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Les fournisseurs de services gérés ou les MSP gèrent à distance l’informatique et les systèmes de leurs clients et utilisateurs finaux et les facturent selon un modèle d’abonnement. Ces services sont fournis dans le cadre d’un accord de niveau de service pour fournir le meilleur service à leurs clients. Ces entreprises ont également besoin d’applications en libre-service, telles qu’une base de connaissances pour répondre aux questions spécifiques de leurs clients. En termes de communication, les MSP s’appuient sur le partage d’informations avec les partenaires, les chefs de projet, les clients et les actionnaires. Cependant, le défi consiste à rationaliser la communication et à garantir une expérience sans tracas. La gestion de projet pour les MSP diffère grandement des autres industries. En effet, les MSP s’appuient sur leur modèle de tarification pour rester rentables et, par conséquent, la maîtrise des coûts ou du budget est absolument nécessaire à la réussite de leurs projets. C’est pourquoi il est impératif que les MSP disposent d’un système robuste qui ciblera plusieurs fonctions et simplifiera leur flux de travail.
OneDesk est une combinaison de service d’assistance et de gestion de projet dans une seule application. Avec OneDesk, vous pouvez assister vos clients, gérer des projets sans avoir besoin d’acheter, d’apprendre, d’intégrer et de basculer entre plusieurs applications. OneDesk fournit des outils de collaboration tels que le chat en direct, les formulaires Web, les portails de sites Web, permettant à toutes les parties de soumettre et de suivre les demandes de projet, les problèmes ou les tickets. Avec OneDesk, vous pouvez fournir des réponses automatisées, des flux de travail, des SLA, un suivi du temps, etc., qui augmenteront la productivité de votre équipe. Vous pouvez également utiliser la base de connaissances de OneDesk pour répondre aux questions et guider vos clients vers des articles en libre-service, ce qui réduira considérablement le nombre de vos tickets. Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles. Ces portefeuilles agissent comme des conteneurs pour vos projets. Les portefeuilles peuvent être intitulés en fonction du nom du client, de l’organisation cliente, du type de projet ou des départements de votre opération gérant les projets assignés. Managed tech propose une gamme complète de services informatiques pour répondre aux demandes de leurs clients.
Cette entreprise reçoit des demandes de renseignements sur ses services, tels que le matériel, les ventes et les licences, le système de sécurité intégré, la formation Office 365 et plus encore. Chaque demande génère des tickets, qui sont ensuite organisés en portefeuilles dans OneDesk. Par exemple, nous avons créé un portefeuille appelé demandes de service. Le portefeuille contient plusieurs projets qui incluent des demandes de service pour les services cloud, les ventes de matériel, les licences, les plans de sauvegarde et de continuité, etc. Le portefeuille se compose de plusieurs projets contenant les demandes des clients et les affectations planifiées qui peuvent être consultés à l’aide de l’application de tickets et de tâches. Les fournisseurs de services gérés ont besoin d’un système de ticketing puissant qui leur permet de capturer, de suivre et de surveiller leurs tickets de support. Les MSP s’appuient sur des tickets pour répondre aux demandes des clients, aux demandes de service, etc. Dans OneDesk, vous pouvez capturer des tickets de plusieurs manières et suivre ces tickets dans une seule vue unifiée. les tickets nécessitaient une attention immédiate et peuvent être résolus immédiatement.
