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OneDesk est une application unique qui combine la gestion de projet et le service d’assistance afin que vous puissiez servir vos clients et travailler sur vos projets, le tout en un seul endroit. OneDesk offre à votre service informatique la possibilité de capturer automatiquement les tickets des utilisateurs finaux et de fournir une assistance appropriée à vos utilisateurs finaux. OneDesk vous permet également de convertir ces tickets en tâches, qui peuvent ensuite être attribuées aux membres de l’équipe et planifiées dans les projets. Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles. Vos portefeuilles serviront de conteneurs pour vos projets. La façon dont vous prévoyez d’utiliser cette fonctionnalité est de classer vos portefeuilles de cette manière. Vous pouvez avoir un portefeuille appelé mises à jour, puis tous les projets liés aux mises à jour seront placés ici. Cela vous permettra de cartographier les projets liés à leur portefeuille respectif. Vous pouvez ensuite voir comment les projets progressent dans le portefeuille spécifique, ainsi que comment le portefeuille d’un client se présente. Et vos projets serviront de conteneurs pour vos tickets et vos tâches. Un ticket dans OneDesk peut être généré par transfert automatique. Votre adresse e-mail d’assistance actuelle à l’adresse e-mail qui se trouve ici sous les paramètres d’administration.

Ensuite, lorsque les utilisateurs finaux envoient un e-mail à votre support, un e-mail, OneDesk capture cet e-mail et génère un ticket. Le sujet de cet e-mail deviendra le sujet du ticket, les pièces jointes seront capturées et le corps de l’e-mail deviendra les détails du ticket. Depuis OneDesk crée automatiquement de nouveaux enregistrements d’utilisateurs finaux et de nouvelles organisations clientes à partir des e-mails entrants. Tout ce que vous avez à faire est de configurer le transfert automatique des e-mails pour commencer à capturer de nouveaux tickets, utilisateurs finaux et organisations clientes. Votre entreprise informatique peut également collecter des tickets à l’aide de la fonctionnalité de portail client fournie par OneDesk. Ce portail permet à vos utilisateurs finaux de vous soumettre des tickets, de communiquer avec les agents et de passer en revue la progression de leurs tickets. Vous pouvez activer les options de filtrage pour vos utilisateurs finaux afin qu’ils puissent consulter les tickets dans des projets spécifiques. Les utilisateurs finaux peuvent également recevoir des notifications par e-mail. Vous pourrez donc ici modifier les propriétés qui seront affichées sur ce portail.

Vous pouvez configurer des formulaires Web personnalisables que les utilisateurs finaux doivent remplir et soumettre des tickets. Les formulaires peuvent être un pas en avant en termes de processus, car avec les formulaires, vous pouvez exiger un ticket correctement rempli avec toutes les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez également créer des flux de travail personnalisés sophistiqués qui commencent par ces formulaires. Le formulaire Web par défaut ressemble à ceci. Pour personnaliser ce formulaire Web, vous pouvez revenir à vos paramètres d’administration et cliquer sur sous formulaires Web. Vous pourrez rendre certains champs obligatoires, changer les noms de certains. Par exemple, nous aimerions renommer le titre de ce formulaire.

Et vous pouvez également ajouter des champs supplémentaires, y compris des champs personnalisés. Nous en avons donc créé un pour le système d’exploitation et nous pouvons rendre ce champ obligatoire. Maintenant, nous pouvons actualiser le formulaire et voici à quoi ressemblera le formulaire. Vous remarquerez que certains de ces champs ont une étoile à côté d’eux, ce qui signifie qu’ils doivent être remplis pour soumettre ce ticket. Une fois ce ticket soumis, il générera un ticket. Et voici à quoi ressemblera le billet. Vous pouvez voir les détails qui ont été remplis sur le formulaire Web. Il s’agit de la personnalisation du champ personnalisé, du titre, etc. De là, vous pourrez cliquer sur attribuer, pour attribuer ce ticket à d’autres utilisateurs ou équipes. Pour le moment, il est actuellement attribué à Fatima, mais vous pourrez l’attribuer à plusieurs utilisateurs individuels. Dans OneDesk, ce processus d’attribution peut également être automatisé.

