Le basi di una coda di supporto dell’helpdesk
Una coda di supporto dell’helpdesk impedisce al manager dell’helpdesk e ai tecnici di sentirsi come se tutto dovesse essere risolto tutto in una volta. Impedisce loro di correre in giro cercando di affrontare tutto e alla fine di affrontare nulla.
Una coda di supporto dell’helpdesk dovrebbe supportare una serie di dati che consentano al tecnico dell’helpdesk di eseguire la valutazione. Cioè, dovrebbe consentire al responsabile dell’helpdesk di prendere un problema quando arriva e assegnargli una classifica rispetto alla gravità del problema. Di solito è qualcosa di generico come “Basso livello”, “Alto livello” e “Critico”. E poiché l’aspettativa è che i punti critici vengano affrontati per primi e il livello basso per ultimo, il livello del problema è determinato dal software dell’helpdesk o da un tecnico esperto.
Ovviamente le questioni critiche verranno risolte per prime. Ma anche all’interno degli elenchi di livelli, alcuni ticket hanno una priorità maggiore di altri.
Il triage è il primo passo per una migliore coda di supporto dell’helpdesk
Dovrebbe essere chiaro che non tutte le questioni di alto livello hanno la stessa importanza. Il ripristino della connessione di una persona alla rete dell’ufficio e l’accesso a Internet potrebbe avere una priorità maggiore rispetto a una stampante non funzionante. Ma se la stampante guasta è l’unica disponibile per l’intero staff, il ripristino della stampante potrebbe avere la priorità. Ma come farebbero i tecnici a sapere qual è la priorità maggiore? Come eviterebbero di perdere traccia di quali problemi sono critici rispetto a quelli di basso livello? Il sistema di helpdesk dovrebbe acquisire queste informazioni.
Una volta analizzato un problema, devi assegnarlo. Potresti non volere che Joe Newbie si occupi di risolvere un problema critico. Il ticket deve essere assegnato alla persona più qualificata per correggerlo. Tale incarico viene solitamente assegnato dal responsabile dell’helpdesk, una persona che ha familiarità con ciascuna delle capacità e dei punti di forza del tecnico.
La definizione delle priorità è la chiave per eseguire e gestire correttamente gli elementi valutati
Il manager dovrebbe essere in grado di vedere il carico di lavoro per ciascuno dei tecnici e utilizzare tali informazioni per bilanciare il carico di lavoro e per massimizzare il flusso di lavoro complessivo.
Il software utile deve aiutare il manager ei tecnici con il triage, identificando i problemi più gravi fino a quelli meno gravi (politica inclusa). Deve consentire la definizione delle priorità dei problemi. Il modo in cui viene assegnata la priorità dipende dall’utente del sistema di helpdesk. Deve essere in grado di supportare l’assegnazione dei problemi a una persona specifica e tenere traccia degli incarichi complessivi alla persona. Il problema deve essere elevato a un altro livello? Il sistema di helpdesk dovrebbe essere in grado di acquisire e visualizzare anche queste informazioni.
OneDesk soddisfa completamente queste esigenze
Il sistema ti consente non solo di identificare una classifica generale per un problema, ma ti permette di dare la priorità all’interno del triage break out. L’analisi viene eseguita dall’utente del sistema e assegnata alla creazione del ticket. Il manager può quindi assegnare il ticket a un tecnico specifico. L’elevazione viene eseguita dal responsabile dell’helpdesk e le informazioni vengono acquisite dal sistema.
Credito fotografico: “Kettle Setup 2215” / mliu92 / CC BY