétitives grâce à des automatisations de flux de travail flexibles. De l'attribution des tickets à la définition des priorités, en passant par l'envoi d'e-mails, et bien plus encore.

Responsabilisez vos clients

Permettez aux clients de rester informés et de communiquer selon leurs propres conditions grâce aux applications destinées aux clients.

Mieux communiquer

Éliminez la redondance et améliorez la communication au sein de votre équipe grâce aux fonctionnalités de messagerie et de collaboration.

Améliorer les performances

Obtenez des informations sur les performances de l'équipe avec des analyses et des rapports intégrés.

Choisir un logiciel de billetterie pour votre entreprise

Lors de la sélection d’un logiciel de ticket d’assistance, gardez à l’esprit les aspects d’évaluation suivants :

  • Fournit des outils et des canaux de support à vos clients. Offrez à vos clients différentes possibilités d’assistance. Certains clients préféreront poser des questions via le chat en direct, par e-mail ou via un portail d’assistance. Un logiciel de billetterie doit satisfaire les clients en leur offrant plusieurs options d’assistance.
  • Autonomisez vos clients. De nombreux clients préfèrent se servir eux-mêmes. Un système de billetterie doit inclure un outil de base de connaissances conçu pour responsabiliser vos clients. Une base de connaissances fournit un outil facilement accessible et organisé de manière efficace pour que les clients se renseignent sur les services de votre entreprise.
  • Centralise les demandes des clients provenant de plusieurs canaux. Quelle que soit la manière dont un client contacte votre équipe, toutes les conversations et tous les tickets doivent être centralisés dans le logiciel du service d’assistance. De cette manière, un système de billetterie peut garantir que les demandes ne passent pas inaperçues ou restent sans réponse.
  • Permet la communication et la collaboration entre les équipes et les clients – Le logiciel que vous choisissez doit inclure des outils de communication intégrés. La gestion de plusieurs outils fait perdre du temps et présente un potentiel de mauvaise communication. Avec un logiciel d’assistance, votre équipe peut collaborer sur les tickets et résoudre les problèmes avec des informations en temps réel et contextuelles.
  • Fonctionne avec vos besoins et flux de travail – Votre système de billetterie doit vous permettre d’utiliser le flux de travail qui correspond aux besoins de votre entreprise.

Le logiciel complet de gestion des tickets d'assistance de OneDesk

OneDesk permet à vos clients de communiquer facilement leurs demandes ou demandes par e-mail, chat en direct et formulaires de ticket personnalisés. Consultez la liste complète des fonctionnalités du service d’assistance de OneDesk ici .

Courriel au logiciel de billetterie

À tout moment, les clients peuvent fournir des informations supplémentaires liées à leurs demandes ou demandes et suivre leur progression. Ils peuvent le faire par chat, e-mail ou tout autre canal ; Les puissantes capacités de conversation de OneDesk captureront tout, l’intégreront à la discussion et informeront votre équipe.

Répondez en place soit dans OneDesk, par e-mail, dans l’application mobile ou dans le chat. Tout est synchronisé et capturé dans OneDesk.

Portail du service client

Intégrez facilement des applications destinées aux clients sur votre site Web pour améliorer votre expérience client. Les applications client incluent le portail, la base de connaissances, les formulaires Web et le chat en direct. Ces applications permettent aux clients d’accéder à plusieurs canaux d’assistance. Quel que soit le canal choisi par un client, votre équipe peut communiquer depuis le logiciel de billetterie OneDesk.

Le portail d’assistance client vous permet d’offrir une meilleure expérience à vos clients. Le client peut visiter le portail pour rester à jour et recevoir les informations dont il a besoin. Vos clients peuvent soumettre un ticket à l’aide des formulaires Web de ticket. Les formulaires Web garantissent que vos agents collectent toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre un problème.

Base de connaissances en libre-service client

Un système de base de connaissances peut aider à la fois vos agents et vos clients. Pour les clients, un outil de base de connaissances les responsabilise en fournissant des réponses faciles à trouver et consultables aux questions. Ainsi, votre équipe d’assistance recevra moins de demandes pour des problèmes courants. Cela signifie également que les agents peuvent facilement relier des ressources utiles pour assister les clients.

