Transcription:
Salut. Merci de vous joindre à moi aujourd’hui pour cette démo OneDesk, où je vous donnerai un aperçu de ce logiciel sophistiqué et vous guiderai à travers ses capacités. J’espère que tu apprécies. Tout ce dont vous avez besoin pour vous inscrire à OneDesk est une adresse e-mail et vous aurez accès à un essai complet de 14 jours qui peut être prolongé si nécessaire.
Une fois connecté, vous verrez ce guide de démarrage. Ceci est toujours disponible sur la navigation supérieure pour que vous puissiez vous y référer. Si vous prenez quelques minutes pour suivre ces quatre étapes, vous serez prêt à commencer à utiliser OneDesk. OneDesk combine le service d’assistance et la gestion de projet dans une seule application afin que vous puissiez servir vos clients et travailler sur vos projets en un seul endroit. Il facilite la communication entre les clients, les membres de l’équipe et les managers. Il vous offre également un environnement de travail très polyvalent et personnalisable qui peut compléter votre flux de travail. Il existe 3 applications qui composent OneDesk. Le premier est l’application Web principale, où nous passerons la plupart de notre temps aujourd’hui. Le second est l’application mobile. Bien que je ne montre pas l’application mobile aujourd’hui, elle est disponible pour iOS et Android et est destinée à permettre à votre équipe d’accéder à leurs missions, de répondre aux questions des clients ou de mettre à jour leurs tâches directement à partir de leur téléphone. Je vous recommande de l’essayer pendant que vous travaillez sur votre essai gratuit. Enfin, nous avons nos applications client. Vous pouvez mettre ces applications sur votre site Web ou intranet pour permettre à vos clients d’interagir avec vous. Vous pouvez accéder à ces applications client en cliquant sur votre nom, en survolant les applications client et en cliquant sur Widget. Cela ouvrira une nouvelle fenêtre avec le widget contenant ces applications. Les applications client incluent le messager, pour le chat en direct entre vous et vos clients. Ils peuvent vous envoyer des messages et inclure des pièces jointes. Le portail client, où vos clients peuvent se connecter et voir leurs tickets et leurs tâches ainsi que leur progression. Cela permet de minimiser les questions des clients concernant le statut de leur ticket, etc. Formulaires Web, où vos clients peuvent soumettre de nouveaux tickets, ou tout autre type d’article que vous autorisez. Ces champs peuvent être modifiés, rendus obligatoires, etc. Une base de connaissances, pour des articles et des FAQ. C’est ici que vous pouvez répondre aux questions les plus courantes que vous recevez de vos clients et leur fournir des informations qui les concernent. Veuillez noter que ces applications sont hautement configurables et j’aborderai cela plus tard. Et tout peut être intégré avec JavaScript sur votre page Web directement au lieu de cette fenêtre contextuelle. Désormais, OneDesk vous permet de capturer facilement de nouvelles tâches, tickets et autres éléments. Les 3 principaux niveaux de contrôle sont via l’application Tickets, l’application Tâches et l’application Projets. Il existe également une sélection au niveau du projet. Cela vous permet de sélectionner la portée d’un projet à la fois. Veuillez noter que la vue que vous regardez est toujours reflétée dans le fil d’Ariane ci-dessus. Parlons maintenant de l’organisation de vos éléments dans OneDesk. En haut, nous avons le nom de votre organisation. Cela s’affiche pour tous les utilisateurs lorsqu’ils sont enregistrés sur votre portail. Ensuite, nous avons des portefeuilles. Les portefeuilles sont des conteneurs pour vos projets. Une bonne pratique serait de les nommer d’après des clients individuels, de sorte que tout ce qui leur est associé puisse être classé sous leur nom. Nous l’avons également vu là où les entreprises l’ont organisé par département.
