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OneDesk est une application unique qui combine la gestion de projet et le service d’assistance afin que vous puissiez servir vos clients et travailler sur vos projets en un seul endroit. Onedesk offre à vos entreprises informatiques la possibilité de capturer automatiquement les tickets des utilisateurs finaux et de fournir une assistance appropriée à vos utilisateurs finaux. Onedesk vous permet également de convertir ces tickets en tâches, qui peuvent ensuite être attribuées aux membres de l’équipe et planifiées dans les projets. Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles, c’est ce panneau spécifique ici. Vos portefeuilles agiront comme des conteneurs pour vos projets et vos projets agiront comme des conteneurs pour vos tickets et vos tâches. Donc, ici, où il est dit que le client A est un portefeuille et que le réseau de mise à niveau est un projet. Vous devez donc organiser vos projets et vos portefeuilles comme tel. Le portefeuille doit porter le nom de votre client, puis tous les projets liés à ce client spécifique seront placés dans ce portefeuille spécifique.

Et la même chose pourrait être dite pour le prochain portefeuille nommé pour un autre client. Et tous les projets liés à ce client seront placés dans ce portefeuille spécifique. Cela vous permettra de cartographier les projets liés à leur portefeuille respectif. Vous pouvez ensuite voir comment les projets progressent dans ce portefeuille spécifique, ainsi que comment le portefeuille d’un client se présente. Vous pourrez voir les tickets et les tâches à l’aide de ces deux applications, celle-ci ici et celle-ci ici. Et en les survolant, vous pouvez voir leur titre. Maintenant, dans ce panneau spécifique, qui est le panneau de tickets, je vais y accéder tout de suite. C’est ici que vous pouvez voir et gérer tous vos billets. Un ticket dans OneDesk peut être généré en transférant automatiquement votre e-mail de support actuel vers l’e-mail qui se trouve ici, en allant au démarrage et en cliquant sur, explorer sous les canaux, vous trouverez l’e-mail.

Cet e-mail spécifique ici est celui que vous pouvez utiliser pour le transfert automatique. Ensuite, lorsque l’utilisateur final envoie un e-mail à votre e-mail d’assistance, OneDesk capture cet e-mail et en génère un ticket. Le sujet de l’e-mail deviendra le sujet du ticket, les pièces jointes seront capturées et le corps de l’e-mail deviendra les détails du ticket. Étant donné que OneDesk crée automatiquement des enregistrements d’utilisateurs finaux et de nouvelles organisations clientes à partir des e-mails entrants. Tout ce que vous avez à faire est de configurer le transfert automatique des e-mails pour commencer à capturer de nouveaux tickets et utilisateurs et organisations clientes. Votre entreprise informatique peut également collecter des billets à l’aide de la fonctionnalité de portail client fournie par OneDesk. Et pour accéder à ce portail, tout ce que vous avez à faire est d’aller dans vos paramètres d’administration et de cliquer ici et d’accéder à ce portail ici.

Nous allons en avoir un aperçu. Il ouvrira son propre lien ici, et c’est le client. C’est donc ce que verront vos clients une fois qu’ils auront accédé au portail. Ainsi, ce portail permet à vos utilisateurs finaux de vous soumettre des tickets, de communiquer avec les agents et de passer en revue la progression de leurs tickets. Vous pouvez activer les options de filtrage pour vos utilisateurs finaux afin qu’ils puissent consulter les tickets dans des projets spécifiques. Les utilisateurs finaux peuvent également recevoir des notifications par e-mail. Voici donc où vous pouvez modifier ces propriétés de ce que vous voulez qu’elles aient comme options de filtrage sur le côté. Donc, comme vous pouvez le voir ici, j’ai activé une propriété pour filtrer par projet. Donc maintenant, si mon client souhaite consulter le projet spécifique appelé tickets généraux, il lui suffit de cliquer sur les tickets généraux, et il peut maintenant voir et filtrer tout ticket qui ne s’applique pas à ce projet.

