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Bonjour et bienvenue au webinaire de démarrage avec OneDesk. Je suis Derek. Je vais vous montrer OneDesk comme si vous étiez un tout nouvel utilisateur. Sur mon écran ici, ce que vous voyez est un compte qui est le résultat de la simple inscription sur notre site. C’est ce que vous verrez lorsque vous vous inscrivez. Comme vous pouvez le voir, nous avons créé le compte et ajouté des exemples de données avec lesquels vous pourrez jouer. Ce que je vais faire maintenant, c’est que je vais vous expliquer tout le produit et, espérons-le, répondre à beaucoup de vos questions. Mais si vous n’êtes pas encore inscrit à votre compte d’essai, je vous encourage à le faire. Vous pouvez simplement le faire sur notre site Web, www.onedesk.com, et jeter un œil par vous-même.

OneDesk est une application qui combine la gestion de projet et le helpdesk dans une seule application. À cet effet, nous avons essentiellement créé une application qui gère les tickets et les tâches et combine leurs flux de travail pour nous permettre de faire des choses assez créatives pour servir vos clients et gérer vos projets en un seul endroit. Lorsque vous vous inscrivez, vous verrez cette vue. Où je suis en ce moment est dans ma vue des billets. Vous pouvez le voir à cause de cette icône en surbrillance sur le côté. J’ai aussi des applications de tâches, des feuilles de temps, des clients, des utilisateurs, des projets et des activités. Voici mon messager. Et voici mon panneau d’administration, que je peux voir parce que je suis administrateur.

Maintenant, dans la vue des billets, nous avons un tas d’options à votre disposition. Comme vous pouvez le voir ici, nous avons des vues différentes et ces cinq principales options ne sont que des vues standard de chaque compte. Et en dessous ici, nous avons dans l’ordre, vos vues personnalisées. Vous pouvez maintenant les configurer, les modifier, en mettre ici pour vous aider à démarrer, mais n’hésitez pas à les supprimer et à ajouter les vôtres.

Regardez la vue à plat des billets. Par exemple, vous pouvez voir tous les billets que j’ai ici. Et en fait, mon application de ticket combine également mon application de base de connaissances. Je peux donc voir ici un exemple d’article de la base de connaissances. Je peux les voir regroupés en projets. Donc, si je décide d’organiser mes billets en projets, je peux le faire. Je peux les voir sur un tableau d’état. Donc, si vous connaissez le Kanban ou le type de carte et les interfaces, nous l’avons également sur un calendrier, sur un tableau de bord, etc. Ce ne sont donc que des façons différentes de regarder vos billets, mais comment les faire entrer dans vos fenêtres? Eh bien, laissez-moi vous montrer. Voici un ticket et je peux ouvrir les détails de ce ticket en cliquant sur Afficher les détails, ou je peux double-cliquer sur l’ID et ainsi afficher les détails du ticket. Les billets peuvent être capturés dans votre compte via une variété de canaux. Vous pouvez donc simplement en créer un. Par exemple, vous pouvez cliquer sur, ajouter un ticket, remplir le formulaire et créer un nouveau ticket. C’est assez simple. Voici le nouveau ticket que j’ai créé. Vous pouvez ensuite le déplacer dans le projet approprié ou faire classer automatiquement une automatisation pour vous. Vous pouvez également capturer des tickets via des intégrations via l’importation, mais bien sûr, le moyen le plus courant est de capturer vos tickets par e-mail.

Pour capturer des tickets par e-mail, il vous suffit de transférer automatiquement votre boîte de réception d’assistance à votre adresse e-mail OneDesk, votre adresse e-mail OneDesk se trouve ici sous les tickets d’administration. Et vous verrez ici votre capture de ticket et votre adresse e-mail. Il vous suffit de transférer automatiquement votre boîte e-mail d’assistance à cela. Maintenant, il est important pour vous d’effectuer une avance automatique, et non une avance manuelle. Le transfert manuel supposera que vous, la personne qui a transféré, êtes celui qui a envoyé ce ticket, tandis qu’un transfert automatique passera directement et capturera le demandeur d’origine. C’est donc important de connaître la différence là-bas. Donc, si mon entreprise est Acme04, ma boîte de réception de support normale pourrait être support@acne04.com. Et je vais envoyer automatiquement à tickets@acme04.desk.com, quelque chose comme ça. Vous pouvez trouver vos adresses e-mail sous les tickets d’administration. Pour en revenir à l’application de tickets ici, ce qui se passera lorsque j’aurai capturé l’e-mail, c’est que je capturerai le demandeur d’origine. Ils seront ajoutés ici. Je vais capturer le contenu, les billets. Ainsi, la, la, la ligne d’objet deviendra le nom du ticket. Les détails du billet seront extraits du contenu du corps. S’il y a des pièces jointes ou des images, elles seront également capturées et ajoutées en tant que pièces jointes au ticket ici. Et après cela, ce qui se passera, c’est que les automatisations de OneDesk entreront en vigueur et feront ce que vous leur avez demandé de faire.

Ces choses peuvent consister en des choses comme placer automatiquement un ticket dans un projet spécifique, attribuer automatiquement un ticket à une équipe ou à un membre de l’équipe, répondre automatiquement au client pour lui faire savoir qu’il a reçu son ticket et que vous obtiendrez pour y travailler. C’est donc l’autre façon de capturer des billets. Bien sûr, c’est l’une des plus courantes, mais il existe deux autres façons. Nous avons également ce que nous appelons des formulaires Web. Les formulaires Web sont donc une application client et peuvent être connectés à votre portail client. Ou vous pouvez simplement le mettre directement sur votre site Web et cela vous permet de capturer des billets directement auprès de vos clients. Donc, si vous allez sous votre nom et cliquez sur Aperçu, applications client, cela vous enverra à l’exemple de page avec vos applications client dessus. Voici le widget que vous pouvez mettre sur votre site Web.