La première méthode consiste à transférer automatiquement votre e-mail d’assistance à l’adresse e-mail trouvée ici. OneDesk capture tous les détails de l’e-mail de votre client et génère un ticket dans l’application de tickets OneDesk. Par exemple, la pièce jointe de la description du sujet de l’e-mail sera capturée dans le ticket, permettant aux membres de votre équipe de répondre plus efficacement à la demande. La deuxième façon consiste à recevoir une demande à l’application de chat en direct. L’application de chat en direct OneDesk est une application orientée client qui favorise la communication avec vos clients en temps réel, l’application est configurable dans son apparence, vous pouvez personnaliser la fenêtre de chat avec le logo de votre entreprise, la palette de couleurs et ajouter un avatar de bot. Une fois que le client vous a envoyé un message via le chat en direct, les membres de votre équipe peuvent le voir dans leur application de messagerie, répondre et créer le ticket à partir de la conversation. Ce faisant, OneDesk relie le ticket et la conversation. permettant à votre équipe de visualiser toutes les données nécessaires à partir d’une seule plateforme. De plus, vous pouvez également créer des formulaires Web pour les clients ou les demandes de service. Vous pouvez classer vos formulaires Web en fonction des questions courantes ou des services fournis par votre entreprise. Par exemple, Manage Tech a créé des formulaires pour chacun des services qu’ils proposent. Une fois que le client a soumis le formulaire Web, les tickets sont créés dans l’application de ticket OneDesk, les formulaires Web sont très efficaces car ils capturent toutes les informations nécessaires des clients et les obligent à répondre à des questions spécifiques. Vous pouvez créer plusieurs formulaires Web dans OneDesk. Ces formulaires sont liés à des types de billets spécifiques, s’organisant et se séparant les uns des autres. Pour générer ces formulaires, vous devez accéder aux paramètres d’administration dans OneDesk, puis faire défiler jusqu’aux applications client pour sélectionner les formulaires Web. Choisissez un type de ticket pour créer le formulaire Web et saisissez toutes les propriétés associées au formulaire.
Le formulaire Web par défaut comprend trois propriétés de base, l’objet, la description et les pièces jointes. Lorsque le ticket est généré sur votre tableau de bord, le sujet, les pièces jointes de description sont également capturés dans le ticket. Dans OneDesk, les formulaires Web peuvent être personnalisés en ajoutant des champs personnalisés. Pour créer des champs personnalisés, vous devez d’abord exiger le type d’informations que vous souhaitez collecter auprès de vos clients. Vous pouvez choisir des champs en fonction du texte, du nombre, de la date, du coût, du choix, puis nommer de manière appropriée le champ personnalisé en fonction de votre sélection. Ces champs peuvent être définis selon les besoins pour capturer les informations importantes de vos clients. Par exemple, vous pouvez créer un formulaire de contact pour les clients qui pourraient avoir des questions sur votre plan de sauvegarde et de continuité. Ils peuvent naviguer sur votre portail client et sélectionner le formulaire Web intitulé Plan de sauvegarde et de continuité. Vous pouvez ensuite ajouter les champs standard ou personnalisés pour capturer les informations appropriées nécessaires à la résolution du ticket.
Vous pouvez également configurer ces champs pour qu’ils soient obligatoires, pour vous assurer que toutes les informations nécessaires sont saisies. Une fois que votre client aura rempli le formulaire Web sélectionné, vous générerez un ticket dans votre application de ticket dans OneDesk. Le ticket vous permet de voir les détails qui ont été remplis sur le formulaire Web. Vous pouvez ensuite affecter ce ticket à une équipe ou à un département spécifique. OneDesk vous permet d’affecter plusieurs membres de l’équipe et départements à un ticket. Cependant, vous pouvez éliminer l’affectation manuelle d’équipes en automatisant le processus. Vos clients peuvent ensuite communiquer avec les membres de votre équipe et consulter leurs tickets à partir du portail. Le portail permet à vos clients de vérifier la progression de leurs tickets et donne à vos clients une marge de discussion en créant des conversations directement à partir du portail pour maintenir la confidentialité des informations que vous pouvez demander à vos clients de se connecter au portail.