À l’intérieur des portefeuilles, nous avons des projets. Les projets agissent comme des conteneurs pour les tickets et les tâches, et vous pouvez voir le nombre de chacun reflété dans les colonnes. Enfin, nous avons des articles. Les types d’éléments les plus courants sont les tickets et les tâches. Le ticket est idéal pour consigner les solutions rapides obtenues avec des réponses simples, tandis que les tâches consistent à planifier une solution plus approfondie qui nécessite plus de temps et de ressources pour être résolue. Maintenant, si vous souhaitez voir un billet ou un élément plus en détail, vous pouvez le faire de deux manières. Vous pouvez double-cliquer sur le numéro d’identification, ce qui ouvrira le panneau de détail dans un nouvel onglet en haut. Cependant, si vous ne souhaitez pas quitter cette page, assurez-vous simplement que l’élément est sélectionné, puis cliquez sur outils et ancrer le panneau de détails à droite. Les deux affichent les mêmes informations, mais différemment. Et dans cette vue, vous pouvez parcourir les éléments à l’écran. Alors, comment obtenir des billets dans votre OneDesk? Le flux du Helpdesk commence lorsqu’un ticket est soumis à votre entreprise. Il y a 5 façons d’obtenir des billets. Le premier est par e-mail. Navigons dans notre section administrative et cliquons sur les tickets. Vous pouvez faire en sorte que votre e-mail d’assistance soit transféré automatiquement à cette adresse qui capturera ensuite les informations contenues dans l’e-mail dans les détails de votre nouveau ticket. La deuxième façon d’obtenir un ticket dans OneDesk consiste à en créer un en interne. Cliquez sur Ajouter et sélectionnez le type de ticket. La troisième façon d’obtenir un ticket dans OneDesk consiste à utiliser l’outil d’importation. Vous pouvez importer les détails de vos tickets via l’outil d’importation en cliquant sur Outils, Importer. Le quatrième provient d’un client soumettant un formulaire Web. Revenons à nos applications client, celle que nous avons ouverte plus tôt, et cliquez sur l’onglet formulaire Web pour afficher le formulaire Web. Vous pouvez le personnaliser et ajouter différents champs à votre guise. Cependant, à moins que vous ne le personnalisiez pour aller dans un dossier spécifique, il sera automatiquement trié en dehors des projets en haut. La cinquième façon d’obtenir un ticket dans OneDesk via le chat. Dans l’application client, lorsqu’un client démarre une conversation, celle-ci vous est envoyée sous forme de message. Maintenant, si nous naviguons vers notre application de messagerie, nous verrons la conversation que nous avons commencée plus tôt. Si nous cliquons sur les trois points dans le coin supérieur droit, nous pouvons créer un ticket à partir de cette conversation. Maintenant, donnons un nom à ce ticket. Nous l’appellerons Problème X. Sélectionnez le projet dans lequel le ticket sera, puis nous l’attribuerons à un utilisateur OneDesk.
Maintenant, dans le panneau de détail du ticket, nous pouvons faire plusieurs choses différentes: Nous pouvons changer le statut du cycle de vie en un clic. Désormais, ces statuts sont configurables. Nous pouvons également modifier le pourcentage d’achèvement, ce qui change automatiquement le ticket en en cours. Dans le menu latéral du panneau de détail des billets ici, nous avons quelques onglets que nous allons parcourir. Le premier est l’onglet conversations, où vous trouverez les conversations internes et externes concernant cet élément. Vous pouvez maintenant voir ici que nous avons une réponse de bot. Cela peut être modifié ou désactivé dans vos paramètres d’administration, que je montrerai plus tard. Répondons à notre client d’ici. Une fois que vous avez répondu, vous verrez qu’un compte à rebours a commencé. Si le client ne voit pas votre réponse dans un délai d’une minute, il lui sera envoyé par e-mail et une icône d’e-mail apparaîtra ici. De cette façon, vous ne perdez jamais contact avec vos clients. Désormais, si vous avez besoin d’aide pour résoudre ce ticket, vous pouvez également créer des conversations internes avec vos utilisateurs. Cliquez sur Créer une nouvelle conversation, puis sur l’onglet Messages internes. Ici, nous pouvons demander de l’aide à nos collègues et les ajouter à cette conversation. Nous pouvons cliquer sur le bouton Ajouter et sélectionner des noms individuels ou même ajouter une équipe entière. Veuillez noter que ces conversations sont uniquement internes et que vos clients ne pourront pas les voir. L’onglet suivant est l’onglet Feuilles de temps. C’est ici que vous pouvez enregistrer le temps travaillé sur ce ticket, que ce soit via des feuilles de temps ou des minuteurs. Vous pouvez décider quelles informations sont soumises lorsque vos employés soumettent une feuille de temps. Ensuite, nous avons l’onglet activités. Cela vous montre un historique des actions entreprises sur cet élément, comme quand il a été créé, quand un destinataire a été ajouté, et ainsi de suite. Il identifie également toutes les automatisations qui ont modifié l’élément. Vous pouvez toujours suivre ce qui s’est passé et quoi ou qui a fait le changement. Enfin, nous avons l’onglet sous-tâches et liens. Les sous-tâches sont utilisées pour identifier le travail court ou simple lié à un élément principal. Ceci est pour le travail que vous faites pour aider à compléter ce ticket. Les éléments liés sont l’endroit où vous pouvez lier deux éléments différents et décider de la relation entre eux.