Tableau de bord des tickets

Dans le logiciel de gestion des tickets du service d’assistance de OneDesk, vous pouvez trier, filtrer et regrouper les tickets par source d’état, date, priorité et pratiquement n’importe quelle propriété à laquelle vous pouvez penser. Ces outils puissants permettent à votre équipe de trouver, d’organiser et de résoudre rapidement les tickets avec moins d’effort.

OneDesk est unique parmi les logiciels de billetterie de helpdesk en ce sens qu’il vous permettra de créer des tickets et de les lier à des tâches de projet ou à d’autres éléments.

Avantages du logiciel de ticket d'assistance de OneDesk

Service client amélioré grâce aux rapports du service d'assistance

En plus des outils client, le logiciel de billetterie de OneDesk fournit également une application d’analyse. Avec l’analyse du centre d’assistance, vous pouvez afficher un tableau de bord KPI en temps réel et générer des rapports personnalisables.

Suivez, mesurez et améliorez globalement votre expérience client en quantifiant les performances de l’équipe et en indiquant mieux où investir votre temps et vos ressources.

Rationalisez le flux de travail de billetterie avec l'automatisation du service d'assistance

Automatisez votre processus métier en configurant des flux de travail pour diriger les éléments de ticket vers les membres de l’équipe appropriés au sein de votre organisation. Ces règles peuvent être basées sur presque tous les critères tels que la priorité, le domaine de messagerie du client, les propriétés personnalisées, les mots-clés, etc.

De plus, configurez des réponses automatiques dans votre logiciel de billetterie afin que les clients sachent que leur e-mail a été reçu et soient tenus au courant des futures mises à jour de statut.
Les SLA automatiques sont intégrés et faciles à utiliser et à personnaliser.

Capturez tous vos tickets d'assistance, peu importe d'où ils viennent

  • En quelques minutes, configurez un transfert automatique d’e-mails et commencez à capturer les tickets de vos clients et utilisateurs finaux, le tout centralisé dans votre logiciel de billetterie OneDesk.
  • Fournissez des formulaires de ticket que vos clients peuvent remplir pour soumettre des tickets propres et bien définis. Ces formulaires sont configurables pour garantir que vous rassemblez toutes les informations dont vous avez besoin, simplifiant ainsi le processus de triage des tickets.
  • Fournissez éventuellement un chat en direct à vos clients afin qu’ils puissent obtenir des réponses immédiates à leurs demandes.

Foire aux questions sur le logiciel de billetterie

Un logiciel de billetterie permet de centraliser, d'organiser et de gérer globalement les demandes. Toutes les demandes entrantes sont acheminées vers le système et converties en tickets. À partir du système de billetterie, les agents peuvent être affectés à des tickets, hiérarchiser les tickets, répondre au client et résoudre les tickets. Un bon logiciel de billetterie devrait fournir d'autres outils pour faciliter un bon service client, comme un portail client et des fonctionnalités de chat en direct. Ces applications destinées aux clients sont conçues pour permettre aux clients de recevoir facilement une assistance et des mises à jour sur l'état d'un ticket.

Les logiciels de billetterie peuvent profiter à un large éventail d'industries et de tailles d'entreprises. Si vous traitez avec des clients, internes ou externes, un logiciel de billetterie peut améliorer le temps de réponse et de résolution des demandes ou des demandes de renseignements. Parce que tout est centralisé, vous pouvez facilement hiérarchiser, organiser et attribuer les tickets. Un bon système de billetterie peut également permettre des automatisations puissantes pour réduire les tâches répétitives. Comme OneDesk est un système très personnalisable, il a été mis en œuvre dans une grande variété d' industries , y compris les services informatiques, les agences de marketing et les organisations à but non lucratif.

Avec un logiciel de billetterie, les agents de support n'ont plus besoin de basculer entre plusieurs applications. Au lieu de cela, les demandes sont centralisées dans le système, ce qui permet aux agents d'améliorer leur temps de réponse et de résolution. Les demandes peuvent également être facilement suivies, hiérarchisées et organisées afin que rien ne soit perdu ou oublié.

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En savoir plus sur la billetterie du service d'assistance sur le blog OneDesk :

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