Transcription:

Il peut arriver que vous obteniez des doublons du même ticket dans votre compte. Cela peut être dû au fait que plusieurs clients soumettent le même problème ou demandent la même fonctionnalité. Dans ces circonstances, vous souhaiterez peut-être fusionner ces tickets. Voici comment procéder.

Tout d’abord, sélectionnez les tickets que vous souhaitez fusionner et dans le menu Actions, sélectionnez “plus d’options” et “fusionner les éléments”.

Vous devez maintenant décider des modifications que vous souhaitez apporter aux éléments à fusionner. Par exemple, vous pouvez modifier «l’état d’achèvement de l’état du cycle de vie». Si vous ne souhaitez pas effectuer ces modifications, vous pouvez les réinitialiser à l’état inchangé. Vous pouvez également créer une conversation sur les éléments à fusionner. Par défaut, nous publions un message qui permet au client de savoir que l’élément a été fusionné mais il continuera à recevoir des notifications. Vous pouvez également lier les éléments à fusionner dans l’élément en cours de fusion.

Ensuite, sélectionnez l’élément dans lequel vous souhaitez fusionner. Par exemple, je vais choisir de fusionner dans celui-ci ici. Vous pouvez désormais choisir de copier ou non les pièces jointes, de copier les descriptions, de déplacer les conversations ou de créer une nouvelle conversation. Dans ce cas, nous allons publier un message interne qui indique à tous les utilisateurs qui le consultent que cet élément a été fusionné dans un autre élément.

Une chose importante à noter est que vos automatisations de flux de travail seront désactivées pendant cette fusion. Cela signifie que les changements de statut ici n’enverront pas de notifications supplémentaires. Cliquez ensuite sur fusionner, confirmez et votre fusion a eu lieu.

Les éléments sélectionnés à fusionner ont été fermés, définis sur 100%, et leurs propriétés ont été copiées comme vous l’avez décrit dans l’élément dans lequel fusionner. Cela inclut les pièces jointes, inclut toutes les conversations que vous souhaitez déplacer et, bien sûr, nous avons publié une nouvelle conversation indiquant que les éléments 1 et 10 ont été fermés et fusionnés dans ce ticket. C’est ainsi que vous fusionnez des tickets dans OneDesk.