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Système de service client automatisé

Système de service client automatisé

Pourquoi utiliser un système de service client automatisé ?

Pour la plupart des entreprises, certains aspects du processus de support client peuvent être partiellement ou en grande partie automatisés. Le service client automatisé n’a pas besoin de se sentir robotique ou impersonnel. Si elle est effectuée correctement, avec les bons outils, l’automatisation peut réellement améliorer la satisfaction client. En outre, cela peut réduire la charge de travail des agents et réduire les coûts de support. Le bon système de service client automatisé doit trouver un équilibre entre l’automatisation des tâches et permettre à votre entreprise de toujours apporter une touche humaine à votre support.

Quelques avantages de l'automatisation du support client

Automatisez le travail répétitif

Passez moins de temps à gérer vos tickets, tâches et réponses.

Rationalisez les flux de travail des agents

Triez, hiérarchisez et organisez automatiquement votre travail.

Responsabiliser les clients

Permettez aux clients de rester à jour et informés selon leurs propres conditions grâce aux outils en libre-service.

Réduire le temps de réponse

Rationalisez le temps de réponse avec des réponses standardisées et des réponses automatiques.

Améliorer la satisfaction client

Gardez vos clients satisfaits grâce à un service client amélioré.

Le système de service client automatisé de OneDesk

OneDesk combine le service d’assistance et la gestion de projet en une seule application. OneDesk offre de nombreuses façons d’automatiser votre support client, des réponses automatiques aux automatisations polyvalentes des flux de travail. Continuez à lire pour en savoir plus sur le système de service client automatisé de OneDesk.

Réponses et mises à jour automatisées des clients

Pour les réponses initiales, un agent de support n’a même pas besoin d’être impliqué. Le système de service automatisé OneDesk peut répondre aux tickets à l’aide de modèles d’e-mail que vous avez configurés. Différents tickets peuvent envoyer des réponses en fonction du type de ticket, du client, de la priorité ou de tout autre critère que vous souhaitez utiliser. Par exemple, un bot peut répondre automatiquement pour informer les clients que leur ticket a été reçu.

OneDesk peut également effectuer une résolution automatique des tickets en mettant à jour l’état du ticket si le client ne répond pas après un délai spécifié, ou en rouvrant les tickets fermés si une nouvelle réponse est reçue. D’autres mises à jour de l’état du flux de travail peuvent également être automatisées en fonction des règles que vous avez définies.

réponses automatiques du service d'assistance

Base de connaissances en libre-service client

Souvent, les clients vous contactent avec des questions courantes sur vos services ou votre entreprise. Il est également vrai que les clients aiment souvent chercher des réponses par eux-mêmes. Aidez vos clients à se servir eux-mêmes avec une application de base de connaissances . Le système de base de connaissances client peut réduire le nombre de questions fréquemment posées que vous recevez. Intégrez ou liez facilement la base de connaissances sur votre site Web. Une fois intégré, rédigez des articles de la base de connaissances directement dans OneDesk.

Outils d'automatisation du service d'assistance

L’automatisation du service d’assistance fait référence à la rationalisation de votre flux de travail de support client dans votre logiciel de service d’assistance. L’augmentation de l’efficacité permet aux membres de l’équipe de se concentrer sur des tâches plus importantes. Par le service desk automatisation , une organisation peut augmenter sa productivité, en économisant du temps et des coûts de projet.

Les fonctionnalités d’automatisation du service client de OneDesk vous permettent de configurer vos files d’attente de tickets et vos flux de travail en fonction du fonctionnement de votre entreprise. Par exemple, OneDesk capture automatiquement les nouveaux tickets et enregistrements clients, puis achemine les réponses de manière transparente afin que les clients les reçoivent dans leur canal préféré. L’agent travaille toujours dans une interface centralisée. Par conséquent, vous pouvez augmenter la productivité des agents en n’ayant pas besoin de changer d’application pour répondre aux tickets, discuter en direct et collaborer avec d’autres agents.

Un flux de travail automatisé peut améliorer l’efficacité de votre équipe d’assistance en automatisant les éléments suivants:

Triage automatisé des tickets

Le triage automatisé des billets ou le toilettage automatisé des billets peuvent être un travail à plein temps pour au moins un membre de l’équipe. Lorsque de nouveaux tickets arrivent dans le système, ils doivent être évalués pour déterminer si les informations dont ils disposent sont suffisantes, valides et claires. Si un ticket satisfait à tous ces critères, il doit alors être acheminé vers le service, l’équipe, la file d’attente ou l’individu appropriés.

