Logiciel de bureau d’assistance
Les services logiciels de support technique de OneDesk peuvent être divisés en trois niveaux d’utilisateur : Individuel, Équipe et Client.
Logiciel d’assistance aux utilisateurs
Bien que les problèmes rencontrés par les utilisateurs individuels au sein d’une entreprise puissent ne pas sembler prioritaires par rapport aux problèmes de support client, ces problèmes peuvent souvent servir d’indicateurs d’alerte précoce de problèmes avant que les clients ne les découvrent. À l’aide de l’application Tickets de OneDesk, les utilisateurs peuvent consigner manuellement les problèmes d’assistance ainsi que tous les détails pertinents à noter. Une fois que ces problèmes sont dans le système, ils peuvent être triés, hiérarchisés et suivis. Qu’il s’agisse de problèmes signalés par les clients ou de cas signalés par les utilisateurs, à l’aide de champs personnalisés, les équipes d’assistance sont en mesure de suivre tout type de données concernant un problème. En plus de toute autre demande d’assistance d’autres équipes ou clients, le fait de conserver les éléments d’assistance aux utilisateurs dans le même logiciel permet à l’équipe d’assistance d’identifier les tendances et d’identifier les zones de faiblesse de leurs systèmes.
Logiciel de support d’équipe
Lorsqu’une équipe s’appuie sur les services d’une autre équipe, un système doit être mis en place pour saisir les problèmes rencontrés. Dans les cas où une équipe est plus technique qu’une autre, il est essentiel que le support technique soit géré et fourni à ceux qui s’appuient sur les technologies pour faire leur travail. En utilisant un logiciel d’assistance d’équipe, toutes les demandes d’assistance sont enregistrées en un seul endroit, ce qui permet de trouver facilement tous les détails pertinents et de tirer parti du travail effectué pour les demandes précédentes. Le logiciel de gestion du support doit également faciliter les communications entre le demandeur et l’équipe travaillant sur la demande. L’utilisation d’un logiciel système de support technique pour l’assistance au niveau de l’équipe garantit que même si les membres de l’équipe sont malades ou absents, n’importe qui peut intervenir et prendre le relais.
L’application Tickets de OneDesk est un logiciel d’assistance qui peut être utilisé pour enregistrer, suivre et gérer les tickets d’assistance. En utilisant cette application avec notre portail client, les équipes peuvent se tenir au courant de la situation et interagir dans un cadre qui conserve les communications dans un emplacement central qui peut être facilement référencé à tout moment. Étant donné que le portail client utilise des formulaires Web pour saisir les détails de l’assistance, certains champs peuvent être obligatoirement renseignés. Cela garantit que les détails clés sont connus lorsque le ticket est trié et permet de commencer le travail rapidement. Grâce au portail client, les équipes qui demandent de l’aide peuvent consulter tous les problèmes qu’elles ont soulevés et se tenir au courant des nouveaux développements et des changements de statut. Le portail client offre également un moyen d’avoir des conversations entre les équipes directement sur le ticket, donnant une visibilité à toutes les parties prenantes.
Logiciel de billetterie d’assistance
Avoir un moyen de gérer les tickets d’assistance profite non seulement aux équipes d’assistance, mais aussi aux équipes et aux individus qu’elles servent. L’utilisation d’un logiciel de gestion des tickets d’assistance peut aider à réduire les frais généraux de gestion des tickets tout en conservant les tickets d’assistance dans un endroit centralisé. Avoir la possibilité de référencer des tickets sur toute la durée de vie d’un système est très utile pour résoudre rapidement les problèmes actuels en fonction des travaux antérieurs effectués. L’application Tickets de OneDesk possède toutes les fonctionnalités nécessaires à un système de ticket d’assistance, de la journalisation au suivi en passant par la gestion.
Pour enregistrer les tickets de support, nous prenons en charge la création manuelle, interne via notre interface ainsi qu’une intégration d’e-mail. Associée à notre application de portail client, toute équipe ayant accès à cela peut utiliser des formulaires Web pour enregistrer les tickets d’assistance avec toutes les informations requises. Une fois que les demandes d’assistance entrent dans le système OneDesk, elles suivent un flux de travail qui décrit le statut à chaque étape du processus. Avec les automatisations de workflow, les tickets de support peuvent même se gérer eux-mêmes en fonction de critères de déclenchement spécifiques et d’actions ultérieures. Le fait d’avoir des tickets d’assistance dans un seul système permet aux utilisateurs de créer des vues personnalisées de leur travail et de générer des rapports. En configurant des requêtes pour des vues sur les champs personnalisés des tickets, les équipes de support obtiennent un aperçu approfondi des requêtes qu’elles traitent.