Vous pouvez configurer des formulaires Web personnalisables que les utilisateurs finaux doivent remplir pour envoyer des tickets. Ici, sous ajouter nouveau, ils peuvent cliquer sur ce formulaire spécifique et remplir les informations ici. Les formulaires peuvent être une étape en termes de processus, car quels formulaires vous pouvez exiger un ticket correctement rempli avec toutes les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez également créer des flux de travail personnalisés sophistiqués qui commencent par ces formulaires. Le formulaire Web par défaut ressemble à ceci, mais si vous souhaitez le personnaliser, vous pouvez accéder à l’application Web OneDesk et cliquer sur les formulaires Web. Pour personnaliser ce formulaire Web, vous cliquez sur développer et maintenant, il vous indiquera où ce formulaire Web est actuellement utilisé. Il vous demandera le titre du formulaire et le sous-titre, que vous pourrez modifier. Vous pouvez également modifier les noms des propriétés elles-mêmes, et vous pouvez en rendre certaines obligatoires. Quand quelque chose est nécessaire, il y aura une étoile dessus. Et en plus, vous pouvez ajouter des champs supplémentaires. Ainsi, par exemple, vous pouvez créer un formulaire Web lorsqu’un utilisateur final signale un bogue sur un logiciel que vous avez mis à niveau pour lui. Ils peuvent accéder à votre portail client. Et disons, nous avons nommé ce titre de formulaire, bug. Vous pouvez ajouter une propriété supplémentaire appelée système d’exploitation, qui est un champ personnalisé que nous avons créé, rendez-le obligatoire et maintenant, une fois qu’ils accèdent au portail client et qu’ils s’actualisent et qu’ils cliquent sur ajouter un nouveau ticket, vous verrez ici que maintenant, ce formulaire est appelé bug. Et maintenant, nous avons une propriété supplémentaire en bas qui est requise et nous devons sélectionner le système d’exploitation. Une fois ce formulaire Web de bogue rempli, il générera un ticket. Et voici à quoi ressemblera le billet. Nous pouvons donc continuer et remplir ceci.

Ils peuvent ajouter une pièce jointe s’ils le souhaitent et je dirai que je rencontre ce bogue sur Mac. Maintenant, je clique sur créer. Et maintenant qu’il dit, merci pour votre soumission, nous vous répondrons dans les plus brefs délais. Ici, vous pourrez maintenant voir les détails qui ont été remplis sur ce formulaire Web. Vous pouvez donc à nouveau accéder au panneau des tickets. Et à partir de là, vous pourrez ouvrir le panneau de détails sur ce ticket spécifique que nous avons créé. Vous pouvez double-cliquer sur l’ID, et maintenant vous verrez toutes les informations ici. Nous voyons le code d’erreur, qui était la description. On en voit le titre. Nous voyons qui l’a envoyé. Et nous voyons également le système d’exploitation car il s’agit d’un champ personnalisé que nous avons créé. Désormais, à partir de là, vous pourrez attribuer ce ticket à un agent ou une équipe spécifique. Vous pouvez le faire en cliquant sur attribuer et maintenant cliquez sur l’utilisateur spécifique auquel vous souhaitez l’attribuer. J’aimerais donc l’attribuer à Ebony et Jennifer. Donc, je vais l’attribuer à tous les deux. Vous cliquez sur attribuer et vous sélectionnez les individus. Désormais, vous pouvez également attribuer un ticket à une équipe et les individus peuvent créer leurs affectations. Cependant, dans OneDesk, ce processus peut être automatisé. Ainsi, OneDesk peut automatiser votre flux de travail pour vous simplifier la vie et augmenter votre productivité. Cela peut impliquer des attributions automatiques, des éléments de routage automatique vers des projets, des réponses automatiques aux utilisateurs finaux, des notifications personnalisées et bien plus encore. De nombreuses entreprises informatiques utilisent les automatisations de flux de travail OneDesk pour configurer des attributions automatiques afin d’optimiser l’efficacité. Pour ce faire, accédez à vos paramètres d’administration et cliquez sur l’onglet ticket. Alors on passe à l’administration et on clique sur ticket.

Vous pouvez maintenant faire défiler jusqu’à l’endroit où vous voyez les automatisations de flux de travail, et vous pouvez en créer une ici en cliquant sur créer une automatisation de flux de travail. Et maintenant, dites que vous souhaitez créer une automatisation du flux de travail pour que vos tickets soient attribués par round robin. Vous pouvez accéder à tout moment où un élément de ticket est créé, l’action que nous entreprenons est de l’attribuer par round robin. Et maintenant, vous cliquez sur toutes les personnes auxquelles vous souhaitez qu’il soit affecté ou sur toutes les équipes auxquelles vous souhaitez qu’il soit affecté. Vous pourrez distribuer des tickets à tour de rôle parmi votre personnel informatique, pour vous assurer que les tickets sont répartis uniformément et ne s’empilent pas pour assurer un service optimal à vos clients. Il ne s’agit là que d’une méthode d’affectation automatique. Je clique donc ici, par exemple, sur Connor, Fatima, Jennifer et John, et maintenant je clique sur Apply et maintenant ces billets arriveront et seront maintenant attribués par round Robin à ces quatre utilisateurs.

