Système de billetterie du Helpdesk
Un puissant cadre d’assistance et de gestion de projet conçu pour fonctionner comme vous.
Capturez, automatisez et résolvez avec la solution de ticket d’assistance de OneDesk.
Établir l'ordre à votre support client
Types de billets
Vous recevez de nombreuses demandes de clients, alors pourquoi les trier toutes dans une seule catégorie et laisser vos agents s’occuper des tickets qui ne conviennent pas ? OneDesk vous permet de personnaliser les types de tickets pour permettre une meilleure organisation des demandes et faciliter l’affectation du bon agent au ticket qu’il est le mieux à même de traiter.
Statuts des tickets
Vos billets peuvent être différents et uniques et leurs statuts peuvent l’être également. OneDesk vous permet de personnaliser les statuts des tickets pour chaque type de ticket. Cela vous aide à suivre la progression de chaque type de ticket à un niveau plus granulaire.
E-mails de création uniques
Flux de travail uniques
OneDesk vous permet de créer des automatisations de flux de travail uniques spécifiquement pour chaque type de ticket. Cela vous permet d’automatiser des actions telles que :
- Attribution d’un type de ticket à un agent ou à une équipe
- Routage de tickets spécifiques vers des projets désignés
- Envoi de réponses automatisées aux questions fréquemment posées
- Et plus!
Offrir un meilleur service client
Chat en direct
Le système de billetterie du service d’assistance de OneDesk s’intègre à un chat en direct personnalisable et personnalisable inclus avec chaque plan. Ce chat en direct vous permet de parler à vos clients en temps réel, leur faisant savoir qu’ils peuvent avoir un contact direct avec un être humain qui peut les aider. Avoir un chat en direct permet à vos agents de mieux servir vos clients et de pouvoir créer des tickets immédiatement à partir de la conversation qu’ils ont avec un client.
Formulaires Web
Des formulaires Web personnalisables peuvent être créés pour chaque type de billet unique. Ces formulaires de création de tickets en libre-service permettent à vos clients de remplir les détails dont vous avez besoin et d’envoyer des demandes à l’agent approprié. Cela libère du temps pour vos agents qui reçoivent immédiatement toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer à travailler sur le ticket. Les automatisations peuvent organiser ces tickets entrants dans le projet ou les boîtes appropriés afin que vos agents n’aient pas à les organiser manuellement.
Portail Clients
Un portail client dédié permet à vos clients de suivre l’état de leurs demandes. Les outils intégrés permettent au client de rechercher ou de filtrer les tickets, de voir l’état du ticket, de suivre un ticket et, bien sûr, de soumettre de nouvelles demandes. Donner à vos clients plus de liberté et de contrôle engendre un meilleur service client et diminue les demandes que votre service d’assistance reçoit concernant les mises à jour de l’état des tickets, les questions fréquemment posées et les procédures.
Base de connaissances
OneDesk vous permet de créer une base de connaissances dédiée ou plusieurs bases de connaissances. Activez la base de connaissances pour fournir des réponses aux questions les plus fréquemment posées par vos clients ou des guides pratiques détaillés. Cette application en libre-service permet à vos clients de rechercher dans une collection d’articles classés par catégories et de trouver facilement les informations dont ils ont besoin sans avoir à contacter votre équipe d’assistance. Cela réduit le temps que votre équipe passe à répondre aux questions et aux demandes pratiques.
Servir plusieurs industries ou entreprises ? Créez simplement des bases de connaissances individuelles pour chacun afin que personne ne voie les informations qui ne les concernent pas. De plus, créez une base de connaissances pour les processus internes de l’équipe.
Flux de travail de billetterie optimisés et automatisés
Capturez automatiquement les demandes des clients
OneDesk vous permet de gérer tous les tickets clients entrants via notre flux de tickets multicanal interconnecté. Les tickets sont automatiquement acheminés vers votre OneDesk à partir d’e-mails et de formulaires Web personnalisables. Cela vous permet de capturer les demandes et de vous assurer qu’aucune communication n’est manquée. OneDesk automatise :
La capture des demandes à partir d’e-mails de création uniques.
La création de tickets à partir d’intégrations pouvant déclencher une automatisation dans OneDesk.
Les déclencheurs d’intégrations (API) peuvent créer une action qui crée un ticket dans OneDesk.
Augmenter la productivité avec l'automatisation du travail
OneDesk vous permet d’optimiser votre flux de travail en automatisant l’envoi de réponses et d’e-mails, la création et l’attribution de tickets, etc. Grâce à de puissantes automatisations de flux de travail, votre service d’assistance peut fonctionner de manière fluide et vos agents passent moins de temps à effectuer des tâches répétitives. Avec les outils d’automatisation de OneDesk, vous pouvez :
Réduisez les tâches manuelles et répétitives telles que la fermeture des tickets inactifs.
Attribuez automatiquement des tickets à des agents individuels, à une équipe ou à tour de rôle pour vous assurer que la charge de travail est répartie uniformément.
Routage automatique pour envoyer des tickets dans des projets spécifiques, affecter des équipes et maintenir une meilleure organisation du service d’assistance.
Mise à jour automatique des statuts des tickets pour mieux suivre la progression des tickets.
Réponses prédéfinies et modèles d’e-mails pour automatiser les réponses aux questions et demandes fréquemment posées.
Actions groupées personnalisables qui peuvent être enregistrées et utilisées pour effectuer des actions sur plusieurs tickets.
Gardez votre travail connecté
Le panneau de détails de vos billets regorge de fonctionnalités et vous permet de toutes les gérer à partir d’une seule fenêtre :
Sous-tâches : vous permettent de suivre le travail plus en détail
Statuts : vous tenir informé du statut du ticket
Barre de progression : permet de suivre l’avancement réalisé
Minuteurs : permet à vos agents d’enregistrer le travail au fur et à mesure qu’ils le terminent
Feuilles de temps : laissez vos agents suivre le travail terminé et saisir des informations détaillées sur le travail effectué
Conversations internes : vous et votre équipe restez en contact concernant le travail sur le ticket
Conversations avec les clients : vous permettent de répondre directement à vos clients et de suivre l’historique des conversations
Et plus!
Fournir un support client supérieur avec des accords de niveau de service (SLA)
Les accords de niveau de service aident à tenir vos agents et vos clients informés. Les SLA définissent les temps de réponse ou de résolution des tickets entrants. Dans OneDesk, les SLA sont configurables selon les besoins de votre entreprise. Assurez-vous que vos agents respectent leurs délais grâce aux outils SLA intégrés qui incluent :
- Gestion des SLA
- Notifications de violation de SLA