Ensuite, nous avons les formulaires. Permettez-moi de développer cela. Vous pouvez voir maintenant que vous pouvez mettre le formulaire Web intégré dans le widget, ou vous pouvez le mettre directement dans votre page, mais voici à quoi il ressemble. Et vous pouvez configurer cela. Je vous montrerai comment faire cela un peu plus tard. Il y a le portail dans lequel vous pouvez également le placer de manière totalement indépendante ou intégré dans le widget. C’est ici que les clients peuvent voir leurs tickets ouverts. Ils peuvent se connecter et voir leurs billets. Et puis il y a le messager. Il s’agit d’une application de chat que vous pouvez mettre sur votre site Web, où vous pouvez offrir une assistance en direct à vos clients. Ainsi, lorsque des conversations entrent en jeu, vous avez également la possibilité de transformer ces conversations en tickets. Comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses façons d’obtenir des billets sur votre compte. Et une fois que ces billets sont arrivés, les automatisations se déclenchent et peuvent effectuer une partie du travail répétitif que vous auriez à faire pour trier et attribuer ces billets. Revenons à ce nouveau ticket que nous avons créé, mais faisons comme si nous l’avions capturé par e-mail. Lorsque nous capturons un ticket par e-mail, il sera automatiquement attribué ici. Nous avons une réponse automatique activée. Ainsi, vous pouvez voir que le bot remercie automatiquement le client pour le ticket, lui indiquant où il peut visiter sur le portail, etc.

À un moment donné, vous voudrez cependant répondre vous-même au client. Dans ce cas, vous pourriez dire ma réponse, et vous pouvez l’envoyer. Lorsque vous envoyez cela, cela ira au client. Cela a été envoyé par e-mail. Mais si c’était via le chat, ce serait dans le chat en direct s’ils étaient toujours en ligne. Sinon, il serait relayé par email. Vous avez donc cette conversation ici. Et ce que vous avez peut-être remarqué, c’est que le statut est automatiquement passé à en attente sur le client. Cela signifie que je l’ai envoyé. J’attends le client. Lorsque le client répond, il passe automatiquement en attente sur l’agent et ainsi de suite, d’avant en arrière. Ainsi, je sais toujours si c’est à mon tour ou si j’attends le client. Et à un moment donné, nous pouvons peut-être le fermer. C’est donc en quelque sorte le cycle de vie standard d’un ticket. Un ticket arrive via vos différents canaux. Ses règles d’automatisation lui sont appliquées, puis vous y répondez, vous le résolvez et le suivez dans son flux de travail. Beaucoup de choses sont configurables dans OneDesk. Comme vous pouvez le remarquer en tant qu’administrateur, j’ai des liens dans l’interface pour m’amener à des endroits pour le configurer.

Donc, par exemple, ici, je pourrais configurer l’état. Je pourrais, en fait, configurer des champs personnalisés, configurer des champs personnalisés, beaucoup de choses sont configurables dans OneDesk. L’un des avantages de OneDesk est qu’il vous permet de mélanger les flux entre votre système de billetterie et votre système de gestion de projet. Donc, une chose que je peux faire ici est de changer complètement le type de mon billet pour quelque chose d’autre. Par exemple, peut-être que ce qui est arrivé est en fait quelque chose sur lequel il faut travailler à l’intérieur d’un projet. Je vais donc simplement le changer en tâche. Il a changé et il est lancé dans son propre cycle de vie des tâches. Et en fait, il a déplacé des applications dans l’application de gestion de projet. Voilà donc un résumé de la billetterie. Il y a beaucoup de détails, et nous aborderons certaines des options de configuration et des options de flux de travail plus tard, mais cela vous donne essentiellement une vue de haut niveau de la billetterie dans OneDesk.

Maintenant, je suis passé à l’application de gestion de projet. La gestion de projet vous permet de créer des tickets, des tâches, de les organiser en projets, de les planifier, de les planifier, de travailler dessus et de les suivre. Donc, à cet effet, nous avons beaucoup de points de vue différents pour vous aider à gérer ces processus. Encore une fois, nous avons la vue arborescente, la vue à plat. Nous avons également un diagramme de Gantt, qui vous permet de montrer toutes vos tâches au fil du temps. C’est très interactif. Voici le ticket que nous venons de pousser. C’est devenu une tâche, toujours nommée nouveau ticket, car c’est ainsi que je l’ai nommée. Nous pouvons planifier cela en faisant simplement glisser et déposer sur un diagramme de Gantt. Nous pouvons déplacer les choses d’un projet à l’autre. Nous pouvons voir les tâches sur un tableau de statut et vous pouvez voir comment nous pouvons simplement passer le statut de l’un à l’autre, simplement par glisser-déposer. Nous pouvons les voir sur un calendrier et sur un tableau de bord, puis nous pouvons entrer dans la puissance des différentes vues. Ma tâche est une vue qui montre les choses qui me sont assignées et qui ne sont pas encore terminées assez simplement. Nous pouvons avoir une boîte de réception de tâches, qui, j’ai décidé, montre toutes les tâches regroupées en fonction de la date à laquelle elles sont arrivées. C’est donc utile, au fait, toutes ces différentes vues ont des options de configuration et sont également disponibles dans les autres applications, telles que les tickets, nous pouvons avoir un tableau de cessionnaire ici. Nous avons en fait catégorisé nos cartes par le cessionnaire. On peut donc en fait, glisser-déposer d’une colonne à l’autre pour une réaffectation par priorité ici en groupement, par priorité et ainsi de suite. Vous avez l’idée, vous créez vos nouvelles vues en cliquant ici.