Vous pouvez également contrôler ce que vos clients peuvent voir et fournir un accès basé sur les rôles pour gérer les informations confidentielles. Vous pouvez activer les options d’affichage pour que les clients remplissent leurs tickets en fonction du type de demande de ticket, du projet auquel il appartient et plus encore. Chaque fois qu’un client vous envoie une demande par e-mail ou soumet un formulaire Web. OneDesk capture les informations du client et crée un enregistrement dans l’application du client. L’application Clients crée un nom d’organisation basé sur le nom de domaine du client et organise tous les clients au sein de cette organisation particulière. Vous pouvez également ajouter manuellement vos clients et organisations clientes. Vous pouvez afficher plus de détails sur vos clients et organisations clientes en cliquant sur la liste déroulante et en sélectionnant Afficher plus de détails ici, vous pouvez mettre à jour des informations plus détaillées sur votre client et créer des champs personnalisés pour capturer des informations supplémentaires. En dehors de cela, vous pouvez créer des filtres pour localiser vos clients hautement prioritaires, vos nouveaux clients, etc. Vous voudrez peut-être réduire le nombre de billets que vous recevez de vos clients par jour.
Les clients posent des questions courantes auxquelles il est facile de répondre en disposant d’une base de connaissances. La base de connaissances OneDesk sert de centre d’information pour vos clients et leur permet d’accéder aux articles, vidéos, modules de formation que vous téléchargez. Ce faisant, vous et votre équipe pouvez simplement transmettre le lien vers l’article de la base de connaissances à votre client et vous concentrer sur des tâches plus productives à accomplir. Les automatisations de workflow sont des règles qui vous permettent d’automatiser des actions dans OneDesk. Cette automatisation contient trois éléments, des filtres, des déclencheurs et des actions. La balise bleue représente votre type de billet et sert de filtres. La balise orange représente l’événement déclencheur. Alors que la balise verte représente les actions que OneDesk entreprendra, lorsque cet événement déclencheur se produit sur ces éléments. Une fois les règles définies, OneDesk générera un nom de votre automatisation. Sinon, vous avez la possibilité de renommer l’automatisation. OneDesk peut automatiser votre flux de travail et éliminer toute intervention manuelle pour acheminer les tickets vers l’équipe ou le projet approprié. Avec les automatisations de workflow de OneDesk, vous pouvez acheminer des éléments vers des équipes et des projets, répondre automatiquement aux clients et ajouter des notifications personnalisées et bien plus encore. Pour créer vos automatisations, vous accédez à vos paramètres d’administration, puis cliquez sur l’onglet ticket, puis faites défiler jusqu’aux automatisations de flux de travail. Vous pouvez créer de nouvelles automatisations de workflow ou en modifier une existante. Par exemple, si un client potentiel soumet une demande de service concernant l’adoption de la formation Office 365, vous pouvez acheminer ce ticket vers l’équipe appropriée ou affecter les membres de l’équipe les mieux adaptés pour répondre à la question.
Une autre façon d’augmenter votre efficacité consiste à utiliser l’automatisation pour informer vos clients des mises à jour de leurs tickets demandés. Cela gardera vos clients au courant et éliminera le besoin d’envoyer des e-mails pour se renseigner sur l’état du ticket. Le plus grand défi pour les MSP est de gérer les attentes de leurs clients. C’est difficile en raison des outils de collaboration désespérés qui ne fonctionnent pas bien ensemble. OneDesk résout ce problème en reliant tous les outils de communication entre eux, permettant au membre de l’équipe de visualiser toutes les communications partagées à partir de différents outils de collaboration. Si les clients souhaitent suivre leur ticket, ils peuvent répondre par e-mail ou créer des conversations directement depuis le portail. Ce message apparaîtra dans le messager et sera également lié à ce ticket spécifique. Les membres de votre équipe peuvent répondre à cette conversation existante pour communiquer avec l’utilisateur final ou créer des messages internes pour les membres de l’équipe. Les conversations internes sont masquées pour les clients car elles sont affichées en tant que réponse interne. En tapant @ nom d’utilisateur ou nom de service, vous pouvez faire passer votre message aux membres de l’équipe d’experts ou aux services les plus aptes à répondre à vos questions.
