Système de service client automatisé

Système de service client automatisé

Pour la plupart des entreprises, la fonction de service client peut être partiellement ou même majoritairement automatisée. Si cela est fait correctement, cela peut à la fois réduire vos coûts de support client et augmenter la satisfaction client. Dans un système de service client automatisé, ces processus consistent généralement à utiliser des technologies et des logiciels qui permettent de:

 

Permettre aux clients de s’aider eux-mêmes

eliminate-repititive-support-work Automatisez la performance des travaux répétitifs

Prenez en charge les demandes d’assistance fréquentes avec une intervention humaine minimale

resolve customer requests Permettez à vos agents de se concentrer sur un véritable support client

Automatisation du service d’assistance

L’automatisation du Help Desk fait référence à la rationalisation de votre flux de travail de support client dans votre logiciel de support lui-même. Cette augmentation de l’efficacité permet aux membres de l’équipe de se concentrer sur des tâches plus importantes. Par le service desk automatisation , une organisation peut augmenter sa productivité, en économisant du temps et des coûts de projet.

Les fonctionnalités d’automatisation du service client de OneDesk vous permettent de configurer vos files d’attente de tickets et vos flux de travail en fonction du fonctionnement de votre entreprise. Par exemple, OneDesk capture automatiquement les nouveaux tickets et enregistrements clients, puis achemine les réponses de manière transparente afin que les clients les reçoivent dans leur canal préféré. L’agent travaille toujours dans une interface centralisée, augmentant la productivité en n’ayant pas besoin de changer d’application pour répondre aux tickets, chat en direct et collaborer avec d’autres agents.

Un flux de travail automatisé peut améliorer l’efficacité de votre équipe d’assistance en automatisant les éléments suivants:

automated ticket triage in automated customer service system

Triage automatisé des tickets

Le triage automatisé des billets ou le toilettage automatisé des billets peuvent être un travail à plein temps pour au moins un membre de l’équipe. Lorsque de nouveaux tickets arrivent dans le système, ils doivent être évalués pour déterminer si les informations dont ils disposent sont suffisantes, valides et claires. Si un ticket satisfait à tous ces critères, il doit alors être acheminé vers le service, l’équipe, la file d’attente ou l’individu appropriés.

OneDesk automatise le tri des tickets de deux manières fondamentales: premièrement, en vous permettant d’effectuer des contrôles de validation sur votre ticket formes (si vous décidez de les utiliser), et deuxièmement, en automatisant le routage des tickets entrants. Les tickets peuvent être automatiquement attribués, auxquels ils répondent, déplacés vers des projets, classés par ordre de priorité, attribués à un SLA, etc. Vous pouvez créer vos propres règles de triage basées sur des mots-clés, des formulaires, des clients ou tout autre critère.

automated agent time tracking in automated customer service system

Suivi automatique du temps de l’agent

Le suivi du temps pour votre équipe d’assistance vous fera gagner beaucoup d’heures de productivité perdues. Un système de ticket de support avec suivi du temps permet à votre équipe d’assistance d’enregistrer facilement le temps passé sur différents clients en quelques clics. Cela peut avoir deux avantages importants:

  • Si vous êtes une organisation qui facture votre temps de support, cela vous fournit un enregistrement vérifiable et facturable pour vous assurer d’être payé pour le temps que vous passez.
  • Si vous êtes une organisation où le support client est un centre de coûts, cela réduira le temps perdu sur l’activité de faible valeur de documenter le temps passé. Un agent peut simplement cliquer sur «terminé» et passer au ticket suivant dans la file d’attente.

email workflow automation

Automatisation du flux de travail des e-mails

Le service client est tellement assuré par e-mail que, pour la plupart des entreprises, il s’agit du principal canal de communication dont elles disposent avec leurs clients. La rédaction d’e-mails peut être un travail laborieux et répétitif qui convient le mieux aux logiciels de helpdesk. C’est ce qu’on appelle ‘ Automatisation du flux de travail des e-mails ».

OneDesk fournit un environnement centralisé permettant à vos agents de répondre aux e-mails et aux tickets des clients. Tout ce qu’ils ont à faire est de répondre à la demande – pas besoin de prendre le temps de sélectionner une ligne d’objet, de saisir une adresse e-mail ou d’ajouter une signature. Pour les demandes répétées, les agents peuvent utiliser des macros pour composer le contenu de la réponse, en fonction d’un modèle enregistré, et simplement le modifier si nécessaire avant de l’envoyer.

Les boîtes de réception automatisées du service client étant centralisées, tous les agents sont toujours sur la même page, voyant l’intégralité de la conversation client avant de répondre.

automatically respond to tickets in automated customer service system

Répondre automatiquement aux tickets

Pour les premières réponses, un agent n’a même pas besoin d’être impliqué. OneDesk peut répondre automatiquement aux tickets en utilisant modèles de courrier électronique que vous avez mis en place. Différents tickets peuvent recevoir des réponses différentes en fonction du type de ticket, du client, de la priorité ou de tout autre critère que vous souhaitez utiliser.

OneDesk peut également effectuer une résolution automatique des tickets en mettant à jour l’état du ticket si le client ne répond pas après un délai spécifié, ou en rouvrant les tickets fermés si une nouvelle réponse est reçue. D’autres mises à jour de l’état du flux de travail peuvent également être automatisées en fonction des règles que vous définissez.

Essayez OneDesk gratuitement

Le helpdesk OneDesk est un logiciel de service client automatisé doté de nombreuses fonctionnalités avancées pour aider votre équipe d’assistance client à accroître son efficacité. Il est facile à installer et à configurer et, si vous avez besoin d’aide, notre équipe de réussite client est prête à vous mettre en marche. Essayez-le aujourd’hui et n’hésitez pas à demander une démo.

ONEDESK - ESSAI GRATUIT DE 14 JOURS

Inscrivez-vous et essayez OneDesk par vous-même. Pas de carte de crédit nécessaire.

Sending

OR sign up with Microsoft / Google / Linkedin