Maintenant, en cliquant ici, vous pouvez créer et partager votre point de vue à travers votre entreprise. Je peux donc choisir ici le type de mise en page que je souhaite, une vue arborescente, une carte plate, un calendrier, un tableau de bord. Ce que je viens de vous montrer plus tôt, je peux filtrer. Ainsi, par exemple, si je veux seulement une priorité élevée, je peux faire ce changement. Seules les tâches hautement prioritaires sont ici et je peux les regrouper par leur priorité ou dans ceci, ou peut-être que j’aimerais les regrouper par autre chose. Regroupons-les par auteur. Je veux donc voir les tâches hautement prioritaires par qui les a créées. Et puis je peux enregistrer cette vue en tant qu’administrateur, je peux partager cette vue dans toute mon organisation. Je vais donc enregistrer cela comme une nouvelle vue, et nous dirons la priorité deux. Et je dirai que maintenant vous pouvez voir que la priorité deux est ajoutée ici et qu’elle est sélectionnée. Je peux donc gérer, créer de nouvelles vues, les gérer de manière très, très simple et directe.

Voilà donc quelques-uns des outils de création de vues disponibles dans le domaine de la gestion de projet. Maintenant, sur le diagramme de Gantt, que je vous ai montré brièvement auparavant, vous remarquerez peut-être qu’il y a des barres bleues et des barres vertes, les barres bleues représentent votre plan. Lorsque vous commencez à planifier une tâche, vous pouvez déterminer quand elle doit commencer, à qui elle est affectée, combien de temps cela prendra, combien de travail est impliqué, etc. Mais vous pouvez, avec les barres vertes, suivre ce qui s’est réellement passé. Alors, quand la tâche a-t-elle réellement commencé à fonctionner? Combien de temps cela a-t-il pris et ainsi de suite. Ainsi, le diagramme de Gantt fournit également un excellent outil visuel pour vous permettre de comparer vos plans à la réalité, pour voir dans quelle mesure vous avez pu planifier vos tâches. Et puis vous vous améliorez au fil du temps en voyant où nous nous sommes trompés, quelles tâches ont pris plus de temps. Puis-je affecter plus de personnes à ces tâches? Dois-je les commencer plus tôt? Des choses comme ça. En haut, ici sur notre panneau de vues, nous sommes en mesure de filtrer les projets individuels. Donc, pour le moment, je regarde le niveau de tous les projets, mais je veux peut-être regarder juste un projet ou un portefeuille de projets. Je peux simplement sélectionner cela. Et la vue sera filtrée pour me montrer cela. Permettez-moi de saisir un exemple de projet ici. Vous pouvez voir qu’il est réduit. C’est ainsi que nous l’appelons, le sélecteur de périmètre vous permet de choisir le niveau de votre hiérarchie de produits sur lequel vous souhaitez vous concentrer maintenant.

Très bien, retournons à l’arborescence et ouvrons certains des détails de la tâche et jetons un coup d’œil. Maintenant, le panneau de détail des tâches est également configurable et je vous montrerai où faire toute votre configuration plus tard. Permettez-moi simplement d’ancrer le panneau sur le côté pour que nous puissions voir la liste et les détails en même temps. Donc, ici, vous pouvez voir que nous avons le statut. Les statuts sont configurables. Nous pouvons attribuer à un utilisateur ou à une équipe. Nous pouvons également mettre à jour le pourcentage achevé. Nous pouvons démarrer et arrêter un chronomètre, et nous pouvons ajouter une feuille de temps. Laissez-moi vous montrer ces deux caractéristiques. Si j’ajoute une feuille de temps, cela me permet de saisir le travail que j’ai effectué sur cette tâche particulière. Alors disons que j’ai fait deux heures. Maintenant, c’est à moitié terminé. Je peux faire une note.

Si je le souhaite, je peux le soumettre. Cela vient de créer une feuille de temps sur cette tâche particulière. Voilà. J’ai fini par faire le pourcentage achevé et comme j’ai une automatisation pour le faire, cela a automatiquement basculé mon statut sur en cours. Maintenant, peut-être plus tard, je veux dire, je veux y travailler à nouveau, mais je ne veux pas me souvenir du temps que j’ai passé. Donc, je clique simplement sur Démarrer la minuterie et la minuterie commence à tourner. Lorsque j’ai terminé, je peux cliquer sur Arrêter, puis remplir simplement la feuille de temps ici. Alors maintenant, j’ai terminé à 75% et je soumets une demande. Ensuite, lorsque cette application a également votre liste de tâches, les feuilles de temps et votre minuterie. Donc, en fait, vous pouvez démarrer une minuterie ici, l’arrêter sur votre téléphone et ajouter des feuilles de temps pendant que vous êtes sur la route. Tout cela est également possible avec l’application mobile. Il est disponible pour iOS et Android. Nous vous recommandons donc d’essayer cela sur votre, sur votre téléphone.