Logiciel de suivi de l’assistance
Afin d’avoir une idée de l’état d’une demande d’assistance, il doit être possible de la suivre. Les méthodes traditionnelles de suivi des demandes d’assistance étaient effectuées manuellement, mais l’utilisation d’un logiciel pour suivre les demandes d’assistance allège une partie de la charge. L’utilisation de logiciels comme OneDesk garantit que toutes les demandes d’assistance sont suivies au même endroit, ce qui facilite la recherche de points communs entre les problèmes, qu’ils soient en cours ou résolus. Dans OneDesk, des statuts personnalisés peuvent être définis pour chaque type de ticket. Ces statuts peuvent ensuite être classés et mappés dans un flux de travail ou un cycle de vie pour le ticket. Cela signifie que chaque type de demande peut avoir son propre ensemble de statuts pour décrire les différentes phases de travail qu’elle traverse. Comme les tickets sont enregistrés et tombent automatiquement dans ces workflows, il est facile de suivre l’état actuel et même de configurer des automatisations pour informer les parties prenantes lors des phases critiques du cycle de vie.
Logiciel de gestion du support client
Afin d’avoir une idée de l’état d’une demande d’assistance, il doit être possible de la suivre. Les méthodes traditionnelles de suivi des demandes d’assistance étaient effectuées manuellement, mais l’utilisation d’un logiciel pour suivre les demandes d’assistance allège une partie de la charge. L’utilisation de logiciels comme OneDesk garantit que toutes les demandes d’assistance sont suivies au même endroit, ce qui facilite la recherche de points communs entre les problèmes, qu’ils soient en cours ou résolus. Dans OneDesk, des statuts personnalisés peuvent être définis pour chaque type de ticket. Ces statuts peuvent ensuite être classés et mappés dans un flux de travail ou un cycle de vie pour le ticket. Cela signifie que chaque type de demande peut avoir son propre ensemble de statuts pour décrire les différentes phases de travail qu’elle traverse. Comme les tickets sont enregistrés et tombent automatiquement dans ces workflows, il est facile de suivre l’état actuel et même de configurer des automatisations pour informer les parties prenantes lors des phases critiques du cycle de vie.
Logiciel de service d’assistance à la clientèle
Les principaux objectifs d’un logiciel d’assistance sont de suivre les demandes des clients, de faciliter les communications entre les équipes de support et les clients et de résoudre les problèmes plus rapidement. L’application Tickets de OneDesk capture bien ces exigences et, lorsqu’elle est utilisée avec notre portail client, peut offrir encore plus de méthodes de communication. En traitant chaque demande de support client comme un ticket, le travail peut être suivi dans le système au fur et à mesure qu’il passe par différents statuts dans son flux de travail. En plus de donner un aperçu plus approfondi d’un ticket, la vue détaillée de chaque ticket affiche des informations clés sur le travail, notamment une description, la priorité, l’heure à laquelle elle est enregistrée et les conversations. Des champs personnalisés peuvent être ajoutés aux tickets pour capturer des informations au-delà des attributs par défaut que nous avons définis. Ces champs peuvent ensuite être utilisés dans les automatisations de workflow ou lors d’une requête pour créer des vues holistiques des tickets afin de trouver des tendances dans les données. Les parties prenantes peuvent être ajoutées en tant qu’abonnés à un ticket et peuvent être informées de toute conversation publique qui se déroule sur le ticket par e-mail. Garder les communications hors du courrier électronique garantit que toute personne travaillant sur la demande peut entrer et voir ce qui a déjà été communiqué.
Les demandes d’assistance peuvent arriver dans OneDesk par e-mail, journalisation manuelle ou directement du client via le portail client. Le portail client permet aux clients de consigner les demandes d’assistance à l’aide de formulaires Web qui peuvent être personnalisés pour afficher tous les champs appropriés et nécessiter la saisie de certaines données. Le portail client affichera également toutes les demandes d’un client, ce qui lui permet de vérifier l’état et de poser des questions de suivi chaque fois qu’il en a besoin. Le portail client peut être réglé pour permettre aux clients d’une même organisation de voir les demandes des autres, ce qui peut aider à réduire les demandes en double.
Logiciel de suivi du support client
Avoir la possibilité de vérifier l’état des problèmes de support est un aspect clé d’un support client de qualité. Pour ce faire, les problèmes de support doivent être suivis dans un système qui indique clairement l’état à un moment donné. Dans OneDesk, des statuts personnalisés peuvent être configurés et utilisés dans des flux de travail qui décrivent où se situe un problème de support particulier dans son cycle de vie. Chaque type de ticket dans OneDesk dispose de ses propres flux de travail, ce qui élimine toute confusion quant à ce qu’un statut peut signifier pour différents types de travail. Une fois les workflows définis, les automatisations peuvent ensuite être déclenchées pour effectuer des actions en fonction de critères spécifiques. Ces automatisations peuvent inclure la notification aux clients du changement de statut de leur problème d’assistance. Alternativement, en utilisant le portail client OneDesk, les clients peuvent directement enregistrer les demandes d’assistance dans OneDesk et afficher les détails de leurs demandes à une cadence qui fonctionne avec leurs horaires. Cela donne aux clients une visibilité sur l’état de leurs demandes.