L’application Messenger permet à votre équipe de porter jusqu’à vos correspondances quotidiennes et de réduire un temps de réponse long lié aux emails. L’application de messagerie est particulièrement efficace car elle encourage la rapidité, la réponse et élimine les résolutions retardatrices nécessaires à la réussite du projet. De plus, les clients peuvent également initier un engagement via la fonction d’application de chat en direct dans OneDesk. Parfois, partager une image, des instructions PDF ou des feuilles de calcul est plus facile que de taper des informations et de discuter. L’application de chat en direct de OneDesk permet à vos clients d’envoyer des pièces jointes jusqu’à 350 mégaoctets. Ces pièces jointes sont capturées dans des tickets et sont mises à la disposition des membres de votre équipe pour qu’ils les téléchargent directement sur leur ordinateur. Étant donné que les formats de discussion sont de nature instantanée, les questions ou les problèmes peuvent être résolus immédiatement par les membres de votre équipe. En dehors de cela, la fonction de chat en direct de OneDesk horodatage la conversation, ce qui aide votre équipe à vérifier l’heure de la conversation en cas de litige.
La gestion de projet pour les MSP est difficile en raison du nombre et de la complexité des tâches de ce projet. Le défi réside également dans la gestion du coût du budget. C’est pourquoi il est si important pour les MSP de rester en contact avec toutes les parties. Dans OneDesk, vous pouvez diviser ces projets en tâches. Les tâches peuvent être définies comme un travail qui nécessite une planification et une exécution minutieuses. Vous pouvez convertir un ticket en tâche ou simplement créer une nouvelle tâche dans l’application de tâche, les membres de votre équipe peuvent enregistrer votre temps sur les tâches dans OneDesk et entrer le pourcentage d’achèvement des tâches assignées. Le travail est enregistré en créant une feuille de temps ou en exécutant une minuterie de tâche. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquerez combien de travail a été effectué, l’état actuel de cet élément, le pourcentage d’achèvement, etc. Étant donné que la gestion du temps et du budget est essentielle dans la planification des projets pour les MSP, vous pouvez utiliser la planification planifiée de OneDesk pour définir les heures et les jours de travail et les coûts associés à chaque tâche du projet.
Vous pouvez également définir des contraintes pour vous assurer que les membres de votre équipe commencent à travailler sur la tâche. Selon votre calendrier spécifié. Managed Tech propose des services de sauvegarde et d’atténuation des risques à ses clients. Les solutions de sauvegarde et de restauration assurent la continuité des activités du client en cas de sinistre ou de perturbation. Les membres de l’équipe d’experts de Managed Tech évaluent d’abord l’environnement informatique du client pour trouver une option de sauvegarde appropriée, puis créent un plan d’urgence qui protégera vos systèmes internes, vos données, vos e-mails, vos communications, etc. Lors de la création du plan d’urgence, les membres de l’équipe identifieront et hiérarchiseront les risques, puis créeront un guide étape par étape pour récupérer les documents informatiques. Après cela, une liste de conduite interne et externe sera créée pour rappeler les responsabilités de chaque individu. Chacune de ces tâches nécessitera une collaboration avec les clients et peut nécessiter plusieurs révisions en fonction des commentaires des clients. OneDesk favorise la collaboration avec toutes les parties et vous donne les outils pour communiquer via plusieurs canaux.
Par exemple, votre équipe peut facilement mener une conversation avec les clients et les autres départements de l’organisation. Dans OneDesk, vous pouvez mener des conversations à partir de formulaires de tâche. Cela vous permet de dialoguer avec toutes les parties et vous aide à prendre des décisions unilatéralement. En plus de mener des conversations, vous pouvez également joindre et envoyer des dossiers importants à plusieurs personnes ou équipes, leur permettant de localiser la pièce jointe et de la télécharger rapidement sur leurs ordinateurs. Vous pouvez organiser vos tâches à l’intérieur de la structure du projet ou les ajouter à différents dossiers ou portefeuilles au sein du projet. Vous pouvez créer un modèle de projet pour des projets récurrents simples. Clonez simplement le projet chaque fois que vous travaillez sur des projets similaires, de cette façon vous pouvez avoir un modèle existant en place chaque fois que vous travaillez sur ces projets récurrents. Particulièrement utile car vous avez la possibilité de sélectionner les éléments et les propriétés que vous souhaitez copier du projet d’origine vers le projet cloné. OneDesk propose des vues uniques qui vous aident à analyser votre tâche.
