Solution de gestion des e-mails clients

Solution de gestion des e-mails clients

Le système de gestion des e-mails clients de OneDesk possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. Il vous donne un contrôle total sur ce que fait votre système de billetterie par e-mail. Voici les principales fonctionnalités de messagerie de l’application helpdesk de OneDesk:

Customer Ticketing System

Système de billetterie client

OneDesk dispose d’un puissant système de gestion des tickets client, qui vous permet de gérer entièrement le flux de travail des e-mails et des tickets. Chaque ticket a un ensemble par défaut de statuts de workflow , mais vous pouvez les modifier pour répondre aux processus de votre entreprise.

  • Par défaut, un nouveau ticket démarre dans le statut “Ouvert” et n’est affecté à aucun agent. Le ticket apparaît donc dans la vue «tickets non attribués». Une réponse est automatiquement envoyée au client. À ce stade, quelqu’un peut attribuer manuellement le ticket à un agent de votre équipe d’assistance.
  • Une fois que l’agent affecté a répondu publiquement au ticket, la réponse est envoyée au demandeur par e-mail, le statut est changé en «client en attente» et le ticket apparaît dans la vue «client en attente».
  • Une fois que le client a répondu au ticket, le cessionnaire est informé de la réponse, le statut passe à «agent en attente» et le ticket apparaît dans la vue «agent en attente».

Vous pouvez automatiser et modifier ce flux de travail afin qu’il corresponde à la façon dont votre entreprise communique avec vos clients.

Convert emails to tickets

E-mail au ticket

OneDesk créera des tickets à partir des e-mails des clients. C’est l’une des principales caractéristiques de systèmes de messagerie des clients et cela fonctionne comme ceci:

  • Vous indiquez à OneDesk l’adresse e-mail que vous utilisez pour recevoir les demandes d’assistance.
  • Vous configurez un transfert automatique pour rediriger les nouveaux e-mails vers l’une de vos adresses e-mail OneDesk dédiées.
  • OneDesk crée un ticket à partir de l’e-mail, définissant l’objet, le contenu, les pièces jointes et les demandeurs sur le ticket
  • Toutes les réponses futures faites sur le ticket ou les e-mails de réponse ultérieurs seront ajoutés en tant que messages sur le ticket.
  • Si nécessaire, un nouvel enregistrement client sera ajouté à la liste des clients dans OneDesk.

Nous avons des guides faciles à suivre pour configurer des redirections pour Gmail, Outlook et d’autres systèmes de messagerie.

helpdesk email templates

Modèles d’e-mails du service d’assistance

Lorsque vous envoyez des e-mails à vos clients, vous voulez un contrôle total sur ce qu’ils voient. Les modèles d’e-mails du helpdesk de OneDesk vous permettent de modifier le contenu des e-mails que vous envoyez à vos clients. Non seulement cela, mais vous pouvez modifier les modèles de pratiquement tous les e-mails que nous envoyons en votre nom.

En tant qu’administrateur de votre compte OneDesk, vous avez accès à un centre de messagerie électronique où vous pouvez activer ou désactiver les différents e-mails ou modifier le contenu. Vous pouvez même créer de nouveaux modèles d’e-mails et définir les circonstances dans lesquelles ils sont envoyés.

Help Desk email signatures

Signature de courrier électronique du service d’assistance

Lorsque vous envoyez des e-mails aux clients, vous souhaitez que la signature de l’e-mail du support technique semble provenir de vous. Dans OneDesk, vous pouvez ajouter une signature personnalisée à la fin de chaque e-mail. cette signature fournit normalement les coordonnées de votre entreprise, mais vous pouvez inclure tout ce que vous voulez, y compris des graphiques et des logos. Vous pouvez même désactiver la marque.

Si vous voulez bien personnaliser le style des e-mails , vous pouvez également le modifier. Vous pouvez modifier les couleurs, ajouter un logo, etc. Enfin, vous pouvez également ajouter un en-tête personnalisé à vos e-mails.