Maintenant, ce qui s’est aussi passé lorsque j’ai créé ces feuilles de temps, c’est que le calendrier réel a été mis à jour. Alors maintenant, revenons au nouveau et voyons à quoi il ressemble visuellement. Je vais juste fermer les détails pour avoir plus d’écrans ici, et vous pouvez voir que j’ai commencé à créer une barre réelle pour cette tâche particulière. Donc, quand je l’ai essayé avant, j’ai décidé de le planifier pour commencer ici et prendre un jour ici, vous pouvez voir que maintenant que j’ai commencé à travailler dessus, cela a commencé aujourd’hui et cela continue et voici où nous en sommes maintenant. Donc, une fois que c’est fait, nous serons en mesure de comparer à quel point mon plan correspond à la réalité.

Un autre aspect de la gestion de projet est en fait la gestion des projets eux-mêmes. Donc, si je passe à l’application projets en sélectionnant ceci, comme ici, cela me permet de voir, laissez-moi passer au niveau de tous les projets. Cela me permet de voir ici tous les projets que j’ai sélectionnés à ma portée. Vous pouvez voir comment je me suis organisé. Voici mon organisation. J’ai un portfolio là-dedans et j’ai deux projets là-dedans. Ce sont ces types de projets similaires que vous verrez dans votre compte lorsque vous vous inscrivez, mais vous pouvez créer le vôtre. La notation d’un projet est également très simple. Vous cliquez sur Ajouter un projet et vous pouvez donner un nom à votre projet, et vous pouvez décider si vous souhaitez le partager avec les utilisateurs, avec les clients, modifier certains des autres paramètres, puis créer, le projet est ajouté.

Je peux l’organiser simplement en le faisant glisser et en le déposant dans un portfolio ou là où je le souhaite dans la hiérarchie de mon projet. Désormais, avec les projets, vous pouvez toujours les réorganiser plus tard. Ne vous sentez donc pas obligé de comprendre quelle est la structure de votre projet, dès le début. Ce n’est pas nécessaire. Créez simplement un projet. Vous mettez une liste plate, puis au fil du temps, lorsque vous avez décidé de l’organiser, faites-la simplement glisser et déposez-la. Maintenant, vous pourriez avoir beaucoup de projets dans votre compte et peut-être que tout le monde n’est pas impliqué dans tous les projets. Vous pouvez donc partager les projets que je viens de voir lorsque je l’ai créé. J’ai eu la possibilité de le partager avec les utilisateurs et les clients, mais je peux aussi le partager, euh, après coup. Donc ici, je peux voir que voici les personnes qui travaillent sur ce projet à ce stade, il n’y a que moi, mais je pourrais ajouter quelques clients ou équipes ou autres utilisateurs ici. Alors je clique dessus et vous pouvez voir que ce projet est partagé avec l’un de mes clients.

Parlons du flux de communication au sein d’une tâche ou d’un projet particulier. Je vais revenir à une tâche ici et j’irai dans mon arborescence et j’ouvrirai les détails d’une tâche aléatoire. Maintenant, quand je fais un commentaire à ce sujet, vous pouvez voir ici, j’ai configuré le bot pour qu’il fasse automatiquement des commentaires, pour nous mettre à jour lorsque le statut change et des choses comme ça. Mais, je peux aussi faire des réponses moi-même comme je le ferais avec un ticket afin que je puisse simplement avoir ma réponse et l’envoyer. Je souhaite peut-être créer une nouvelle conversation. Donc si je peux créer une nouvelle conversation, j’ai le choix de faire une réponse client ou un message interne. Lorsque je réponds à un client, elle sera visible par tous les clients qui suivent cette conversation particulière. Dans ce cas, il n’y en a pas. Lorsque je fais un message interne, il ne sera privé que pour les utilisateurs internes. Cela me permet donc d’avoir des conversations parallèles sur une tâche ou un ticket dont je peux m’assurer qu’il reste interne à l’organisation ou qui sont également disponibles pour les clients. Cela me permet de fournir un support au client en même temps, en discutant de ce ticket ou de cette tâche en interne.

Juste pour vous donner un petit aperçu du flux là-bas, dans l’application de mon client, je peux voir une liste de tous les clients que j’ai dans mon organisation. Donc, dans ce cas, j’ai juste celui que je peux créer plus de clients en les ajoutant en les important, ou je peux attendre qu’ils arrivent automatiquement lorsqu’ils envoient des e-mails. Ainsi, lorsqu’un e-mail arrive d’un contact inconnu, il sera automatiquement ajouté en tant que client ici. Je n’ai pas besoin de me soucier de les importer. Si je fais simplement un transfert automatique par boîte, la capture automatique se fera d’elle-même. Vous pouvez gérer vos clients ici en les désactivant, ou je partage un projet avec eux ou je fais une variété de choses. Nous avons un type de vue similaire pour vos utilisateurs. Désormais, vos utilisateurs, vous pouvez les regrouper en équipes, vos clients, vous pouvez les regrouper en organisations clients. Ce ne sont que des moyens de les organiser, mais ils offrent également des options pour, euh, communiquer avec toute une organisation de clients ou avec toute une équipe d’utilisateurs ou partager et des choses comme ça. Il est donc utile de regrouper vos clients ou utilisateurs en équipes ou organisations clientes, des options ici pour vous aider à gérer également vos utilisateurs.

