Si votre travail consiste à gérer un utilisateur final ou une organisation de support client, une chose que vous devez vraiment maîtriser est le flux d’e-mails de support entrant et sortant de votre service. Vous devez vous assurer que vous capturez tous les tickets entrants, ainsi que toutes les réponses sur ces tickets. Vous devez également pouvoir auditer tous les e-mails sortants envoyés par votre équipe et les messages sur les conversations qu’ils ont avec les clients.

Bien sûr, OneDesk vous fournit les outils pour envoyer et recevoir ces e-mails de manière transparente, mais ce qui est tout aussi important, nous fournissons aux gestionnaires les outils pour être sûrs de savoir si un e-mail particulier a été capturé, envoyé et livré.

Audit de vos e-mails sortants

Lorsque OneDesk envoie un e-mail en votre nom, nous ne voulons pas qu’il y ait de mystère. À cet effet, nous fournissons le «Centre de messagerie» qui affiche toutes les règles de messagerie actives dans votre compte et vous permet de les activer ou de les désactiver, de modifier le contenu et de modifier la logique. S’il vous plaît voir le vidéo sur le ‘Messaging Center’ pour plus de détails à ce sujet.

Nous mettons également à votre disposition un journal d’audit (presque) en temps réel de tous les e-mails envoyés par votre compte, afin que vous puissiez les retracer en toute confiance. Si un client dit qu’il n’a jamais reçu d’e-mail, vous pouvez vérifier ici, et s’il a été envoyé, livré ou non livré, nous vous le montrerons.

Cet outil se trouve sous Administration> Paramètres de messagerie> Sortant
outgoing email settings

Pour chaque e-mail trouvé dans la liste, vous pouvez voir l’état de livraison et même afficher les détails de l’e-mail. Dans les détails de l’e-mail, nous affichons également les événements renvoyés par notre API de messagerie pour vous informer de ce qui s’est passé. Si l’e-mail a rebondi, nous vous en informerons; si l’e-mail a été bloqué par un bloqueur de spam, nous vous en informerons.
email event history

Nous conservons les 1000 derniers e-mails envoyés ou les 72 dernières heures, selon la moindre des deux. Il est important de noter que si vous avez choisi d’utiliser votre propre serveur SMTP pour les e-mails sortants, nous ne pouvons pas le suivre pour vous. Pour tracer un e-mail dans ce cas, vous devrez contacter l’administrateur système responsable de votre serveur de messagerie.

 

Audit de vos e-mails entrants

OneDesk capture les e-mails que vous transférez automatiquement à partir de vos adresses e-mail d’assistance et crée les tickets correspondants dans votre compte OneDesk. Nous capturons également les réponses à ces e-mails afin de pouvoir les insérer dans la conversation sur le ticket.

Nous fournissons donc également un journal d’audit des e-mails «entrants» afin que vous puissiez également retracer tous ces e-mails. Si un client prétend avoir envoyé une réponse ou soumis un ticket, cela vous permettra de savoir si nous l’avons reçu.

Cet outil se trouve sous Administration> Paramètres de messagerie> Entrant
incoming email settings

Pour chaque e-mail de cette liste, vous pouvez afficher les actions entreprises par OneDesk telles que «Ticket créé» ou «Message ajouté». Vous pouvez également afficher les détails de l’e-mail et télécharger l’e-mail.
system action email details

En visualisant les détails de l’e-mail, vous pourrez voir l’historique des événements de cet e-mail ainsi qu’un lien vers le ticket créé.
event history for incoming emails

Encore une fois pour ces e-mails, nous conservons les 1000 derniers e-mails envoyés ou les 72 dernières heures, selon la moindre des deux.

Si vous avez des questions sur la façon de suivre un e-mail, n’hésitez pas à demander ci-dessous ou à nous contacter par e-mail ou par chat.

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