OneDesk vous permet de définir des automatisations de flux de travail, qui sont un ensemble de règles qui prennent en charge les tâches répétitives et chronophages. La définition d’automatisations du flux de travail permettra à votre entreprise d’économiser du temps et de l’argent et d’augmenter sa productivité globale.

Automation Rules

Chaque règle d’automatisation de workflow se compose des 3 parties suivantes:

Automation Rules

  1. Filtres qui définissent le ou les éléments auxquels la règle sera appliquée
  2. Un déclencheur qui provoquera l’exécution de l’action
  3. Une ou plusieurs actions que OneDesk entreprendra

 

Exemples d’automatisation de flux de travail

Vous trouverez ci-dessous quelques automatisations de flux de travail utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de la capacité d’automatisation de flux de travail de OneDesk. Certains sont activés directement dans OneDesk, d’autres doivent être activés et certains sont des suggestions utiles pour les flux de travail courants.

 

Déjà activé

1. Réponse automatique aux nouveaux tickets

Envoyez une réponse robot automatisée à la personne qui déclenche la création de tout type d’élément qui n’est pas un article de la base de connaissances.

Auto-reply to new tickets

 

2. Fermez les tickets inactifs qui sont des clients en attente

Désencombrez votre espace de travail en fermant automatiquement les tickets devenus inactifs en raison de l’inactivité du client.

Close inactive tickets that are pending customer

 

3. Modifier l’état en attente lorsque l’agent répond

Changez automatiquement le statut d’un ticket en «client en attente» pour identifier les tickets en attente d’une réponse client.

Change pending status when agent replies

 

4. Modifier le statut en attente lorsque le client répond

Changez automatiquement le statut d’un ticket en “ agent en attente ” pour identifier les tickets qui nécessitent l’attention d’un agent pour garantir une réponse rapide.

Change pending status when customer replies

 

5. Si le pourcentage achevé passe de 0 à moins de 100%, définissez l’état sur “en cours”

If percentage complete changes from 0 to less than 100%, set state to

 

6. Publier de nouveaux tickets sur le portail client

Publiez automatiquement les nouveaux tickets créés sur le portail client pour tenir vos clients informés de sa progression.

Publish new tickets on the Customer portal

 

7. Avertir le demandeur du ticket fermé

Informez le demandeur d’un ticket lorsque l’état du cycle de vie du ticket passe à «terminé».

Notify requester of closed ticket

 

8. Lorsque l’état du projet est mis à jour, postez un message

Envoyez un message automatisé depuis le bot OneDesk pour informer les abonnés d’un projet lorsque son statut change. When status is updated on project, post a message

 

9. Rappeler aux destinataires les tâches à venir

Envoyez un rappel aux utilisateurs OneDesk affectés des tâches à venir pour leur permettre d’être mieux préparés.

Remind assignees of upcoming tasks

 

10. Remplacez l’état de l’article par “terminé” lorsque le pourcentage est de 100

Définissez l’état de l’élément sur “terminé” lorsque le pourcentage d’achèvement de l’élément passe à 100% pour garder une trace des éléments finis.

Change item state to

 

11. Définissez le statut de la tâche sur «rouvert» lorsque le pourcentage passe de 100

Définissez l’état de l’élément sur “rouvert” lorsque le pourcentage d’achèvement est réduit de 100% pour identifier les éléments qui nécessitent plus de travail.

Set task status to “reopened” when percentage goes down from 100

 

 

Non activé

1. Lors de la création d’un nouvel élément, envoyez un e-mail à l’administrateur

When new item is created, email Admin

2. Attribuer automatiquement de nouvelles tâches

Attribuez automatiquement les éléments nouvellement créés à un utilisateur ou à une équipe dans OneDesk.

Auto-assign new tasks

 

Exemples d’automatisation utiles

1. Attribuer automatiquement de nouveaux éléments à une personne

Attribuez automatiquement les éléments nouvellement créés à un utilisateur individuel de votre équipe OneDesk.

Auto-assign new items to an individual

 

2. Avertissez le support si un ticket n’a pas été fermé après une période de temps spécifiée

Assurez-vous que votre équipe d’assistance est automatiquement avertie lorsqu’un ticket prend trop de temps à résoudre.

Notify support if a ticket hasn’t been closed after a specified time period

 

3. Organisez automatiquement les éléments en projets en fonction du type d’élément

Organisez automatiquement les éléments nouvellement créés en différents projets en fonction de leur type d’élément.

Exemple: organiser un élément qui est un bug dans le projet ‘Bugs’.

Automatically organize items into projects based on item type

 

4. Lorsqu’un ticket est créé par e-mail, envoyez une réponse automatique

Renvoyez un message automatisé à la personne qui vous contacte par e-mail pour démarrer le flux de conversation.

When a ticket is created by email, send out an auto-reply

 

5. Attribuer automatiquement des éléments spécifiques à l’équipe appropriée

Attribuez automatiquement un élément en fonction de son type à l’équipe la mieux adaptée pour gérer ses soins.

Exemple: attribuez un ticket de dépannage à l’équipe informatique.

Auto-assign specific items to the appropriate team

 

6. Mettez à jour le suiveur d’un élément pour tous les changements de statut

Assurez-vous que lorsqu’une personne est désignée comme abonné, elle reçoit toutes les mises à jour sur les changements de statut de l’élément au fur et à mesure qu’ils se produisent.

Update the follower of an item for all status changes

 

7. Organisez les tickets en projets en fonction du domaine de messagerie

Lorsqu’un ticket est créé par un e-mail avec un domaine particulier, ajoutez le ticket au projet avec le nom de domaine en corrélation.

Organize tickets into projects based on email domain

 

8. Modifier le type de ticket en fonction du statut urgent du nom

Informez vos clients qu’ils peuvent ajouter «urgent» au titre de leurs e-mails / soumissions de formulaires Web et remplacer automatiquement ces types de tickets par un ticket «urgent».

Change ticket type based on urgent status in name

 

9. Attribuer des éléments hautement prioritaires à un responsable

Si un ticket passe à la priorité 5 étoiles, le cessionnaire se transforme immédiatement en gestionnaire afin qu’il puisse être traité par la personne la plus compétente.

Assign high-priority items to a manager

 

10. Si l’élément est créé par e-mail, envoyez un e-mail et attribuez-le à une personne

Lorsqu’un élément est créé à partir d’un e-mail, renvoyez une réponse à un message et attribuez-la automatiquement à un utilisateur OneDesk.

If item is created by email, send email and assign to an individual

 

11. Lorsque le statut change, réaffecter à une autre équipe

Personnalisez vos statuts pour représenter les équipes qui gèrent les différentes étapes d’un élément et attribuez-les automatiquement à l’équipe appropriée à mesure que le statut change.

Exemple: lorsque l’équipe de rédaction a terminé la rédaction d’une tâche, elle met à jour le statut sur Modifier et l’élément est automatiquement réaffecté à l’équipe de rédaction.

When status changes, reassign to another team

 

12. Attribuer automatiquement de nouveaux billets à un individu par Round Robin

Attribuez automatiquement les tickets entrants par rotation à chaque membre d’un groupe de votre choix.

Auto-assign new tickets to an individual by Round-Robin

 

13. Archiver un projet une fois qu’il est terminé

Archive a project after it's been completed

 

14. Avertir les abonnés d’un projet lorsque sa date d’échéance change

Notify followers of a project when its due date changes

 

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