Je vais maintenant passer aux activités et aux discussions. Les activités ici vous montrent toutes les différentes activités qui ont eu lieu dans votre compte. Vous pouvez donc voir ici que j’ai créé un nouveau projet, ajouté une description de changement de suiveur et ainsi de suite, tout ce qui a été fait par moi. Et juste les dernières minutes, tout est enregistré ici. Vous n’allez probablement pas accéder à votre application d’activités, pour simplement lire tout ce qui s’est passé dans votre compte, mais ce que vous pourriez très bien faire, c’est être sur un ticket. Par exemple, permettez-moi d’ouvrir le ticket et de voir, en fait, il y avait sept activités dessus. Vous voulez savoir pourquoi il est dans cet état? Je peux simplement cliquer dessus. Cela m’amènera à mon application d’activités et de discussions, et il ne me montrera que les sept activités qui me tiennent à cœur.

C’est donc un bon moyen de procéder à un audit. Pourquoi un ticket est-il dans cet état? Et pourquoi c’est une tâche dans cet état et ainsi de suite. En bas, voici le messager. Maintenant, le messager est une vue qui vous permet de consolider en quelque sorte toutes vos conversations en un seul endroit. Ce sont des conversations avec les clients. Ce sont des conversations avec votre équipe interne et vous pouvez les voir toutes ici. Les notifications émettront un bip et afficheront une petite icône ici. Lorsqu’une nouvelle conversation arrive à laquelle vous souhaitez répondre. Et vous pouvez voir tout cela ici. Nous-mêmes chez OneDesk, utilisons cette vue pour, en fait, gérer les conversations avec vous. Donc, si vous avez une question pour nous, vous pouvez aller sur notre site Web ou même dans votre compte one desk. Vous pouvez cliquer dessus et commencer à discuter avec l’équipe OneDesk.

Voici donc notre chat, un widget, et vous pouvez continuer et nous contacter. Et nous serons là pour répondre à vos questions ici même. Laissez-moi les voir apparaître ici. Les éléments sans réponse s’affichent si vous avez reçu un nouveau ticket auquel vous n’avez pas encore répondu / BBecause j’ai activé la réponse automatique presque tous les tickets recevront automatiquement une réponse. Donc, cette boîte est souvent vide, mais si vous la désactivez, la boîte des éléments sans réponse commencera à collecter des choses. Collectez également des notifications. Lorsque vous fermez une conversation, ils devraient apparaître ici. Et bien sûr, vous pouvez rechercher vos conversations fermées si nécessaire. Maintenant, dans ma vue des conversations, je vois les choses qui m’intéressent. Par exemple, ma boîte de réception interne. Cela contiendra des messages de mon équipe interne. Mes messages internes sont les messages que j’ai envoyés et vous pouvez voir ce que j’ai envoyé et ainsi de suite. Tout ce qui est disponible dans l’application de messagerie. Il vous permet de centraliser vos conversations pour ne rien manquer. Vous pouvez activer votre assistance en direct en ligne et hors ligne en cliquant simplement sur ce bouton ici.

Je vous ai donné un bref aperçu. Il existe de nombreux autres outils dont nous disposons, et je vais les aborder très brièvement. Par exemple, lorsque vous ajoutez, vous pouvez ajouter une variété de choses. Vous pouvez créer de nouveaux rapports, vous pouvez créer tous les utilisateurs, équipes, clients, organisations clientes. Vous pouvez créer vos feuilles de temps dans vos projets de dossiers, dans vos portefeuilles et les différents types d’éléments que vous avez activés, soit plus de trois. Vous pouvez en activer encore plus. Encore une fois, voici un lien pour configurer ces types. Le menu des outils change en fonction de l’application dans laquelle vous vous trouvez, mais vous permet de contrôler les options de la vue et d’exécuter des macros. Désormais, les macros sont comme une modification en masse avec des actions préprogrammées. Ainsi par exemple, celui-ci m’est attribué et mis en cours. Donc, si je l’exécute sur six éléments sélectionnés, ils me seront tous attribués.

Et ils seront tous prêts à être en cours. Vous pouvez créer et enregistrer différentes macros ici pour vous faciliter la vie afin de ne pas avoir à effectuer d’actions répétitives. Et au fur et à mesure que vous sélectionnez, laissez-moi simplement montrer les détails ici et je les ancrerai sur le côté, car je sélectionne plusieurs choses, vous pouvez voir que je peux juste à la volée, apporter des modifications en masse aux choses aussi. Ainsi, comme j’ai plus d’un élément sélectionné, je peux apporter des modifications groupées à plusieurs éléments à la fois, comme les déplacer vers un nouveau projet, les attribuer, modifier leur statut, etc. Donc, quelques outils pratiques pour vous simplifier la vie, sous commencer. Vous trouverez deux choses. L’un est un guide d’aide appelé explorer OneDesk. Il vous fournit des vidéos et des instructions sur tous les différents aspects de OneDesk.

La seconde est la configuration de votre compte. Il s’agit d’une interface de type assistant, dans laquelle vous suivez différentes étapes pour en savoir plus sur la navigation et pour configurer votre compte pour la première fois. Donc, pour configurer vos applications client et ainsi de suite, tout ce qui est disponible dans l’assistant. Une fois que vous avez terminé, vous devriez être prêt à utiliser votre compte OneDesk. Sous le menu utilisateur, il y a des liens rapides vers diverses choses qui vous concernent. Il y a un aperçu des applications client, il y a l’administration si vous êtes un administrateur et voici où vous pouvez passer à pro une fois que vous êtes prêt à acheter. Dans OneDesk, ici, nous montrons combien de jours il reste à votre essai. Passons maintenant à l’administration. Il y a beaucoup de choses qui sont configurables dans OneDesk. J’aimerais donc parcourir rapidement l’administration pour vous montrer ce qui est disponible en haut.