Avec les vues OneDesk, les membres de l’équipe peuvent visualiser les activités en cours concernant tous les éléments, ce qui vous aide ensuite à hiérarchiser correctement et à prendre des décisions plus intelligentes. Vous pouvez utiliser le tableau d’état pour mettre à jour l’état de vos tâches. Le tableau de statut est basé sur la méthodologie Kanban. Kanban aide les membres de votre équipe à comprendre visuellement les tâches grâce à des indices tels que des cartes pour créer une représentation de leur travail. En termes simples, la méthode Kanban permet à vos équipes de voir quelles tâches doivent être abordées et fournit un contexte clair du développement du projet. Le tableau d’état OneDesk est une vue simple où chaque tâche est représentée sous forme de carte. Vous pouvez simplement faire glisser et déposer votre carte d’une colonne à l’autre pour mettre à jour son statut. Vous et les membres de votre équipe pouvez également trouver la vue du tableau de bord utile. Les tableaux de bord fournissent des graphiques et des statistiques pour vous montrer comment vos projets ou tickets progressent.
Vous pouvez également utiliser le tableau de bord pour comparer l’évolution du projet A par rapport au projet B. Vous pouvez trouver ces tableaux de bord dans la vue du tableau de bord de l’application des projets. Un diagramme de Gant vous montre également votre planification par rapport à votre travail réel. La barre bleue indique votre planification tandis que la barre verte représente le temps réel verrouillé par votre équipe. Avoir la barre bleue à côté de la barre verte vous aide à comparer visuellement la façon dont vous avez planifié vos heures de projet. Le côté droit de la barre bleue vous indique la date de début du projet. Alors que le côté gauche de la barre vous montre votre date de fin. Vous pouvez lier des tâches pour créer des dépendances de tâches, pour amener les membres de votre équipe à terminer une tâche avant de commencer la suivante. Vous pouvez également restructurer les dépendances des tâches en utilisant la fonction glisser-déposer. Une fois les tâches liées entre elles, OneDesk calculera le chemin critique et fournira à votre équipe la durée globale du projet.
Vous pouvez également ajouter des contraintes de date pour empêcher la planification d’une tâche à une date ultérieure. De plus, vous pouvez également utiliser des dispositions d’affichage plus simples, telles que l’arborescence et l’appartement, pour vous permettre de gérer vos tâches. L’arborescence organise les tâches ou les tickets en hiérarchie. La vue à plat montre les tickets et les tâches sans la structure hiérarchique. Sur OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. Mes vues vous permettent de personnaliser les vues selon vos besoins. Pour créer vos vues personnalisées. Vous devez sélectionner une mise en page, ajouter des filtres, des groupes et des colonnes. Par exemple, vous pouvez créer une vue pour suivre le temps passé par les membres de l’équipe sur chaque tâche individuelle. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez suivre la productivité des membres de votre équipe. Ainsi, vos chefs d’équipe savent si des tâches doivent être réaffectées. Avec OneDesk, il devient facile de réaffecter des tâches à d’autres membres de l’équipe.
