Logiciel de gestion des niveaux de service

Logiciel de gestion des niveaux de service

Les accords de niveau de service (SLA) définissent les délais de réponse ou de résolution des tickets entrants. Le HelpDesk de OneDesk comprend un logiciel intuitif de gestion des accords de niveau de service vous permettant d’atteindre vos temps de réponse cibles et de mieux servir vos clients ou utilisateurs finaux.

Voici quelques avantages de l’utilisation des accords de niveau de service dans vos tickets:

Setting Expectations

Définition des attentes

Les accords de niveau de service définissent le niveau de service qu’une entreprise fournit à ses clients. Ces niveaux de service incluent le temps de réponse de l’agent aux demandes des clients, le temps de résolution et le coût des services.

Meeting Goals

Atteindre les objectifs

Les SLA permettent aux agents de support de répondre aux attentes du client en matière de niveau de service. En répondant à ces attentes, les agents deviennent plus compétents dans le traitement des demandes des clients.

Time Specific

Spécifique au temps

La plupart des SLA sont limités dans le temps, garantissant aux clients que le service fourni est dans une limite de temps. En conséquence, les agents sont cohérents avec la résolution des tickets.

Competitive Advantage

Avantage compétitif

Tous les fournisseurs de services ne sont pas disposés à fournir des accords de niveau de service. En tant qu’entreprise, vous pouvez proposer des SLA pour mieux servir vos clients.

Accords de niveau de service OneDesk

Logiciels de gestion des niveaux de service OneDesk Accords de Niveau de Service sont faciles à utiliser. Plusieurs SLA peuvent être créés dans OneDesk, chacun étant dédié à un type de ticket. Par défaut, les SLA sont activés dans les tickets à l’aide d’un exemple de stratégie SLA.

OneDesk Service Level Agreements in Service Level Management Software

Créer des SLA dans OneDesk

Vous pouvez créer ou modifier SLA en ouvrant votre panneau d’administration OneDesk. Ensuite, cliquez sur «Ticket» dans la section application, faites défiler vers le bas et cliquez sur «Créer SLA». Nommez simplement le SLA et remplissez la grille des heures par rapport aux priorités des tickets pour chaque type de réponse.

Automatisez les SLA

Dans OneDesk, vous pouvez appliquer des stratégies SLA à chaque ticket via l’automatisation du flux de travail. Le fonction d’automatisation du flux de travail vous permet de saisir vos règles pour automatiser le processus de liaison de vos politiques SLA aux types de tickets. Cela élimine le besoin d’ajouter manuellement des politiques SLA à chaque type de ticket et réduit le travail répétitif pour l’agent.

Notifier les culottes à venir

Répondez à temps pour fournir le service dans le délai convenu. Avec l’automatisation du flux de travail de OneDesk, vous pouvez informer les agents des violations de SLA.

SLA Monitoring in Service Level Management Software

Surveillance du SLA OneDesk

Vous pouvez surveiller vos SLA grâce à vos vues dans OneDesk. Les vues vous permettent, à vous et aux membres de votre équipe, de personnalisez vos points de vue en ajoutant des filtres, des mises en page et des groupes. Vous pouvez simplement choisir une mise en page basée sur les 6 vues standard de OneDesk. Ajoutez le filtre «SLA Breech» ou «SLA y / n» et incluez tous les autres détails via des groupes ou des options de filtre avancées.

Vous pouvez créer vos vues SLA en sélectionnant les propriétés dans le menu déroulant Groupe.

  • Statut
  • Information clé
  • Cessionnaires
  • Suiveurs
  • Demandeurs
  • Discussions
  • Rendez-vous

Voici quelques exemples de vues SLA que vous pouvez utiliser pour surveiller vos SLA:

Violation du SLA

La vue des violations de SLA vous permet de surveiller les tickets violés. Il comprend des informations telles que le temps de violation, le premier temps de réponse et le temps de résolution. En tant que spectateur, vous pouvez également surveiller vos tickets sans violation du SLA.

SLA par priorité

Vous pouvez également créer votre SLA par vue prioritaire. En ajoutant le filtre SLA y / n, vous pouvez ajouter une priorité dans le menu déroulant “Groupe” et afficher les SLA en fonction de la priorité. Vous pouvez choisir une mise en page pour cette vue avec les 6 vues standard dans OneDesk. Par exemple, Tree fournira une hiérarchie des éléments de ticket. Alors que les graphiques de Gannt vous montreront votre planification par rapport aux chiffres réels dans des barres bleues et vertes.

SLA par les cessionnaires

Vous pouvez également personnaliser votre vue en fonction du SLA par les cessionnaires. Le SLA par cessionnaires vous fournit des détails sur les agents qui travaillent sur des tickets avec des politiques SLA. Vous pouvez créer cette vue en ajoutant le filtre SLA y / n, puis regrouper la vue en fonction des destinataires. Comme les autres vues personnalisées ci-dessus, vous pouvez également choisir le type de mise en page le plus approprié en fonction de votre vue.

SLA par organisation client

Grâce à Mes vues, vous pouvez également créer une vue affichant les SLA par «organisation client». Si vous avez affaire à plusieurs clients professionnels et que chacun a ses propres politiques SLA, créez simplement la vue SLA par organisation client. Générez cette vue en ajoutant le filtre SLA y / n, puis regroupez la vue en fonction de l’organisation client. Sélectionnez la meilleure mise en page qui correspond le mieux à vos besoins.

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