La première chose est votre abonnement. Vous pouvez choisir votre plan. OneDesk a une tarification très simple. Toutes nos fonctionnalités sont incluses dans tous nos plans. Les clients et les projets sont toujours illimités dans tous nos plans. La seule chose à laquelle vous devez penser est donc le nombre d’utilisateurs internes dont vous disposez. Vous choisissez donc le forfait 5, 10, 20, 50 ou 100 utilisateurs. Si vous avez besoin de plus, appelez-nous ou contactez-nous à hello@onedesk.com. Vous pouvez également choisir si vous préférez payer mensuellement. Les prix mensuels payés sont un peu plus élevés, car vous obtenez deux mois gratuits lorsque vous décidez d’y aller chaque année, ce sont ensuite les préférences de l’organisation. Je ne vais pas les parcourir tous, mais cela vous permet de configurer votre logo, vos heures de travail, votre localisation, etc. pour configurer certains aspects de votre compte. Les paramètres de messagerie sont très importants car OneDesk communique beaucoup avec vos clients et même avec les membres de votre propre équipe par courrier électronique.

Donc, ici, vous verrez le centre de messagerie, qui décrit tous les e-mails que nous pouvons envoyer. Par exemple, nous parlons de messages automatisés qui sont publiés. Si quelqu’un n’a pas vu de message dans OneDesk ou sur le chat ou sur le portail dans une minute, nous lui l’envoyons par e-mail pour nous assurer qu’il ne le manque pas, mais ce qui est publié peut également être automatisé. Nous avons donc ces messages automatisés et nous avons des automatisations Oracle qui s’en occupent. Ainsi, vous pouvez voir que ce sont les automatisations actives, qui publient des messages ici, vous pouvez voir quelles sont les différentes automatisations qui le font. Je vais en prendre un, par exemple, ce deuxième ici, il est affiché lorsque le statut est mis à jour sur n’importe quel type de ticket. Ainsi, lorsqu’un ticket est mis à jour et la pile de ce statut de tickets mis à jour, il est envoyé à la fois aux utilisateurs et aux clients qui suivent l’élément.

Et voici ce qu’il dit, bonjour, demandeur, le statut de ce type d’élément, ici l’ID a été marqué comme, et voici le nouveau statut. Vous pouvez donc voir des éléments assez simples, mais vous pouvez les modifier. Si vous souhaitez faire cela automatiquement, vous pouvez simplement cliquer sur l’automatisation, passer en revue et la modifier pour les e-mails automatisés, idée similaire, sauf qu’il s’agit d’e-mails directs, pas de ceux qui sont envoyés parce qu’ils ont été publiés sous forme de messages dans un conversation. Vous pouvez les modifier ici. Vous pouvez les supprimer. Si vous souhaitez créer de nouveaux modèles et que vous pouvez, bien sûr, modifier les règles qui déterminent dans quelles circonstances ils reçoivent des e-mails système. Vous pouvez modifier les règles, les termes, si elles sont là, vous pouvez les envoyer ou sinon vous pouvez les désactiver si vous ne les voulez pas. Les e-mails système s’occupent en quelque sorte de la plomberie standard de OneDesk.

Je vous recommande vraiment de ne les toucher qu’avec précaution, car vous ne voulez vraiment pas qu’ils modifient votre flux de travail. Ils peuvent, par exemple, ne plus informer un client que le portail est disponible pour eux. Et vous ne voudrez peut-être pas faire cela, mais je recommande de toucher cela délicatement. Nous livrons avec de très bons défauts. Tout aura un sens. Alors jouez, essayez-le et changez-le uniquement si vous en avez vraiment besoin. Les intégrations vous permettent de faire deux choses. Lorsque vous pouvez connecter votre compte OneDesk à une variété d’applications Web populaires. Vous pouvez donc simplement cliquer sur l’une de ces intégrations. Nous utilisons la plate-forme Zapier pour cela. Vous pouvez donc simplement utiliser cette application. Vous aurez besoin d’un compte Zapier. Ainsi, lorsque vous y allez, créez un compte Zapier sur leur site Web, puis vous pourrez utiliser ces zaps pour vous connecter.

Par exemple, celui-ci connecte QuickBooks à vos feuilles de temps Windows. Vous pouvez donc le faire ici. Nous avons une seule connexion. Donc, si vous souhaitez pouvoir activer l’authentification unique ici, vous pouvez le configurer ici sous les applications. Vous pouvez activer et désactiver les différentes applications qui se trouvent dans la barre de gauche. Si vous décidez que vous ne voulez pas d’activités ici, vous pouvez désactiver cette option. Et comme vous le voyez, il est parti. Vous pouvez également les renommer. Donc, si vous avez une convention de dénomination différente dans votre entreprise, allez-y et changez-en les noms. Changez d’avis sur la remise en marche des choses. Vous pouvez simplement afficher les applications masquées et réactiver les activités. Voilà. Ainsi, dans les tâches de tickets et ainsi de suite, c’est ici que vous pouvez gérer toutes les choses liées à ces types d’objets à l’intérieur des fenêtres.

