Baza znanja korisničke službe središte je informacija za vaše klijente. Smatra se bitnom opcijom samoposluživanja za tvrtke bilo koje veličine ili industrije. Baza znanja (KB) uključivat će odgovore na uobičajena pitanja o vašim proizvodima ili uslugama. Također može uključivati detaljne vodiče o tome kako riješiti probleme ili izvršiti radnje. KB može biti koristan alat i iz perspektive agenta. Na primjer, agenti mogu konzultirati članke kako bi dali točne odgovore. Ili, što je možda još korisnije, agenti mogu umetnuti članak ili poveznicu na članak kada odgovaraju kupcu. Na taj način agent može pružiti detaljne informacije prilikom pružanja podrške. U današnjem ćemo članku detaljnije opisati kako i zašto implementirati bazu znanja o korisničkoj službi.
Što je baza znanja kupaca?
Baza znanja, koja se naziva i centar za pomoć, odnosi se na alat za samoposluživanje usmjeren na kupca . To je središte korisnih članaka koje je napisao vaš tim. Članci su obično organizirani u kategorije kako bi se olakšalo pronalaženje. Korisnici mogu pregledavati kategorije i pretraživati članke kako bi pronašli odgovore koji su im potrebni.
Prednosti baze znanja korisničke službe
- Zadovoljstvo kupaca – Baza znanja može osnažiti kupce da sami pronađu odgovore. Kupci često radije traže odgovore pod vlastitim uvjetima, jer je to često brza i fleksibilna opcija. Pružanje ovih opcija samoposluživanja također pokazuje da vam je stalo do vaših kupaca.
- Ušteda troškova i vremena – Bez baze znanja kupci ostaju u neznanju. Ako ne mogu pronaći odgovore, ili se frustriraju ili kreiraju tiket (ili više tiketa!). S druge strane, s bazom znanja kupci si mogu pomoći sami i pronaći odgovore pod vlastitim uvjetima. U konačnici, baza znanja je investicija. Može smanjiti količinu ulaznica kao i vrijeme koje agenti provedu odgovarajući na pitanja.
- Skalabilnost – mnogi softveri za baze znanja, kao što je OneDesk , nude mogućnost dodavanja novog sadržaja, rekonfiguracije vaše informacijske arhitekture ili čak stvaranja više baza znanja. Dakle, kako vaša tvrtka raste i mijenja se i vaša baza znanja.
- Dostupnost 24/7 – Čak i izvan vašeg radnog vremena, korisnici mogu koristiti bazu znanja za rješavanje svojih problema. Ovaj aspekt baze znanja ključan je za tvrtke s globalnom bazom kupaca.
Koristite softver za bazu znanja korisnika
Daleko najučinkovitiji način implementacije baze znanja je korištenje softvera za bazu znanja . Ovi alati pružaju različite značajke za održavanje, stvaranje, uređivanje i postavljanje baze znanja.
Postoje različite vrste KB softvera kao što su Wiki tipovi, WYSIWYG stilski alati, KB sa stilom uređivača teksta. Postoje koristi i prednosti za svaku vrstu KB-a. Na primjer, neke od prednosti KB stila uređivača teksta su jednostavnost korištenja. Svatko tko je koristio uređivač teksta kao što je Word ili Google Docs može ga uzeti i koristiti. S druge strane, ovi alati mogu imati manje mogućnosti u smislu prilagodbe izgleda članaka.
Neki KB softver također uključuje druge alate za samoposluživanje ili podršku, kao što su portal, integracija e-pošte ili automatski odgovori. Na primjer, OneDesk je softver s punim značajkama koji nudi paket značajki korisničke podrške povrh alata za bazu znanja korisnika. Baza znanja OneDesk nudi jednostavan KB za uređivanje stila obogaćenog teksta. Jednostavan je za korištenje svakom članu tima. Jednostavno upišite ili zalijepite tekst u polje s detaljima članka. Zatim formatirajte tekst pomoću alatne trake. Svoj KB možete stilizirati tako da odgovara vašem brendu pomoću prilagođenih boja i logotipa.
Savjeti za stvaranje baze znanja okrenute klijentima
- Odredite svoja uobičajena pitanja – razgovarajte sa svojim timom! Vjerojatno vaš tim za podršku ili bilo tko drugi u ulozi koja se bavi klijentima već ima predodžbu o tome s kakvim se stvarima vaši klijenti bore. Razmislite i o pregledavanju starih tiketa ili komunikacija kako biste identificirali uobičajene bolne točke kupaca.
