Upravljanje promjenama je pristup upravljanju organizacijskim promjenama, koje mogu uključivati procese, infrastrukturu ili tehnologiju. Cilj je glatko provesti promjene, uz minimalan rizik za korisnike. U kontekstu korisničke podrške, proces se obično odnosi na upravljanje IT promjenama. Ovaj članak opisuje osnovni proces upravljanja IT promjenama pomoću OneDeska. Ovaj tijek možete promijeniti kako vam odgovara kako biste ga uskladili sa svojom organizacijom ili ciljevima.
Proces upravljanja promjenama uključuje:
- Početni zahtjev – Krajnji korisnici ili IT osoblje podnose zahtjev za promjenu s očekivanjima ili mogućim rizicima.
- Procjena i planiranje – Tim pregledava zahtjev i potrebne dokumente.
- Odobrenje – Nadležni menadžer pregledava i odobrava plan.
- Implementacija – Promjene su poslane.
Kako će to funkcionirati zajedno
Prije nego što raspravimo o samoj postavci, pogledajmo kako funkcionira ovaj proces upravljanja promjenama.
Proces će započeti kada krajnji korisnik ili član IT tima podnese zahtjev. Krajnji korisnici mogu pristupiti vašem web obrascu (i drugim korisničkim aplikacijama) gdje god ih implementirate; obično s vaše web stranice putem poveznice ili web widgeta. Krajnji korisnici će poslati zahtjev za promjenu s web obrasca. Ovaj zahtjev će stići kao tiket s potrebnim informacijama, kako je ispunjeno u obrascu. IT agenti mogu poslati zahtjev za promjenu interno iz OneDeska pomoću predloška obrasca.
Nakon kreiranja zahtjeva, automatizacija će dodijeliti relevantnog/e agenta/e. Dodijeljeni agent će izvršiti procjenu i planiranje, dokumentirajući proces i po potrebi raspravljajući s drugim članovima tima. Nakon što je faza procjene i planiranja završena, agent će ažurirati status zahtjeva i postaviti ga kao zahtjev za odobrenje. Voditelj će biti obaviješten da zahtjev treba odobrenje putem automatske e-pošte. Ako krajnji korisnik ili dionik izvrši odobrenje, to može učiniti putem portala za zahtjeve . Ako je krajnji korisnik podnio zahtjev, također može pratiti napredak ili sudjelovati u razgovoru unutar portala za zahtjeve. Ako je voditelj koji provodi odobrenje korisnik OneDeska, može odobriti zahtjev putem glavne web ili mobilne OneDesk aplikacije.
Nakon implementacije, postavite status zahtjeva na “završeno”. Proces upravljanja promjenama možete poboljšati dokumentiranjem svojih procesa pomoću baze znanja .
Postavite svoj tijek rada za upravljanje promjenama
Korak 1: Izradite vrstu karte
U OneDesku možete imati više vrsta zahtjeva za različite usluge ili procese. Svaka vrsta može imati zasebne statuse, obrasce i automatizacije. Prvi korak u postavljanju procesa upravljanja promjenama je stvaranje vrste zahtjeva za njega.
Idite na Administracija > Zahtjevi > Vrste zahtjeva > odaberite ‘Prikaži skrivene vrste. Omogućite novu vrstu i dajte joj odgovarajuće ime, kao što je ‘Promjena’.
Savjet: Možete kreirati vrste karata za različite kategorije promjena, kao što su standardne promjene ili hitne promjene.
Pored ove nove vrste zahtjeva odaberite ‘Upravljanje statusima’. Konfigurirajte relevantne statuse koji odgovaraju koracima vašeg tijeka rada za upravljanje promjenama.
Na primjer, sljedeći statusi bi funkcionirali za jednostavan tijek upravljanja promjenama:
‘Novo’ – Nije pokrenuto stanje
‘U planiranju’ – Status u tijeku
‘Potrebno odobrenje’ – Status u tijeku
‘Implementirano’ – Završeno stanje
Korak 2: Izradite relevantna prilagođena polja
Zatim ćete vjerojatno morati stvoriti neka prilagođena polja za svoje tikete. Prilagođena polja mogu vam pomoći u prikupljanju informacija o zahtjevu za promjenu specifičnom za vaše poslovanje.
Idite na Administracija > Prilagođena polja > Izradi prilagođeno polje.
Neki primjeri prilagođenih polja koja možete stvoriti uključuju: Hitnost ili Odjel. U prozoru za stvaranje prilagođenog polja obavezno ga dodajte na ploču s detaljima zahtjeva. Kasnije ćemo ga dodati na web obrazac okrenut prema korisnicima.
Saznajte više o prilagođenim poljima .
Korak 3: Izradite svoj interni predložak obrasca
Vaš IT tim može koristiti interni obrazac za pokretanje novog zahtjeva za promjenu u OneDesku.
Idite na Administracija > Obrasci. Odaberite obrazac pod vrstom zahtjeva ‘Promjena’. Dodajte prilagođena polja koja ste kreirali u obrazac. Možete postaviti zadane vrijednosti za bilo koje polje na obrascu. Zadane vrijednosti bit će unaprijed popunjene kada kreirate novu promjenu, što znači da se novi zahtjevi brže kreiraju.
Savjet : Za svoju kartu za promjenu možete stvoriti više obrazaca, svaki s različitim zadanim vrijednostima.
Korak 4: Izradite obrazac za svoje krajnje korisnike / kupce
Krajnji korisnici, kupci ili dionici mogu koristiti web obrazac za slanje novog zahtjeva za promjenu. Idite na Administrator > Web obrasci > Izradi novi web obrazac za vrstu zahtjeva ‘Promjena’.
Konfigurirajte izbornik, naslov i podnaslov obrasca prema svojim željama.
Dodajte odgovarajuća polja (uključujući prilagođena polja koja ste ranije kreirali) u svoj web obrazac. Kako biste osigurali da su sve informacije zabilježene, možete postaviti polja prema potrebi.
Savjet: Nakon slanja, podnositelj zahtjeva može pregledati zahtjev na portalu za tikete .
Korak 5: Automatizirajte tijek rada
Na kraju, postavimo neke automatizacije kako bi sve funkcioniralo glatko i učinkovito. Automatizacije se pokreću na zahtjevima nakon ispunjavanja uvjeta, a zatim izvršavaju radnju.
Poželjet ćete stvoriti barem dvije automatizacije kako biste olakšali proces upravljanja promjenama
- Prvo, dodijeliti agenta (ili više agenata) početnom zahtjevu
- Drugo, obavijestiti upravitelja da zahtjev treba odobrenje.
Za prvu automatizaciju odaberite izvršavanja na tipu zahtjeva ‘promjena’. Za okidač odaberite ‘stavka je kreirana’. Za radnju odaberite Dodijeljeno i dodajte relevantnog agenta(e) koji će raditi na početnom koraku.
Za drugu automatizaciju odaberite vrstu ‘promjena’ za izvršavanja. Za okidač odaberite promjene statusa životnog ciklusa u ‘Potrebno je odobrenje’. Za radnju odaberite Pošalji predložak e-pošte. Unesite e-poštu koja će se poslati voditelju ili dioniku kada zahtjev treba odobriti.
Ove automatizacije možete konfigurirati prema svojim potrebama. Na primjer, možete dodijeliti zahtjev na temelju odabranih prilagođenih polja, premjestiti zahtjev u određeni projekt i još mnogo toga.
Saznajte više o automatizacijama: O automatizacijama
Vaš tijek rada za upravljanje promjenama sada je postavljen. Slobodno ga prilagodite svojim potrebama ili promjenama procesa.