OneDesk peut automatiser votre flux de travail pour vous simplifier la vie et augmenter votre productivité. Cela peut impliquer des attributions automatiques, des éléments de routage automatique vers des projets, des réponses automatiques aux utilisateurs finaux, des notifications personnalisées et bien plus encore. De nombreux services informatiques utilisent l’automatisation des flux de OneDesk pour configurer des attributions automatiques afin d’optimiser l’efficacité. Pour ce faire, accédez à nos paramètres d’administration et cliquez sur l’onglet ticket. Vous allez donc dans l’administration et cliquez sur ticket. Vous pouvez faire défiler vers le bas, puis créer une automatisation du flux de travail ici. Dites que vous souhaitez que vos billets soient attribués par tournoi à la ronde, vous pouvez le faire, lorsqu’un type de billet est créé, alors l’action que nous prenons est de l’attribuer par tournoi à la ronde. Ensuite, vous sélectionnez tous les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez que ces billets circulent. Et cela signifie que les affectations ont été permutées à chaque nouvelle soumission de ticket afin que le travail soit uniformément réparti au sein de votre équipe informatique. Il ne s’agit là que d’une méthode d’affectation automatique.

Une autre automatisation qui aide à maximiser l’efficacité peut être trouvée en accédant à l’onglet client et en sélectionnant l’organisation client. Ainsi, l’onglet client se trouve ici et cliquez sur l’organisation client. Ici, vous pourrez ajouter des domaines à l’organisation client afin que chaque fois qu’un ticket arrive avec ce domaine, il puisse être acheminé en conséquence. Voici comment vous pouvez configurer cela. Vous pouvez cliquer sur le domaine, ajouter un domaine supplémentaire, puis vous pouvez ajouter une action de routage. Nous en avons déjà un en place pour celui-ci. Cela signifie que chaque fois que la société 123 envoie un ticket, elle changera le projet en projet spécifique auquel je l’ai fait aller. Vous pouvez le sélectionner et le changer en un autre projet, puis cela se produira comme ceci. Une fois que vous avez terminé, vous cliquez sur Enregistrer. Si votre utilisateur final souhaite suivre ses tickets, il peut répondre par e-mail ou utiliser le portail client pour créer une conversation avec un agent et poser ses questions. Cela générera une conversation ici.

Ce message apparaîtra également dans l’application de messagerie trouvée ici pour s’assurer qu’aucun message n’est manqué. Lorsqu’un utilisateur final utilise le portail client pour soumettre un message sur un ticket existant, il peut le faire ici. Vos agents peuvent désormais répondre sur ce fil de réponses existant pour communiquer avec l’utilisateur final, ou ils peuvent choisir de créer une nouvelle conversation en interne pour communiquer avec d’autres membres de votre équipe informatique. Cette conversation sera masquée à l’utilisateur final, car elle est définie comme un message interne. Ceci est utile lorsqu’un agent peut rencontrer un problème et essayer de résoudre ce ticket et a besoin d’une assistance supplémentaire de la part des membres de son équipe, il peut marquer quelqu’un ou faire référence à un élément distinct dans son message en utilisant la touche @ ou la touche # pour référencer un élément. Les tickets sont généralement destinés à une action immédiate, mais si un ticket nécessite une planification et un travail supplémentaires, vous pouvez le convertir en tâche. La fonction de tâche vous fournira de nombreuses fonctionnalités de gestion de projet. La façon dont vous pouvez convertir votre ticket en tâche est de cliquer sur l’icône ici et de cliquer sur tâche. Vous avez maintenant déplacé cet élément dans l’application de tâche, qui se trouve ici.