- Napravite informativne članke .
- Uključite sve potrebne informacije koje korisnik treba da razumije problem ili izvrši zadatak. Ali nemojte previše komplicirati!
- Provjerite jesu li vaši članci dobro strukturirani. Ako je tema složena, raščlanite članak na logične i organizirane korake. Razdvojite sadržaj pomoću razmaka, grafičkih oznaka ili numeriranih popisa. Strukturirani članak puno je čitljiviji, a također ga je lakše prelistati, što korisnicima omogućuje raščlanjivanje informacija koje su im potrebne.
- Zapamtite svoju publiku! Tko su vaši kupci? Na primjer, prosječni kupac bi mogao trebati da definirate tehničke pojmove ili izbjegavate žargon.
- Uključite slike, videozapise ili priložene datoteke kako biste pomogli u razumijevanju i pružili potpunu jasnoću.
- Definirajte intuitivne kategorije i organizirajte svoje članke – Vaše kategorije sadrže vaše članke. Kategorije pomažu u pregledavanju i pronalaženju vaših članaka. Trebali biste imati dovoljno kategorija da lako kategorizirate svoje članke, ali ne toliko da biste preopteretili svoje kupce.
Kako: Stvoriti bazu znanja korisnika u OneDesku
Napravite svoje kategorije i nadređene kategorije
Prvo objasnimo nešto o strukturi baze znanja. Baza znanja korisničke službe OneDesk sastoji se od nadređenih kategorija, kategorija i članaka. Vaši klijenti pregledavaju nadređene kategorije i kategorije kako bi pronašli članke. (Također mogu koristiti ugrađenu značajku pretraživanja :)). Roditeljske kategorije su najviša razina organizacije. Sadrže vaše kategorije, ali nisu obavezne. Upotrijebite nadređene kategorije da biste dobili više strukture. Sljedeće su kategorije koje sadrže vaše članke. Morat ćete imati nekoliko kategorija.
Prije nego što počnete, razmislite o tome kako želite organizirati svoje članke. Na primjer, ako ste obrazovna ustanova , možda imate kategorije kao što su “Upis”, “Financiranje” ili “Programi”. Pokušajte zadržati svoje kategorije i njihova imena intuitivnima. Kupci ne bi trebali previše razmišljati kako bi pronašli ono što im je potrebno. Kategorije u OneDesku uvijek se mogu preimenovati ili rasporediti tako da je lako mijenjati stvari tijekom vremena.
Pišite i objavljujte svoje članke
Sljedeći korak u stvaranju vaše baze znanja prilično je važan — stvaranje vaših članaka! Kao i kategorije, vaši se članci mogu mijenjati tijekom vremena. Ali počnite s nekoliko važnih. Ovi bi članci trebali sadržavati odgovore na vaša najčešća pitanja. Korisnici stalno pitaju kako poništiti lozinku? Zvuči kao dobar kandidat za članak baze znanja. Baza znanja korisničke službe OneDesk nudi mogućnost stvaranja prilično robusnih članaka. Možete uključiti slike, videozapise, privitke i, naravno, tekst. Dobro je uključiti resurse poput slika ili videozapisa, posebno za složenije teme. Ne zaboravite također koristiti oblikovanje poput razmaka, naslova i popisa s grafičkim oznakama kako bi vaši članci bili organizirani i čitljivi.
Učinite svoju bazu znanja dostupnom kupcima
Posljednji i vjerojatno najvažniji korak je učiniti bazu znanja dostupnom vašim kupcima. Uostalom, ako vaši klijenti ne mogu pronaći vašu bazu znanja, neće je koristiti! Jedna od najboljih praksi kada je riječ o samoposluživanju jest učiniti svoju bazu znanja dostupnom s više lokacija. OneDesk je prilično fleksibilan i konfigurabilan, a to uključuje i način na koji implementirate svoju KB. OneDesk nudi web widget koji se može ugraditi na vaše web mjesto. Web widget pojavljuje se kao oblačić u kutu vaših web stranica. Otvaranjem widgeta korisnici mogu pristupiti bazi znanja ili drugim korisničkim aplikacijama . Widget je jedan od načina da oživite KB i jedno je od najlakše dostupnih sredstava za kupca da pronađe vašu bazu znanja. Korisnicima također možete dati poveznicu na bazu znanja. Preporučujemo da svoju bazu znanja o korisničkoj službi povežete s navigacijom web stranice ili potpisom e-pošte.
Isprobajte OneDesk besplatno 14 dana . Kreditna kartica nije potrebna.