Lorsque OneDesk envoie un e-mail en votre nom, il sera enveloppé dans l’en-tête et le pied de page que vous définissez et stylisé avec les couleurs que vous choisissez.

Customer Email Management Solution

Réponse par e-mail du service d’assistance

L’e-mail de réponse de votre service d’assistance se compose généralement de deux types de réponses: les réponses automatiques et les réponses de vos agents d’assistance.

Les réponses automatisées peuvent être configurées avec un ou plusieurs modèles, qui répondent aux tickets des clients dans les circonstances que vous spécifiez. Ce sont des réponses entièrement personnalisables et vous pouvez en avoir autant que vous en avez besoin. Chacun peut être déclenché dans des circonstances différentes, vous pouvez donc avoir une réponse différente pour une nouvelle demande de projet et pour un ticket informatique.

Les réponses des agents contiennent le message saisi par l’agent et sont enveloppées dans votre modèle (voir ci-dessus). L’autre contenu de l’e-mail, tel que le ticket auquel il est associé, la ligne d’objet, etc., peut également être configuré par vous.

helpdesk automation tools

Outils d’automatisation du Helpdesk

Les outils d’automatisation du helpdesk de OneDesk sont très flexibles. OneDesk est équipé de notre puissant moteur d’automatisation des flux de travail.

Cet outil d’automatisation peut automatiser tous les aspects de votre service d’assistance, y compris réponses automatiques , les attributions automatiques, le nettoyage et le triage des files d’attente de tickets, les changements de statut, les mises à jour de statut, les rappels, les notifications, les accords de niveau de service, et bien plus encore. Une grande liste de déclencheurs, d’actions et de filtres vous permet d’acheminer vos tickets de presque toutes les manières dont vous avez besoin. Cette fonctionnalité de niveau entreprise est incluse dans tous les plans et est l’une de nos fonctionnalités les plus populaires.

Customer Email Management Solution

Suivi des e-mails des clients

Lorsque OneDesk envoie un e-mail en votre nom, cela ne s’arrête pas là. Vous devrez peut-être suivre les e-mails de vos clients après leur envoi ou leur réception. OneDesk fournit un suivi des e-mails des clients avec chaque plan.

Pour suivre les e-mails que vous avez envoyés et vérifier s’ils ont été livrés correctement, vous n’avez pas besoin d’envoyer et d’espérer. En tant qu’administrateur, vous pouvez simplement ouvrir le panneau d’audit des e-mails sortants pour voir une liste de tous les e-mails que nous envoyons en votre nom. Pour chaque e-mail, vous pouvez voir l’état de la livraison et, pour les rares cas où la livraison a échoué, nous vous expliquerons pourquoi. L’adresse e-mail était peut-être incorrecte ou l’e-mail a été renvoyé du serveur de destination. Il n’est pas nécessaire que ce soit un mystère sur ce qui s’est passé.

Vous pouvez également suivre les e-mails entrants dans le panneau d’audit des e-mails entrants. Ici, vous verrez tous les e-mails que OneDesk a reçus pour vous et ce que nous en avons fait. Nous vous dirons si nous avons créé un nouveau ticket ou si nous avons ajouté un commentaire à un ticket existant. Si un client prétend avoir envoyé un e-mail, vous pouvez facilement vérifier si c’est vraiment le cas et si oui, ce qui lui est arrivé.

Customer Email Management Solution

La configuration de votre centre de services de messagerie est facile

La configuration de votre centre de services ne doit pas être une corvée. OneDesk est livré avec un assistant qui vous guide à travers toutes les étapes. En fait, vous pourriez être prêt à commencer à capturer de nouveaux billets, à capturer de nouveaux enregistrements de clients et à discuter en direct avec vos clients en quelques minutes seulement après votre inscription. Si vous rencontrez des difficultés, notre équipe est toujours prête à vous aider dans la gestion des e-mails de vos clients.

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