soutenir les clients internes

Comment gérer les équipes de support client sur site

Quand tu dois être là

Tous les problèmes informatiques ne peuvent pas être résolus par téléphone. Parfois, même le partage de bureau ne suffit pas. Parfois, le technicien doit être sur place avec le client. Lorsque cela se produit, comment gérez-vous le temps de votre technicien, en vous assurant que la fin administrative du travail est gérée avec précision et rapidité? Découvrez ici comment mieux accompagner les clients internes.

Exigences administratives

Le technicien doit pouvoir imputer le temps passé sur les tâches facturables, avec la capacité de fournir des commentaires sur exactement ce qui a été accompli. Oui, ils pourraient simplement utiliser un morceau de papier pour noter le travail effectué, essayer de se rappeler le numéro de tâche sur lequel il a été accusé et essayer de se rappeler d’écrire le temps passé. Bien sûr, cela suppose que le technicien utilise un cahier, ou du moins ne perd pas le morceau de papier sur lequel il a écrit les informations. Cela suppose également que le technicien n’oublie pas de saisir les frais une fois qu’il est retourné à l’emplacement du service d’assistance.

Suivi des progrès

Si le technicien n’a pas été en mesure d’effectuer des réparations sur le problème et qu’il doit retourner avec des pièces, des câbles ou tout autre matériel, le technicien devrait être en mesure de garder une trace de ce qu’elle a fait, où cela a été fait (s’il sert plusieurs clients) , ce qui doit être fait, et peut-être même lorsque les réparations doivent être terminées. Cette exigence dépasse très rapidement la capacité des notes papier. Égarer le papier ne serait-ce qu’une seule fois pourrait entraîner un désastre et un œil au beurre noir pour le service d’assistance.

Facilité d’utilisation

Quelle que soit la méthode utilisée par le technicien, le système doit être facile à utiliser. En même temps, il doit collecter toutes les informations dont elle a besoin pour répondre aux exigences administratives et opérationnelles. Si c’est trop compliqué ou encombrant, le technicien, selon toute probabilité, n’utilisera pas le système et dépendra plutôt des notes du manuel. L’application doit être reliée au système d’assistance plus large, permettant à l’utilisateur de conserver des enregistrements à jour de ce qui a été fait, de ce qui doit être fait et même des informations qui lui permettront de répondre lors de la création de tickets, alors qu’elle est encore sur place. , économisant du temps et des frais de déplacement et impressionnant vraiment la cliente par son temps de réponse. C’est ainsi que vous soutenez les clients internes.

Applications pour tablettes et téléphones intelligents

Les applications mobiles, sur tablette ou smartphone, sont le moyen de rendre le technicien beaucoup plus efficace. Si elle est correctement conçue, l’application mobile:
Connectez-vous au système plus large, fournissant au technicien des informations de ticket telles que le statut, l’analyse et la progression
Permettre au technicien de communiquer avec le client
Permettre au technicien de saisir ses heures facturables par rapport à des tâches valides, ce qui évite d’avoir à apporter des corrections et évite le besoin et les frais de correction d’informations de facturation critiques
Permettre les communications avec le reste de l’équipe d’assistance, en fournissant un environnement collaboratif pour la résolution de problèmes

OneDesk peut aider les clients internes

OneDesk fournit une application mobile qui fournit toutes ces fonctionnalités. Il permet aux techniciens d’accéder à un large éventail d’informations, y compris les correctifs prévus pour le logiciel. Il fournit un lien de communication entre le technicien et l’équipe de développement. Et il fournit des communications transparentes entre l’e-mail de l’utilisateur et l’application. OneDesk permet au technicien de répondre à un problème armé d’informations pertinentes et actuelles, permettant une analyse précise du problème et de sa solution.

Crédit photo: “Tech Security” / Blue Coat Photos / CC BY

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