Scénario:
Dans OneDesk, vous pouvez créer des bases de connaissances en libre-service qui contiennent des informations utiles telles que des réponses aux questions fréquemment posées que vous recevez de vos clients. En permettant à vos clients de se servir en libre-service, vous minimisez la charge de travail de votre équipe d’assistance.
Bien qu’il existe une base de connaissances par défaut dans OneDesk, vous pouvez en avoir plusieurs. Pour créer une base de connaissances, cliquez d’abord sur l’icône Plus d’applications, sélectionnez Administration, puis accédez à Applications client. Ici, cliquez sur « Créer une application client ». Dans la fenêtre contextuelle, saisissez un nom pour votre nouvelle base de connaissances. Nous allons en créer un spécialement pour les questions fréquemment posées. Dans la liste déroulante, sélectionnez Base de connaissances, puis cliquez sur Créer.
Nous devons maintenant remplir des articles dans notre base de connaissances FAQ. Pour ce faire, nous devons d’abord créer une catégorie dans laquelle placer les articles. Les articles doivent être placés dans des catégories, cependant, vous pouvez organiser les catégories en catégories parentes, vous permettant de créer autant de niveaux que nécessaire.
Pour créer une catégorie, accédez aux applications client dans vos paramètres d’administration et, dans les onglets en haut, sélectionnez Catégories. Cliquez sur Créer une nouvelle catégorie. Maintenant, nous voulons créer une catégorie dans notre FAQ pour les questions liées aux prix. Remplissez les détails ici. Vous pouvez également ajouter une catégorie parent ou ajouter des articles existants ici. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur « Créer ».
Maintenant que nous avons créé la catégorie, nous pouvons y ajouter des articles avant de l’ajouter à notre base de connaissances. Il s’agit d’un article de la base de connaissances que j’ai écrit. Pour l’ajouter à notre catégorie de prix, cliquez sur le bouton « Publié sur le portail » ou « Non publié ». Ici, cliquez sur « Publié sur la base de connaissances ». Ensuite, sélectionnez le bouton Ajouter une catégorie et localisez la catégorie de prix que nous venons de créer.
Avec l’article ajouté, nous pouvons maintenant placer la catégorie Tarification dans notre base de connaissances FAQ. Cliquez sur la base de connaissances Foire aux questions sous Applications client. Sous « Afficher les catégories et les catégories-parents », cliquez sur « Ajouter », puis localisez la catégorie de prix que nous venons de créer.
Cliquez sur « Aperçu » en haut pour afficher votre nouvelle base de connaissances et votre nouvelle catégorie.
Notez que vous pouvez modifier l’apparence de votre base de connaissances en cliquant sur l’onglet Apparence. Ici, vous pouvez modifier le logo, la palette de couleurs et le texte qui apparaissent dans votre base de connaissances.