Vous pouvez donc avoir plusieurs types de billets. Comme je vous l’ai montré, nous avons déjà des tickets et des articles de base de connaissances. Les articles de la base de connaissances, vous permettent de publier un portail spécial que vous pouvez mettre sur votre site Web. Et nous en parlerons un peu ici. Cela permet à vos clients de trouver des réponses à leurs propres questions. Ainsi, vous pouvez activer vos différents types de billets. Ici, nous en avons deux, mais vous pouvez créer jusqu’à 10 types de tickets différents, et chacun d’eux peut avoir son propre flux de travail indépendant. Donc, si je regarde les statuts sur les tickets, vous les reconnaîtrez. Ce sont les mêmes que nous avions dans notre billet. Je peux les supprimer. Je peux changer la valeur par défaut. Je peux en ajouter de nouveaux et ainsi de suite. C’est donc là que je vais gérer, gérer tous les statuts sur mon, sur mes différents types de billets. Je peux ajouter des champs personnalisés à mes tickets.

Je peux activer et désactiver les propriétés affichées sur le panneau de détail du ticket. Ceci est pour le formulaire de création de ticket interne. Alors, quand j’ai cliqué sur Ajouter un ticket, quelles sont les différentes choses que j’aimerais demander? Et ces propriétés sont-elles requises? Et voici les automatisations de workflow liées aux tickets. Vous pouvez donc les parcourir ici et décider, vous savez, si vous souhaitez modifier l’un d’entre eux, certains d’entre eux sont assez simples. Ainsi, par exemple, fermez les tickets inactifs qui sont des clients en attente qui jetons un coup d’œil à celui-ci. À titre d’exemple, je clique simplement sur modifier ici et vous verrez cela pour les billets dont la date de dernière modification est antérieure à sept jours. Je prendrais donc un ticket qui n’a pas été touché depuis sept jours et dont l’état du cycle de vie est défini sur le client en attente. Ensuite, toutes les heures, nous vérifierons ce qui correspond à l’état et nous changerons l’état du cycle de vie en fermé.

Cela nous permet donc de fermer les tickets inactifs des clients sans avoir à le faire manuellement. Cette automatisation nous fait gagner beaucoup de temps. Maintenant, si le client répond, il repoussera toujours le statut pour s’ouvrir. Cela ne nous empêche donc pas de parler avec le client, mais cela nous aide à éliminer notre arriéré de tickets ouverts. Lorsque nous attendons le client, il n’a pas répondu depuis une semaine, nous pouvons le fermer. Vous pouvez les modifier si vous souhaitez une durée de 30 jours ou, ou quoi que ce soit, vous pouvez également les modifier ici. Beaucoup d’exemples différents ici, encore une fois, je vous recommande de ne pas trop jouer avec ceux-ci jusqu’à ce que vous ayez compris ce qu’ils font et décidé si vous souhaitez changer cette logique, les tâches ont une chose similaire. Vous pouvez donc modifier toutes ces choses pour les tâches. Oh, j’ai oublié de mentionner au bas des tickets, il y a aussi un accord de niveau de service.

Les accords de niveau de service vous permettent de créer des politiques qui appliqueront des politiques de temps de réponse à des tickets donnés. Ainsi, si un ticket arrive, vous pouvez appliquer automatiquement un ensemble de politiques de temps de réponse. Je vais vous montrer à quoi on ressemble. Alors, voici une sorte de simple. Nous promettons essentiellement une première réponse dans les 12 heures, quelle que soit la priorité et un temps d’attente total pour le demandeur de 72 heures. Il y a donc d’autres choses que vous pouvez configurer ici. Et nous avons beaucoup d’instructions pour comprendre cela, mais en gros, vous créez votre propre politique ou plusieurs politiques, puis vous utilisez des automatisations de flux de travail pour attribuer automatiquement des tickets entrants à une politique donnée. Ainsi, par exemple, si vous recevez un ticket d’un client spécifique, vous lui attribuez automatiquement un SLA de niveau or d’un autre client. Ils peuvent obtenir un SLA de niveau argent et des choses comme ça.

Vous pouvez donc créer vos propres SLA. Ensuite, cela notifiera automatiquement l’assignation avant qu’elle ne soit en violation afin qu’elle puisse prendre des mesures avant la violation. L’accord de niveau de service dans les tâches a des propriétés similaires à celles des feuilles de temps d’un ticket. Propriétés que vous pouvez modifier sur les projets de feuilles de temps, vous pouvez activer et désactiver des projets, ajouter des champs personnalisés aux projets, créer plusieurs types différents de projets, d’utilisateurs, de choses similaires et de clients similaires. Vous pouvez donc modifier tout cela. Je vais maintenant terminer en parcourant les applications client. Toutes ces applications ici devaient modifier vos applications internes, mais vous pouvez également fournir des applications pour vos clients. Et je vous ai montré ceux-ci ici, mais les voici. Il y a le messager, le portail, l’application de formulaires Web et la base de connaissances. Vous pouvez également créer des portails supplémentaires.

Donc, si vous accédez aux applications client, vous pouvez créer les vôtres, mais prêtes à l’emploi, ces quatre applications couvrent de nombreux cas d’utilisation. Le messager vous permet de discuter, le portail permet à vos clients de se connecter et de voir leurs propres billets et également de discuter avec vous d’un billet spécifique. Les formulaires Web vous permettent d’exposer un ou plusieurs formulaires à vos clients. Et la base de connaissances fournit une sorte d’application en libre-service où les clients peuvent entrer et trouver les réponses à leurs propres questions. Nous proposons ces éléments assez bien configurés, mais vous pouvez également configurer certains éléments. Par exemple, voulez-vous un logo là-bas? Voulez-vous changer les couleurs? Voulez-vous changer la langue? Voulez-vous permettre aux clients de s’inscrire eux-mêmes sur les applications?