Le système d’assistance automatisé de OneDesk peut trier les tickets de manière intelligente. Tout d’abord, en vous permettant d’effectuer des contrôles de validation sur vos formulaires de ticket (si vous décidez de les utiliser). Deuxièmement, en automatisant le routage des tickets entrants. Les tickets peuvent être automatiquement attribués, auxquels ils répondent, déplacés vers des projets, classés par ordre de priorité, attribués à un SLA, etc. Vous pouvez créer vos propres règles de triage basées sur des mots-clés, des formulaires, des clients ou tout autre critère.

Suivi automatique du temps des agents

Le suivi du temps pour votre équipe d’assistance vous fera gagner beaucoup d’heures de productivité perdues. Un système de tickets d’assistance avec suivi du temps permet à votre équipe d’assistance d’enregistrer facilement le temps passé en quelques clics. Cela peut avoir deux avantages importants:

  • Si vous êtes une organisation qui facture votre temps d’assistance, cela vous fournit un enregistrement vérifiable et facturable pour vous assurer d’être payé pour le temps passé.
  • Si vous êtes une organisation où le support client est un centre de coûts, cela réduira le temps perdu sur l’activité de faible valeur de documenter le temps passé. Un agent peut simplement cliquer sur «terminé» et passer au ticket suivant dans la file d’attente.

Automatisation centralisée du flux de travail des tickets

Une grande partie du service client se fait par e-mail. Pour la plupart des entreprises, c’est le principal canal de communication qu’elles ont avec leurs clients. La rédaction d’e-mails peut être un travail laborieux et répétitif qui convient le mieux aux logiciels de helpdesk. C’est ce qu’on appelle « l’ automatisation du flux de travail des e-mails ».

OneDesk fournit un environnement centralisé permettant à vos agents de répondre aux e-mails et aux tickets des clients. Tout ce qu’ils ont à faire est de répondre à la demande – pas besoin de prendre le temps de sélectionner une ligne d’objet, ou d’entrer une adresse e-mail ou d’ajouter une signature.

Les boîtes de réception automatisées du service client étant centralisées, tous les agents sont toujours sur la même page, voyant l’intégralité de la conversation client avant de répondre.

La gestion des tickets est toujours centralisée dans OneDesk. Utilisez le chat en direct, les formulaires de ticket, les e-mails, un portail client ou intégrez des outils externes. Quoi qu’il en soit, les tickets sont automatiquement acheminés vers votre application OneDesk afin que les demandes ne soient jamais manquées.

Réponses enregistrées et réponses standardisées

Pour les demandes répétées, les agents peuvent utiliser des macros pour gagner du temps lors de la saisie des réponses. Les réponses enregistrées peuvent avoir des propriétés dynamiques pour intégrer automatiquement des informations aux réponses. Une fois qu’une réponse enregistrée est créée, d’un simple clic, vous pouvez répondre aux demandes courantes, et toujours la modifier si nécessaire avant de l’envoyer.

Foire aux questions sur les systèmes de service client automatisés

Un système de service client automatisé fait référence à tout logiciel qui fournit des outils pour aider à résoudre les problèmes ou les demandes des clients avec peu ou pas d'effort humain. Par exemple, de nombreux systèmes fournissent des outils d'automatisation du flux de travail qui effectuent des tâches telles que l'attribution, la hiérarchisation ou l'acheminement automatique des tickets en fonction de conditions définies.

L'automatisation de certains aspects de votre support client présente de nombreux avantages :

  • Réduit les tâches répétitives et chronophages telles que l'attribution ou la hiérarchisation des tickets.
  • Informez régulièrement vos clients grâce à des réponses automatiques.
  • Passez moins de temps à saisir des réponses en utilisant les réponses enregistrées
  • Réduisez les questions courantes avec une application de base de connaissances
  • Libérez les agents pour qu'ils travaillent sur des tâches plus prioritaires ou complexes
  • Économisez de l'argent en faisant gagner du temps aux agents

Voici quelques exemples d'outils de service client automatisés :

  • E-mails, notifications ou réponses automatiques
  • Automatisations de flux de travail, qui effectuent des actions polyvalentes en fonction de conditions définies.
  • Applications client en libre-service telles qu'une base de connaissances ou un portail client
  • Les réponses prédéfinies , qui, d'un simple clic sur un bouton, créent des réponses avec des propriétés dynamiques générées automatiquement.
  • Minuteries et feuilles de temps pour suivre automatiquement le temps

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