Désormais, si votre ticket nécessite plus de temps pour être résolu et que vous devez effectuer une planification supplémentaire pour parvenir à une résolution, vous pouvez changer l’élément d’un ticket en une tâche. Pour ce faire, cliquez simplement sur l’icône et sélectionnez la tâche. Vous pouvez voir que notre article a été déplacé vers l’application des tâches. Nous pouvons ajouter des points agiles, nous pouvons planifier la progression de cette tâche, nous pouvons enregistrer des feuilles de temps et des minuteries et toutes les conversations restent attachées. OneDesk vous permet de visualiser votre flux de travail de différentes manières. Il y a la vue Gantt. Vous pouvez cliquer et faire glisser les extrémités pour modifier les dates, lier la fin d’une tâche au début d’une autre pour créer des dépendances, définir des dates de début, etc. La barre bleue du projet s’assombrit au fur et à mesure que d’autres tâches sont planifiées en même temps. Ensuite, nous avons la vue du tableau d’état, qui vous montre quels éléments sont ouverts, en cours, nécessitent votre attention, etc. Vous pouvez ajuster ces colonnes vous-même. Ensuite, nous avons la vue du calendrier. Ceci est similaire à la vue Gantt en ce sens que vous pouvez faire glisser des éléments. Le bleu indique l’heure prévue et le vert est l’heure réelle de connexion. Enfin, nous avons la vue du tableau de bord. Le tableau de bord vous permet de visualiser le contenu de votre travail sous forme de graphiques et de tableaux. Vous pouvez également extraire vos données. À tout moment, quelle que soit la vue dans laquelle vous vous trouvez, vous pouvez toujours filtrer par projet avec le sélecteur de niveau de projet ou affiner votre vue en appliquant des filtres ici. Si vous souhaitez avoir cette vue sous la main à l’avenir, vous pouvez l’enregistrer en tant que vue personnalisée et y accéder simplement en cliquant dessus la prochaine fois.
Jetons maintenant un coup d’œil aux applications dans la navigation en bas à gauche. En haut, nous avons le messager. Cela vous montre également les conversations externes des clients et les conversations internes. Vous pouvez également consulter les archives de vos conversations. Vient ensuite l’application Timesheets. Pour vos employés, le suivi du temps peut être effectué à l’aide des feuilles de temps. L’application de feuilles de temps garde une trace de toutes les heures enregistrées. Dans la vue Journal de travail, les éléments sont organisés par date de soumission, la dernière en haut. Vient ensuite l’application client. Les clients seront automatiquement capturés à partir des e-mails et du portail client. Ils peuvent toujours être ajoutés en interne ou téléchargés à partir de vos contacts dans Google, Microsoft ou Yahoo. Vient ensuite l’application des utilisateurs. Désormais, les utilisateurs peuvent faire partie de plusieurs équipes à la fois. Ainsi, lorsque vous partagez un projet avec une équipe, tous ses utilisateurs y auront accès. Vient ensuite notre application d’activités. L’application Activités agit comme un historique des actions effectuées avec OneDesk. De cette façon, si vous avez des questions sur la façon dont un élément est devenu d’une certaine manière, vous pouvez voir les étapes qui ont été prises, et par qui, pour l’amener à cet état.
En bas, nous avons notre section administrative. Dans les préférences de l’entreprise, vous pouvez modifier votre nom, le logo, le nom du bot et l’avatar. Vous pouvez définir un horaire de travail pour la semaine et modifier certains paramètres de langue. Ensuite, il y a les paramètres de messagerie, qui ont quelques onglets en haut que je vais parcourir. Le premier est le centre de messagerie, qui affiche les réponses automatisées à la création d’éléments, à la clôture des tâches, aux demandes de mot de passe oublié, etc. OneDesk a déjà créé certaines automatisations, que vous pouvez modifier et changer. Les deux onglets suivants sont les onglets sortant et entrant. Ces onglets affichent les e-mails envoyés et livrés ou ayant échoué au cours des 72 dernières heures. Le dernier onglet ici est l’onglet Apparence. C’est ici que vous pouvez modifier l’apparence ou la convivialité des e-mails en fonction de la marque de votre organisation. Vous pouvez également ajouter une signature électronique ou un en-tête ici.
La prochaine application est l’application Integrations. OneDesk inclut une intégration personnalisée avec certaines de vos applications préférées. Si vous utilisez déjà un système existant avec votre entreprise, vous pouvez l’intégrer directement à OneDesk. Ou, si vous ne voyez pas ce que vous utilisez dans la liste, vous pouvez toujours vérifier si notre tierce partie Zapier a une intégration prête pour vous. Zapier fournit un moyen d’automatiser le flux de travail entre différentes applications Web et ils ont des centaines d’applications parmi lesquelles vous pouvez choisir. Nous prenons également en charge l’authentification unique. Vous pouvez l’activer pour les utilisateurs ainsi que pour les clients via SAML2.0 et Open ID Connect. Dans l’onglet Applications, vous pouvez activer et désactiver des applications pour tous les utilisateurs. Cela aide à désencombrer votre espace de travail. Alors disons que vous n’avez pas besoin de billets, vous pouvez cliquer dessus ou les rapporter si nécessaire.