Voici à quoi ressemblera la tâche dans la structure du projet, séparée par différents dossiers, projets et portefeuilles. Vous pouvez avoir différentes options d’affichage que vous pouvez utiliser telles que la vue Gantt, qui vous montrera votre calendrier pour vos tests en fonction de leur calendrier de plan par rapport à leur calendrier réel, le tableau d’état, qui vous montrera différentes colonnes liées à leur cycle de vie les statuts dans lesquels vous pouvez faire glisser et déposer vos éléments, le calendrier, qui vous montrera votre plan par rapport à votre emploi du temps réel sur une base mensuelle et la vue du tableau de bord, qui vous montre différents graphiques liés aux heures, effectués par les employés et à la progression des tickets . Sur OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. Vous pouvez créer des vues personnalisées avec des filtres supplémentaires ici.

C’est ainsi que vous pouvez continuer et créer une nouvelle vue personnalisée. Par exemple, l’une des vues personnalisées que vous pouvez créer consiste à regrouper vos tickets ouverts par date de création et à ajouter une priorité pour filtrer ce qui ne nécessite pas autant d’attention. Nous aimerions donc tout regarder avec une priorité supérieure à trois étoiles. Et maintenant, nous examinerions uniquement cet élément spécifique qui correspond à notre filtre. Lorsqu’un membre de votre équipe a travaillé sur une tâche, le travail est consigné en créant une feuille de temps ou en exécutant un minuteur de tâches. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez la quantité de travail effectuée. Quel est l’état actuel de cet élément. Si le travail que vous avez effectué était facturable ou non, et cetera. Cela vous permettra de voir où vos utilisateurs passent leur temps, car vous pourrez ensuite exécuter des rapports sur ces feuilles de temps soumises.

Si vous souhaitez exécuter un rapport sur vos feuilles de temps, vous pouvez vous diriger vers la feuille de temps, l’application et exporter cette vue. Vous pouvez le faire en cliquant sur les outils et en cliquant sur exporter cette vue. Vous pourrez ajouter ou désactiver certaines colonnes de la grille si vous souhaitez les avoir dans votre vue personnalisée. Une fois que vous faites cela et que vous sentez que toutes les colonnes sont prêtes, vous pouvez cliquer sur les outils et cliquer sur exporter. Une fois que vous avez fait cela, vous pourrez enregistrer cette vue si vous souhaitez qu’elle soit répétée à l’avenir. Pour un rapport plus sophistiqué, utilisez l’assistant trouvé sous ajouter et cliquez sur rapport. Cela vous permet de planifier des rapports, d’exécuter et de les envoyer automatiquement aux personnes par e-mail. Vous vous demandez peut-être comment les utilisateurs finaux peuvent rester informés. Par défaut, les notifications par e-mail sont envoyées aux utilisateurs finaux pour chaque statut, modification ou message que vous envoyez.

Les utilisateurs finaux peuvent rechercher des mises à jour dans leur portail client et des notifications supplémentaires avec des automatisations de flux de travail peuvent également être établies. Les fonctionnalités supplémentaires fournies par OneDesk sont que vous pouvez configurer un portail de base de connaissances pour trouver les réponses aux questions fréquemment posées. Et nous fournissons également un chat en direct pour le support en direct avec un agent. OneDesk comprend même une application mobile pour votre équipe afin que vous puissiez suivre le travail et répondre aux tickets lorsque vous êtes hors site, à la maison ou loin de votre bureau. De plus, vous pouvez trouver des intégrations avec d’autres services en cliquant sur l’onglet intégrations. Et ici, nous avons différentes applications avec lesquelles vous pouvez vous intégrer. Par exemple, pour la comptabilité, vous pouvez utiliser FreshBooks ou QuickBooks. Nous proposons également une authentification unique pour les utilisateurs et les clients. OneDesk a tout ce dont votre entreprise informatique a besoin pour capturer, automatiser et gérer les tickets, ainsi que pour suivre le temps passé sur chaque client. De plus, grâce à la gestion de projet intégrée, vous pouvez suivre les projets clients et les travaux supplémentaires facturables à l’aide des mêmes outils. OneDesk offre également plusieurs opportunités pour augmenter la valeur que vous ajoutez à vos clients en proposant un portail client, une base de connaissances et des services de chat en direct. Toutes ces fonctionnalités supplémentaires sont regroupées sans frais supplémentaires ni ajouts, essayez OneDesk et si vous avez des questions, nous sommes là pour vous aider à démarrer.