Et je clique sur Enregistrer. Et maintenant, j’ai cette automatisation de flux de travail spécifique ici. Vous pouvez renommer cette automatisation du flux de travail, si vous le souhaitez et si vous avez déjà voulu la désactiver, vous pouvez aller ici. Si votre utilisateur final souhaite suivre ses tickets, il peut répondre par e-mail ou utiliser le portail client pour créer une conversation avec un agent et poser ses questions. Ainsi, lorsque nous pourrions accéder au portail client, à partir de là, ils peuvent cliquer sur cet élément sur lequel ils souhaitent créer une conversation et cliquer sur créer une nouvelle conversation. Ils le remplissent et le soumettent. Cela générera une conversation sur l’onglet de conversation ici. Et comme vous pouvez le voir, c’est le message que j’ai envoyé et il vous indique à quel élément ce message est maintenant lié. Nous pouvons donc aller de l’avant et accéder à cet élément spécifique en cliquant dessus.

Une fois que nous faisons cela, nous pouvons voir tous les fils de conversation qui ont eu lieu sur cet élément spécifique. Vos agents peuvent désormais répondre à cette menace existante de réponses pour communiquer avec l’utilisateur final, ou ils peuvent choisir de créer une conversation en interne pour communiquer avec d’autres membres de votre équipe informatique. S’ils le font, ils cliquent sur créer une nouvelle conversation et cliquent sur les messages internes. Cette conversation sera masquée aux utilisateurs finaux, car elle est définie par un message interne. Dites donc qu’ils envoient ce message. Il sera identifié en gris et la réponse du client sera identifiée en vert. Ceci est utile lorsqu’un agent peut rencontrer un problème en essayant de résoudre ce ticket et a besoin d’une assistance supplémentaire de la part des membres de son équipe. Alors parfois, ils ne veulent pas que le client soit conscient de ce problème qu’ils rencontrent. Ainsi, ils peuvent facilement aller de l’avant et taguer quelqu’un et dire, Jennifer Kelly, je rencontre un bug.

Et puis ils envoient le message. Et maintenant, nous sommes attachés. Jennifer Kelly et Jennifer Kelly pourront désormais également visionner cette conversation. Et Jennifer Kelly est automatiquement ajoutée en tant que suiveuse. Les tickets sont généralement destinés à une action immédiate, mais si un ticket nécessite une planification et un travail supplémentaires, vous pouvez le convertir en tâche. La fonction de tâche vous fournira de nombreuses fonctionnalités de gestion de projet. Vous pouvez donc convertir un ticket en tâche en cliquant ici et en cliquant sur tâche. Maintenant que nous avons fait cela, vous pouvez cliquer sur la fonction de tâche elle-même. Et vous pouvez voir ici dans ce portefeuille spécifique sous ce projet spécifique où nous avons converti cet élément.

Voici à quoi ressembleront les tâches à l’intérieur de la structure du projet. Ils sont séparés par différents dossiers, projets et portefeuilles. Vous disposez de différentes options d’affichage que vous pouvez utiliser. Par exemple, le tableau d’état où vous pouvez mettre à jour l’état des tâches en les déposant dans différentes colonnes. Sur OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. La façon dont vous pouvez créer cette vue consiste à accéder à la vue de votre choix, puis à cliquer sur cette fonctionnalité ici. Cela vous permettra de personnaliser votre vue avec des filtres supplémentaires que vous trouverez ici. Disons maintenant, par exemple, que l’une de vos vues personnalisées est que vous souhaitez regrouper vos tickets ouverts par date de création et priorité pour filtrer ce qui ne nécessite pas autant d’attention. Vous pouvez simplement le faire en cliquant sur ajouter un filtre, aller à la date de création est plus récente qu’il y a 24 heures. Et maintenant, ajoutez un filtre supplémentaire et dites que la priorité est plus que, par exemple, trois étoiles. Vous pouvez continuer et enregistrer ceci. Nous pouvons l’appeler prioritaire et vous pouvez partager cette vue avec tous les utilisateurs de votre plan OneDesk si vous le souhaitez. Une fois que nous avons fait cela, nous avons filtré toutes les tâches que nous ne voulons pas voir et maintenant je regarde ces tâches spécifiques qui répondent à cette option de filtre.