Dans l’application de tickets, vous pouvez faire différentes choses. Vous pouvez modifier jusqu’à 10 éléments différents. Chacun a son propre e-mail de création. Vous pouvez modifier l’icône, ainsi que le nom du ticket. Si vous cliquez sur Gérer les statuts, vous pouvez ajuster la personnalisation du cycle de vie ici. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés et sélectionner les propriétés que vous voyez sur le panneau de détail des tickets, ou sélectionner les propriétés sur le formulaire de création de ticket interne. Pour chaque type de ticket que vous avez activé, vous pouvez créer un formulaire de création interne unique. Ici, nous avons des automatisations de flux de travail, qui sont un outil puissant pour minimiser les tâches manuelles et répétitives.
Si votre entreprise a des SLA, vous pouvez les modifier ici ou les désactiver si vous ne les utilisez pas.
Dans la section Application adaptée aux mobiles, vous pouvez décider de ce que vos utilisateurs peuvent afficher sur leur application adaptée aux mobiles.
Dans l’application Tâches, vous pouvez voir que c’est très similaire aux tickets. Vous pouvez activer et désactiver différents types d’éléments et gérer leurs statuts uniques. Vous pouvez rendre certaines fonctionnalités requises lors de la création interne d’éléments et gérer les automatisations de flux de travail ainsi que pour les tâches.
Dans les applications Feuilles de temps, vous pouvez créer des champs personnalisés à soumettre sur des feuilles de temps et activer / désactiver les propriétés du panneau de détail. Dans l’application Utilisateurs, vous pouvez gérer le type d’utilisateurs que vous avez. Vous pouvez décider s’ils sont des travailleurs à temps plein, à temps partiel, sous-traitants, etc.
Dans la section Projets et portefeuilles, c’est très similaire aux tickets et aux tâches. Vous pouvez activer différents types de projets et de portefeuilles. Vous pouvez également configurer des statuts de cycle de vie uniques pour tous vos types de projets.
La prochaine application est notre application Clients. Identique aux utilisateurs, mais s’applique uniquement à vos clients.
Viennent ensuite nos applications client. C’est ici que vous pouvez activer et désactiver les applications qui apparaissent sur le widget. Par exemple, si vous ne voulez pas du portail client, vous pouvez simplement cliquer dessus et vos clients ne le verront pas sur le widget. Sous l’onglet widget du site Web, vous pouvez décider si le widget est grand ou petit et vous pouvez générer le code qui vous permet de le placer directement sur votre page Web. Dans la section Apparence, vous pouvez personnaliser l’apparence de vos applications client. Vous pouvez sélectionner un logo unique ou utiliser votre logo existant et configurer les couleurs de vos applications client. Sous l’onglet Catégories, vous pouvez créer et organiser des catégories et des catégories parentes pour votre base de connaissances. Lorsque vous apportez des modifications aux applications client, vous pouvez cliquer sur le bouton d’aperçu au-dessus de ces pages ici. Cela vous permet de prévisualiser les modifications que vous avez apportées.
Vient ensuite l’application Messenger. C’est ici que vous pouvez modifier les réponses du bot et personnaliser les messages d’accueil.
Vient ensuite le portail. Vous pouvez décider si le client doit être connecté ou non et sélectionner les fonctionnalités et propriétés des articles que vous souhaitez présenter à vos clients.
Dans Webforms, vous pouvez décider des types d’éléments que vous souhaitez que vos clients vous soumettent. Vous pouvez créer un formulaire Web unique pour chaque type d’élément que vous avez activé. Vous pouvez spécifier si certains champs sont obligatoires ou créer vous-même des champs personnalisés si nécessaire. Enfin, dans la section Base de connaissances, vous pouvez configurer vos articles sur les applications client et l’apparence de la base de connaissances.
Maintenant, lorsque vous êtes prêt à devenir pro, vous pouvez sélectionner votre plan dans l’application d’abonnement. Les plans changent en fonction du nombre d’utilisateurs qui seront connectés. Vous devrez savoir combien de vos employés utiliseront OneDesk. Pour tout ce qui concerne plus de 100 utilisateurs, vous pouvez toujours nous envoyer un message ou un e-mail pour obtenir un devis. Désormais, contrairement à nos concurrents, chaque plan que nous proposons vous offre TOUTES les fonctionnalités OneDesk, ainsi que des clients et des projets illimités. Nous ne vous facturerons aucune fonctionnalité, vous les obtenez toutes et il n’y a pas de frais cachés.
Cela conclut la démo OneDesk pour aujourd’hui. Merci pour votre temps et si vous avez d’autres questions, veuillez contacter notre équipe d’assistance.