Transcription:

Les accords de niveau de service, ou SLA, vous permettent d’appliquer des politiques de temps de réponse aux tickets entrants. Ici, vous pouvez voir que je suis dans la vue du niveau de service ici. Vous pouvez voir les violations et vous pouvez également voir comment ces différents tickets sont regroupés par les SLA. Ceux-ci ne font pas partie d’un SLA. Ces deux sont.

Voyons comment modifier les accords de niveau de service dans votre compte. Cliquez sur l’option d’administration, cliquez sur les tickets et faites défiler vers le bas. Ici, vous verrez les SLA. Si vous souhaitez supprimer les SLA, vous pouvez le désactiver ici. Vous pouvez créer une nouvelle politique SLA ici en cliquant sur «créer SLA» et en remplissant ce formulaire.

Ce formulaire se compose d’un nom et d’une grille de priorités par rapport aux temps de réponse. Par exemple, vous pouvez souhaiter que votre premier temps de réponse pour un billet une étoile soit dans les deux heures, mais pour un billet cinq étoiles dans une heure seulement. Si une cellule de cette grille est laissée vide, elle est considérée comme n’ayant aucune stratégie. Enregistrez le SLA et il apparaîtra ici sur votre liste.

Vous avez maintenant la politique en place. Vous devez l’attribuer aux tickets entrants. Pour cela, nous avons des «automatisations de flux de travail». Ici, vous pouvez voir qu’il y en a déjà un pré-créé qui s’appelle «attribuer de nouveaux tickets à un exemple de SLA».

Jetons un coup d’œil aux détails de celui-ci. Je clique sur modifier et ici vous pouvez voir que c’est assez simple. Pour tout type de ticket, lorsqu’il est créé, il est remplacé par «Exemple de SLA». En réalité, vous voulez quelque chose d’un peu plus nuancé. Par exemple, vous pourriez ne vouloir que les billets d’une entreprise spécifique afin d’ajouter une option de filtre supplémentaire ici. Bien sûr, vous pouvez choisir à quelle politique SLA elle s’applique.

Lorsque cette règle est enregistrée et activée, lorsqu’un ticket arrive dans le système et répond à ces critères, il sera appliqué à la stratégie spécifique que vous avez définie.

Désormais, lorsque la violation de politique approche, il existe une autre «automatisation du flux de travail» que vous pouvez activer, appelée «informer les agents des violations à venir». Lorsque cette option est activée, les agents affectés à un ticket sur le point d’enfreindre cette politique recevront une notification par e-mail afin de pouvoir répondre à temps avant d’enfreindre la politique.