Depuis que j’ai déjà aidé à créer des centaines de comptes OneDesk, les clients et les autres membres de notre équipe me demandent fréquemment quelles sont les “ meilleures pratiques ” à suivre pour assurer le succès des clients. Puisque je suis toujours heureux de partager ma sagesse 🙂 J’ai pensé qu’il pourrait être utile de rédiger un article de blog qui couvre certaines leçons apprises.
1) L’importation d’une liste de clients est souvent inutile
OneDesk prend en charge la possibilité d’importer votre liste de clients ainsi que vos tickets existants. Si vous voulez faire cela, allez-y, mais voici deux considérations.
– OneDesk créera automatiquement des enregistrements client pour vous chaque fois qu’il recevra un e-mail d’une nouvelle adresse e-mail. Cela signifie que vous pouvez simplement laisser les enregistrements clients s’accumuler au fur et à mesure que vos clients soumettent des tickets.
– Si vous prévoyez d’importer des tickets existants, assurez-vous d’importer vos clients D’ABORD. En effet, lorsque le processus d’importation crée un ticket, il peut le lier à un enregistrement client existant (tant que l’adresse e-mail du demandeur est dans une colonne du fichier ticket).
2) Ne faites pas de tâche, quand un statut de workflow suffira
Cette recommandation dépend de la situation, mais lorsque vous avez une série d’étapes qu’une tâche doit franchir et que ces étapes sont mutuellement exclusives, un statut est la voie à suivre. Parfois, il y a une tentation de créer une liste de tâches qui pourraient plutôt être représentées comme une tâche unique avec des statuts différents. Quelque chose à penser.
3) Donnez à vos utilisateurs le plus haut niveau de permissions de projet possible.
OneDesk vous donne des contrôles d’autorisations assez puissants à la fois au niveau de l’organisation et au niveau du projet. En effet, un utilisateur peut être autorisé à faire certaines choses dans un projet, mais pas dans un autre. Cependant, je recommande que pour les autorisations au niveau du projet, vous donniez à chacun le niveau le plus élevé avec lequel vous êtes à l’aise (cela signifie «chef de projet» ou «chef de projet»). Si vous ne le faites pas, soyez prêt à répondre aux questions de vos utilisateurs sur les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas faire quelque chose et à passer du temps à modifier les autorisations individuelles dans des projets individuels.
5) Utilisez les types à bon escient
Lorsque les utilisateurs découvrent notre système de types étonnant, ils deviennent souvent fous et créent des types d’articles et de projets pour tous leurs cas. Ce n’est probablement pas la meilleure approche.
– Vous ne devez créer un nouveau type d’élément que lorsque vous avez besoin d’un flux de travail différent. Par exemple, si un «problème» passe par des étapes différentes de celles d’une «tâche», alors créez certainement un nouveau type d’élément. Cependant, si les deux passent par les mêmes étapes, vous ajoutez de la complexité juste pour avoir une icône différente.
– Avoir différents types de projets est d’habitude inutile. Avoir différents types de portefeuilles presque toujours inutile. La règle ci-dessus pour les éléments s’applique également aux projets et aux portefeuilles, mais avec les points supplémentaires, les projets sont encore moins susceptibles d’avoir des flux de travail différents et les portefeuilles n’ont même pas de capacités de flux de travail.
6) Lier de nouveaux éléments à des éléments existants peut rapidement devenir déroutant.
Certains processus exigent qu’un élément (par exemple une «tâche») soit créé à partir d’un élément existant ou lié à celui-ci (par exemple un «ticket»). OneDesk vous permet de le faire, mais je ne le recommande pas si vous pouvez l’éviter. Au lieu de cela, vous devez changer le type d’élément pour le nouveau type (par exemple, d’un ticket à une tâche). La raison d’éviter les liens est qu’à moins que vous n’imposiez des politiques fortes à votre entreprise, vous aurez bientôt un tas de choses liées dans un graphique fou. Premièrement, il est impossible de tenir dans la tête et de raisonner, puis de le démêler et de s’assurer que toutes les extrémités libres sont prises en compte est un problème.
7) Ne fusionnez pas les tickets, utilisez plutôt des outils en bloc et des macros
On me pose souvent des questions sur la possibilité de fusionner des billets similaires en un seul billet. OneDesk ne prend pas en charge cela, et nous ne le recommandons pas non plus. Voici pourquoi. Pour chaque billet que vous recevez, il contient des informations individuelles spécifiques qui lui sont propres. Il peut s’agir de détails ou de descriptions différents qui peuvent être utiles plus tard. Il y aura également des conversations, des informations de contact et plus encore. Vous ne voulez pas risquer de perdre des informations lors d’une fusion, vous ne voulez pas simplement les copier partout. Au lieu de cela, placez ces tickets dans un dossier commun et lorsque vient le temps de les mettre à jour ou d’y répondre, utilisez les fonctionnalités de modification en bloc ou de macros.