Transcription

Les réponses enregistrées de OneDesk vous permettent de stocker des réponses pré-écrites à utiliser dans les conversations. Ces réponses enregistrées peuvent avoir des propriétés dynamiques qui, lorsque la réponse est utilisée, se rempliront automatiquement avec les informations extraites du ticket. Les propriétés dynamiques peuvent faire gagner à votre équipe d’assistance le temps qu’elle passerait autrement à rechercher et à saisir des détails, des numéros, des noms, des articles de la base de connaissances, etc.

Créons une nouvelle réponse enregistrée qui répond à une question courante sur la réinitialisation des mots de passe. Pour ce faire, cliquez d’abord sur « Outils », puis sélectionnez « Nouvelle réponse ». Dans la zone de texte de la conversation, saisissez un exemple de réponse. Pendant que vous rédigez la réponse, cliquez sur « Insérer une propriété » en haut à droite et sélectionnez les propriétés dynamiques que vous souhaitez inclure dans votre texte. Ces propriétés se rempliront automatiquement lorsque vous utiliserez la réponse. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur « Enregistrer cette réponse » en bas pour enregistrer la réponse. Donnez-lui un nom et cliquez sur « Enregistrer ».

Maintenant que notre réponse est créée, nous pouvons l’utiliser dans nos conversations. Il s’agit d’une conversation avec un client dans un ticket où un client demande de l’aide pour réinitialiser son mot de passe. Pour utiliser la réponse enregistrée, cliquez sur le menu d’action dans le coin supérieur droit et recherchez ou trouvez la réponse enregistrée que nous venons de créer. Survolez le nom et cliquez sur le bouton Lecture pour exécuter la réponse enregistrée. Vous verrez que les propriétés dynamiques se remplissent automatiquement.

Vous pouvez ensuite modifier la réponse si nécessaire et l’envoyer.

Vous pouvez également automatiser l’envoi de réponses enregistrées, via des automatisations de workflow, vous permettant d’envoyer ces réponses en fonction de mots-clés ou d’autres déclencheurs. Vous pouvez également envoyer rapidement des réponses à plusieurs tickets ou tâches à l’aide de macros.