Lorsqu’un membre de votre équipe a travaillé sur une tâche, le travail est enregistré en créant une feuille de temps ou en exécutant un minuteur, vous pouvez continuer et ouvrir à nouveau l’élément, et vous pouvez ajouter une feuille de temps ici. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez la quantité de travail qui a été effectuée. Alors disons que nous avons fait deux heures. Nous mettons cela là. Quel est l’état actuel de cet élément. Nous pouvons dire qu’il est en cours puisque nous ne l’avons pas encore terminé. Et combien de travail a été fait. Nous pouvons dire que nous avons fait 50% du travail, et voici où vous pouvez définir si ce travail est facturable ou non, vous pouvez continuer et cliquer sur soumettre. Et maintenant, vous verrez ici qu’il a mis à jour le statut du cycle de vie de cet élément, ainsi que la feuille de temps créée et la mise à jour du statut d’achèvement D mis à jour. Vous pouvez également exporter cette feuille de temps et la façon dont vous le feriez est d’aller dans les autres applications et de cliquer sur les feuilles de temps ici, vous pouvez faire une vue personnalisée de votre choix en cliquant sur la grille et en ajoutant toutes les colonnes que vous Je voudrais activer ou désactiver pour avoir dans votre vue personnalisée. Et une fois que vous faites cela, vous pouvez cliquer sur les outils.

Vous cliquez sur exporter cette vue, vous pouvez donc l’exporter sous forme de fichier CSV afin de pouvoir ensuite masser dans Excel et l’envoyer à un client. Pour un rapport plus sophistiqué, vous pouvez utiliser l’assistant qui se trouve sous ici en cliquant sur, ajouter et cliquer sur un rapport. Pour un rapport plus sophistiqué, utilisez l’assistant qui se trouve sous l’option d’ajout ici et cliquez sur rapport. Cela vous permet de planifier des rapports, d’exécuter et de les envoyer automatiquement par e-mail. Désormais, vous pouvez également créer des accords de niveau de service en accédant à vos paramètres d’administration sous tickets et en faisant défiler les accords de niveau de service. Pour les entreprises informatiques, vous pouvez configurer un SLA pour vous assurer que vos réponses et services correspondent au service établi que vous et votre client avez convenu. Les SLA de OneDesk peuvent être configurés ici en cliquant sur créer un SLA. À partir de là, vous définissez le temps écoulé entre chaque réponse et le temps nécessaire pour terminer le travail en fonction de la priorité de l’élément.

Alors disons que c’est un article cinq étoiles, combien de temps pouvez-vous prendre pour la première réponse? Combien de temps entre les réponses périodiques et combien de temps sur un élément cinq étoiles pouvez-vous prendre pour résoudre l’intégralité de l’élément? Vous pouvez également utiliser les automatisations de flux de travail pour attribuer de nouveaux tickets, aux accords de niveau de service et pour informer les cessionnaires des violations à venir des accords de niveau de service. Les fonctionnalités supplémentaires fournies par OneDesk sont que vous pouvez configurer une base de connaissances pour trouver des réponses aux questions fréquemment posées. Et nous vous proposons également une fonctionnalité de chat en direct. Supposons que vos utilisateurs finaux puissent recevoir une assistance en direct avec un agent, ce pour quoi il peut également être conçu. OneDesk inclut même une application mobile pour votre équipe, afin que vous puissiez suivre le travail et répondre aux tickets lorsque vous êtes hors site, à la maison ou loin de votre bureau. De plus, vous pouvez trouver des intégrations avec d’autres services ici, en cliquant sur les intégrations dans vos paramètres d’administration. Ceux qui peuvent vous intéresser sont QuickBooks ou l’authentification unique pour les utilisateurs et les clients. OneDesk a tout ce dont votre entreprise informatique a besoin pour capturer, automatiser et gérer les tickets, ainsi que pour suivre le temps passé sur chaque client. De plus, grâce à la gestion de projet intégrée, vous pouvez suivre les projets des clients et le travail supplémentaire facturable à l’aide des mêmes outils. OneDesk offre plusieurs opportunités pour augmenter la valeur ajoutée à vos clients en offrant la base de connaissances du portail client et des services de chat en direct. Toutes ces fonctionnalités sont regroupées sans frais supplémentaires ni ajouts, essayez OneDesk. Et si vous avez des questions, nous sommes là pour vous aider à démarrer.