Transcription:

OneDesk vous permet de créer des règles de routage automatique pour vous faire gagner du temps. Utilisez le routage automatique pour envoyer vos tickets et vos tâches au bon membre de l’équipe ou dans le bon projet. Vous pouvez configurer le routage automatique pour qu’il se produise en fonction de déclencheurs tels que les changements d’état du cycle de vie, la création de tickets ou de tâches, etc.

Créons une automatisation de workflow de routage automatique pour les tickets. Cliquez d’abord sur l’icône Plus d’applications, puis sur l’icône Administration. Ici, sélectionnez Tickets et faites défiler jusqu’à Workflow Automations. Cliquez sur Créer une automatisation de flux de travail. Dans la fenêtre contextuelle, nous pouvons maintenant sélectionner à quoi appliquer l’automatisation du workflow. Nous sélectionnerons « tout type de billet » dans le premier menu déroulant. Pour notre déclencheur, qui détermine ce qui déclenche l’automatisation, nous choisirons « l’élément est créé ». Ensuite, cliquez sur « des actions sont entreprises » pour ajouter une action qui se produit lorsque le déclencheur se produit. Dans la liste déroulante, sélectionnez « assigner par round robin » et choisissez une équipe parmi laquelle un attributaire sera choisi par round robin. Cliquez sur enregistrer et votre automatisation sera immédiatement active.

Vous pouvez également acheminer les tickets en fonction de l’organisation cliente dont ils proviennent. Le moyen le plus simple de le faire est de contacter l’organisation cliente. Cliquez sur l’icône Plus d’applications, puis sur l’icône Clients. Double-cliquez sur le nom de l’organisation pour ouvrir son panneau de détails. Ici, les filtres et les actions sont déjà définis pour vous, il vous suffit d’ajouter quelques actions.

Par exemple : chaque fois qu’un ticket est créé par l’organisation cliente McDonalds, il est placé dans son propre projet « tickets entrants de McDonalds » et attribué à son point de contact.