Vous pouvez utiliser le carton de style Kanban et personnaliser une vue pour voir chaque membre de l’équipe, les tâches et déplacer certaines tâches pour les distribuer à un membre de l’équipe qui a la disponibilité pour y travailler. Outre ces présentations d’affichage et systèmes de filtrage standard, vous pouvez également utiliser les puissantes capacités de création de rapports de OneDesk. Vous pouvez générer des rapports et des tickets, des tâches, des projets ou des portefeuilles en utilisant les modèles de rapports existants ou en créant les vôtres. Les rapports sont créés manuellement ou automatiquement à l’aide du système d’automatisation du flux de travail de OneDesk. Les formats de rapport pris en charge sont les formats PDF et CSV, et ils peuvent être envoyés par courrier à l’adresse e-mail désignée. Les rapports de feuilles de temps sont particulièrement utiles lorsque vous travaillez sur des projets complexes. En effet, vous pouvez avoir une idée de la façon dont le temps du projet a été utilisé pour différents types de tâches. Et si passer ce temps était justifié. En conséquence, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour améliorer vos capacités de planification de projet et mieux gérer vos heures de facturation de projet.
OneDesk vous permet de créer des rapports de feuilles de temps qui sont des fichiers CSV pouvant être importés dans Microsoft Excel. Ces rapports sont des enregistrements de données de propriétés de feuille de temps présentés dans un format de données tabulaire, élément, nom, priorité, type de facturation, nom du demandeur ou certaines informations nécessaires qui peuvent être affichées dans les rapports de feuille de temps. Cependant, d’autres informations critiques telles que le premier fossé terminé peuvent être affichées pour les rapports internes. L’application de feuille de temps OneDesk permet à l’administrateur d’approfondir la création de rapports. Par conséquent, les rapports de feuilles de temps pourraient présenter des données internes telles que le nom du responsable, l’équipe désignée, etc. OneDesk vous permet de vous connecter aux applications que vous utilisez déjà et vous aide à gagner en flexibilité et en contrôle sur vos processus. Capacités d’intégration, rendez votre plate-forme OneDesk plus complète et plus facile d’accès pour les membres de votre équipe. Les fonctionnalités d’intégration de OneDesks telles que l’authentification unique sont particulièrement utiles pour permettre aux utilisateurs de se connecter avec leurs informations d’identification existantes.
Cela permet aux membres de votre équipe d’accéder rapidement à la plate-forme OneDesk et d’éliminer le besoin de gérer plusieurs noms d’utilisateur et mots de passe. OneDesk possède ses propres intégrations intégrées qui vous permettront de vous intégrer directement à ces applications. Vous pouvez profiter de plusieurs avantages en vous intégrant à d’autres applications. Vous pouvez capturer des tickets d’assistance, les commentaires des clients et vous connecter à d’autres applications qui simplifieront votre flux de travail. De plus, vous pouvez également intégrer plus de 2000 applications prises en charge par Zapier. Vous pouvez activer les e-mails système pour informer les nouveaux membres de l’équipe de la configuration de leur compte utilisateur ou de leur mot de passe. En dehors de cela, vous pouvez envoyer des e-mails d’invitation pour inviter les clients à s’inscrire à votre portail client. Vous pouvez également configurer des automatisations de flux de travail pour rappeler aux personnes affectées lorsque leurs tâches sont dues et créer une automatisation distincte pour informer le suiveur de ticket de tout changement de statut ou d’un message que vous envoyez. OneDesk a toutes les capacités pour rationaliser votre flux de travail.
Avec OneDesk, vous pouvez capturer, automatiser, gérer et suivre vos tickets d’assistance, ce qui vous permet, à vous et à votre équipe, de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème immédiatement. Avec les fonctionnalités de gestion de projet de OneDesk, vous pouvez affecter le travail à l’équipe appropriée et suivre la progression de votre projet dans plusieurs mises en page d’affichage. Les membres de votre équipe peuvent soumettre leurs feuilles de temps pour tous leurs travaux, vous permettent de mieux gérer vos heures. De plus, OneDesk vous aide également à tenir vos clients informés. Grâce aux applications client telles que les formulaires Web et les portails clients, vos clients peuvent vous contacter pour des demandes spécifiques, éliminant ainsi les problèmes associés aux longs fils de discussion. De plus, grâce à la base de connaissances de OneDesk, les clients peuvent accéder à des articles en libre-service, ce qui vous aide à réduire considérablement la charge de vos tickets.