Meilleures pratiques: automatisations courantes des flux de travail

OneDesk vous permet de définir des automatisations de flux de travail, qui sont un ensemble de règles qui prennent en charge les tâches répétitives et chronophages. La définition d’automatisations du flux de travail permettra à votre entreprise d’économiser du temps et de l’argent et d’augmenter sa productivité globale.

Automation Rules

Chaque règle d’automatisation de workflow se compose des 3 parties suivantes:

Automation Rules
  1. Filtres qui définissent le ou les éléments auxquels la règle sera appliquée
  2. Un déclencheur qui provoquera l’exécution de l’action
  3. Une ou plusieurs actions que OneDesk entreprendra

Exemples d’automatisation de flux de travail

Vous trouverez ci-dessous quelques automatisations de flux de travail utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de la capacité d’automatisation de flux de travail de OneDesk. Certains sont activés directement dans OneDesk, d’autres doivent être activés et certains sont des suggestions utiles pour les flux de travail courants.

Déjà activé

1. Réponse automatique aux nouveaux tickets

Envoyez une réponse automatisée du bot à la personne qui déclenche la création d’un ticket.

envoyer un message lors de la création d'un ticket

2. Fermez les tickets inactifs qui sont des clients en attente

Désencombrez votre espace de travail en fermant automatiquement les tickets devenus inactifs en raison de l’inactivité du client.

fermer les anciens billets

3. Modifier l’état en attente lorsque l’agent répond

Changez automatiquement le statut d’un ticket en «client en attente» pour identifier les tickets en attente d’une réponse client.

changer en client en attente

4. Modifier le statut en attente lorsque le client répond

Changez automatiquement le statut d’un ticket en “ agent en attente ” pour identifier les tickets qui nécessitent l’attention d’un agent pour garantir une réponse rapide.

changement d'agent en attente

5. Si le pourcentage achevé passe de 0 à moins de 100%, définissez l’état sur “en cours”

changement en cours

6. Publier de nouveaux tickets sur le portail client

Publiez automatiquement les nouveaux tickets créés sur le portail client pour tenir vos clients informés de sa progression.

publication automatique

7. Avertir le demandeur du ticket fermé

Informez le demandeur d’un ticket lorsque l’état du cycle de vie du ticket passe à “fermé”.

envoyer un message à la fermeture

8. Lorsque l’état du projet est mis à jour, postez un message

Envoyez un message automatisé depuis le bot OneDesk pour informer les followers d’un projet lorsque son statut change.

changement d'état du projet de message

9. Rappeler aux destinataires les tâches à venir

Envoyez un rappel aux utilisateurs OneDesk affectés des tâches à venir pour leur permettre d’être mieux préparés.

10. Changez l’état de l’élément en “fermé” lorsque le pourcentage est de 100

Définissez l’état de l’élément sur “fermé” lorsque le pourcentage d’achèvement de l’élément passe à 100 % pour garder une trace des éléments terminés.

fermer à 100 %

11. Définissez le statut de la tâche sur «rouvert» lorsque le pourcentage passe de 100

Définissez l’état de l’élément sur “rouvert” lorsque le pourcentage d’achèvement est réduit de 100% pour identifier les éléments qui nécessitent plus de travail.

rouvrir quand moins de 100

12. Archivez les tickets qui sont terminés et qui n’ont pas été touchés au cours du dernier mois

Archiver automatiquement les tickets lorsqu’ils sont terminés et n’ont pas été modifiés depuis 30 jours

archiver les anciens billets

Non activé

1. Lors de la création d’un nouvel élément, envoyez un e-mail à l’administrateur

e-mail d'administration lors de la création

2. Attribuer automatiquement de nouvelles tâches

Attribuez automatiquement les éléments nouvellement créés à un utilisateur ou à une équipe dans OneDesk.

attribuer à l'équipe auto

Exemples d’automatisation utiles

1. Attribuer automatiquement de nouveaux éléments à une personne

Attribuez automatiquement les éléments nouvellement créés à un utilisateur individuel de votre équipe OneDesk.

attribuer à l'utilisateur

2. Avertissez le support si un ticket n’a pas été fermé après une période de temps spécifiée

Assurez-vous que votre équipe d’assistance est automatiquement avertie lorsqu’un ticket prend trop de temps à résoudre.

Notification du minuteur SLA

3. Organisez automatiquement les éléments en projets en fonction du type d’élément

Organisez automatiquement les éléments nouvellement créés en différents projets en fonction de leur type d’élément.