Et voici quelques instructions sur la façon de le mettre sur votre site Web, le messager. Vous pouvez modifier certaines des salutations, lorsque vous êtes en ligne et hors ligne, le portail, vous pouvez modifier certaines des règles du portail de connexion. Par exemple, vous pouvez déterminer s’ils doivent se connecter, ce qui est le cas standard. Vous pouvez décider des éléments sur lesquels ils aimeraient voir, sur le portail. Voyons donc, par exemple, ici, la valeur par défaut est, les clients peuvent voir les éléments demandés par les clients de leur organisation, mais vous pouvez également le changer pour l’une de ces autres options ici. Donc, tous les éléments publiés, euh, juste les leurs, juste, euh, ceux qui sont dans des projets, ils suivent ou des combinaisons de ceux-ci. Et ici, vous pouvez configurer les propriétés à afficher sur le panneau de détail du ticket sur le portail. Alors, que voulez-vous révéler à votre client lors de sa visite?

Et vous pouvez le configurer ici et vous pouvez connecter les différents formulaires Web. Si vous souhaitez avoir un lien direct de votre portail vers les formulaires Web, vous pouvez établir cette connexion ici, voici les formulaires Web. Nous n’avons par défaut qu’un formulaire Web de ticket configuré, mais vous pouvez créer un formulaire Web pour tout type d’élément que vous y avez mis. Ainsi, vous pouvez en fait, demander à vos clients, simplement soumettre des tâches directement en créant un formulaire Web de tâches et en le mettant en place, en l’ajoutant ici et en l’activant pour votre client. Laissez-moi vous expliquer ce que vous pouvez faire sur le formulaire Web. Vous pouvez lui donner un nom et lui donner un sous-titre, vous pouvez ajouter et supprimer les propriétés, et vous pouvez exiger certaines de ces propriétés. Un bon exemple d’une chose que vous pouvez faire est que vous pouvez ajouter la propriété de projet au ticket, et vous pouvez en fait permettre à vos clients de se soumettre à une liste spécifique de projets.

Cela vous permet donc de demander à votre client, à quoi cela se rapporte-t-il? Et il sera automatiquement intégré au bon projet. Vous pouvez même ajouter des champs personnalisés que vous avez créés au formulaire ici. Ainsi, vous pouvez certainement capturer les informations dont vous avez besoin pour vous assurer que vous savez quoi travailler sur un ticket. Et vous ne faites pas de va-et-vient juste pour obtenir des informations de base, un ticket rempli, qui contient tous les champs obligatoires. Nous vous donnerons tout ce dont vous avez besoin pour commencer. Ici, la base de connaissances n’est qu’un autre portail, mais un portail configuré avec des règles différentes. Celui-ci permet aux clients de voir des types d’articles publiés spécifiques. Et dans ce cas, nous avons choisi l’article de la base de connaissances. Ainsi, lorsqu’ils visitent ce portail de la base de connaissances, ils peuvent voir les articles basés sur les connaissances qui sont publiés. Donc c’est tout.

Nous n’avons pas besoin de connexion ici afin qu’ils puissent simplement entrer et s’aider eux-mêmes. Nous avons également sélectionné différentes propriétés que nous pensons qu’ils aimeraient connaître dans l’article de la base de connaissances. Et comme vous pouvez le voir, c’est assez simple à configurer. Donc, beaucoup d’options de configuration ici, mais nous les avons en fait assez bien configurées. Je dirais que pour commencer avec OneDesk, il n’y a que deux choses que vous auriez vraiment besoin de faire. La première serait de faire votre transfert automatique de votre boîte de support à votre capture de ticket de courrier électronique à un bureau, qui est cet e-mail ici. Et la deuxième chose que vous devriez probablement faire est de mettre les applications client sur votre site Web et pour ce faire, accédez aux applications client. Et vous pouvez suivre les instructions ici, essentiellement. Il s’agit simplement de mettre un extrait de code JavaScript sur votre site Web, sur vos pages Web, là où vous souhaitez qu’il apparaisse.

Voilà donc l’aperçu rapide d’un bureau. J’espère avoir réussi à répondre à beaucoup de vos questions. Je suis sûr que vous en aurez plus. Et donc à cause de cela, nous avons quelques moyens de communiquer avec nous. La première est que vous pouvez simplement cliquer ici et discuter avec nous. Vous pourrez donc parler avec notre équipe, comme ouvrir cette bulle, et nous pourrons avoir une conversation avec nous, nous poser toutes les questions que vous avez. Vous pouvez également accéder à notre site Web et cliquer sur Réserver une démo et réserver le temps qui vous convient pour une démo individuelle avec l’un de nos équipes. Alors ils vont s’asseoir avec vous et ce ne sera que vous et eux. Et vous serez en mesure de poser toutes les questions que vous pouvez leur poser pour vous montrer des choses comme ça. Alors n’hésitez pas à nous contacter. Nous aimerions vraiment vous lancer avec OneDesk et j’aimerais que vous alliez également là-bas pour ceux d’entre vous qui ne se sont pas déjà inscrits là-bas, inscrivez-vous à OneDesk et tentez votre chance. Merci beaucoup et bonne journée.