Exemple : organiser un élément qui est un bogue dans son propre projet.

envoyer automatiquement des éléments à un projet spécifique

4. Lorsqu’un ticket est créé par e-mail, envoyez une réponse automatique

Renvoyez un message automatisé à la personne qui vous contacte par e-mail pour démarrer le flux de conversation.

répondre au ticket par e-mail

5. Attribuer automatiquement des éléments spécifiques à l’équipe appropriée

Attribuez automatiquement un élément en fonction de son type à l’équipe la mieux adaptée pour gérer ses soins.

Exemple : attribuez une tâche de bogue à l’équipe de développement.

attribuer un bogue au développeur

6. Mettez à jour le suiveur d’un élément pour tous les changements de statut

Assurez-vous que lorsqu’une personne est désignée comme abonné, elle reçoit toutes les mises à jour sur les changements de statut de l’élément au fur et à mesure qu’ils se produisent.

envoyer un message lorsque l'état change

7. Organisez les tickets en projets en fonction du domaine de messagerie

Lorsqu’un ticket est créé par un e-mail avec un domaine particulier, ajoutez le ticket au projet avec le nom de domaine en corrélation.

filtrer par e-mail client

8. Modifier le type de ticket en fonction du statut urgent du nom

Informez vos clients qu’ils peuvent ajouter «urgent» au titre de leurs e-mails / soumissions de formulaires Web et remplacer automatiquement ces types de tickets par un ticket «urgent».

changer si le nom contient urgent

9. Attribuer des éléments hautement prioritaires à un responsable

Si un ticket passe à la priorité 5 étoiles, le cessionnaire se transforme immédiatement en gestionnaire afin qu’il puisse être traité par la personne la plus compétente.

attribuer à l'utilisateur en priorité

10. Si l’élément est créé par e-mail, envoyez un e-mail et attribuez-le à une personne

Lorsqu’un élément est créé à partir d’un e-mail, renvoyez une réponse à un message et attribuez-la automatiquement à un utilisateur OneDesk.

envoyer un message et attribuer automatiquement

11. Lorsque le statut change, réaffecter à une autre équipe

Personnalisez vos statuts pour représenter les équipes qui gèrent les différentes étapes d’un élément et attribuez-les automatiquement à l’équipe appropriée à mesure que le statut change.

Exemple : Lorsque l’équipe de rédaction termine un article, elle met à jour le statut et l’élément est automatiquement réaffecté à l’équipe de développement.

réaffecter en fonction du statut à l'équipe

12. Attribuer automatiquement de nouveaux billets à un individu par Round Robin

Attribuez automatiquement les tickets entrants par rotation à chaque membre d’un groupe de votre choix.

affectation automatique à tour de rôle

13. Archiver un projet une fois qu’il est terminé

archiver le projet terminé

14. Avertir les abonnés d’un projet lorsque sa date d’échéance change

envoyer un message changement de date du projet

15. Archiver les tickets clôturés/terminés

archiver les anciens billets

16. Lorsqu’un ticket est créé avec le mot-clé $critical, définissez la priorité du ticket sur 5 étoiles.

changer de priorité sur le phrasé

17. Lorsqu’un ticket est marqué comme fermé, fermez toutes les conversations.

fermer les conversations lorsque le ticket est fermé

18. Envoyez un modèle d’e-mail d’enquête de satisfaction dans les 24 heures suivant la clôture d’un ticket.

envoyer un sondage

19. Partagez automatiquement un projet avec un client lorsqu’il est placé dans un portefeuille client.

partager le projet avec le client

20. Comment archiver les tickets entrants d’un expéditeur spécifique.

Vous pouvez archiver automatiquement les tickets provenant d’un domaine de messagerie spécifique.

archiver les tickets de spam

21. Fermez les éléments lorsqu’une phrase clé est publiée.

Vous pouvez fermer automatiquement les éléments lorsqu’un certain message est envoyé, tel que “#closeticket”.

fermer le ticket sur le mot-clé

22. Créer automatiquement un nouveau projet client pour les articles lorsque des articles sont créés dans OneDesk

Chaque fois qu’un nouvel élément est créé dans OneDesk, déplacez-le dans un projet d’éléments soumis par le même client.

automatisation du projet client

23. Lors de la création automatique d’un nouvel élément, copiez toutes les pièces jointes de l’élément déclencheur

Lorsqu’un nouvel élément est créé par une automatisation, copiez toutes les pièces jointes de l’élément qui a déclenché l’automatisation dans l’élément nouvellement créé.

copier les pièces jointes dans un nouvel élément
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